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Wie treibt Künstliche Intelligenz den Unternehmenserfolg an?

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Gehen wir auf ein weiteres Einsatzfeld ein: Künstliche Intelligenz in Zusammenhang mit Bots. Wenn ich früher einen Bot produziert hätte, dann hatte ich einen Entscheidungsbaum und wenn der an seine Grenzen gelangte, konnte ich definieren, dass der Bot an einen Call-Center-Agent übergibt. Das wird in Zusammenhang mit intelligenteren Systemen schwieriger. Wann ist die Grenze des Bots erreicht?

Floris Henning: Entscheidungsbäume sind für Bots immer noch gerechtfertigt. Diese können jetzt aber schlauer gestaltet werden. Durch Technologie können Intentionen erkannt werden, die die passende Antwort geben, unabhängig davon, ob die Frage schon einmal gelesen oder gestellt wurde. Durch Machine Learning können wir also bessere Bots gestalten. Aber auch hier muss eine Grenze bestimmt werden, wann das Bot-Service-Level erreichtist und wann das nächste Level beginnt. Ganz wichtig an dieser Stelle ist die User Experience. Der Dialog wird natürlicher und geht hin zur normalen Fragen. Der Bot kann einfach Fragen stellen, worum es dem Kunden geht. Und es kann in natürlicher Sprache das Ziel des Kunden erreicht werden. Dadurch haben wir eine Steigerung der Customer Experience und einen Customer Success, der in einem natürlichen Interface nutzbar wird.

Dr. Robert Laube: Hier verschwimmt aber die Grenze. Es ist nicht mehr der Entscheidungsbaum, der die Grenze vorgibt. Plötzlich ist es die Software, die entscheidet, wann sie den Fall an den Agenten übergibt.

Marcus Ruebsam: Bisher war es immer so, dass wir diese Systeme „gefüttert“ haben, auf Basis dessen, was der Mensch glaubte. Künstliche Intelligenz kann Fragen selbst entwickeln. Uns so kommen wir an den Punkt, dass die Systeme nicht mehr nur vom Menschen gefüttert werden können. Um die unterschiedlichsten Fragestellungen in großen Dimensionen und schnell im System zu haben, braucht es KI. Der nächste Schritt, der kommen wird, sind die Virtual Assistants. Hier spricht eine natürliche 3D-Person auf einem Screen mit dem Kunden und zeigt auf einem Screen genau an, was gerade passiert.

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Wie weit kommuniziere ich als Werbetreibender, dass der auf den Kunden treffende Agent eine Software ist und kein Mensch? Gibt es Empfehlungen zu diesem Thema?

Marcus Ruebsam: In einem großen Versicherungsunternehmen in den USA wird bereits ein Virtual Assistant eingesetzt, der auf Emotionen trainiert ist. Wenn ein Kunde am Telefon nicht gut gelaunt ist oder verärgert, stellt der Assistant das fest. Dann wird der Kunde direkt an einen Call-Center-Agent übergeben. Hier findet also ein nahtloser Übergang zwischen Mensch und Maschine statt. Dabei ist aber ganz klar erkennbar, dass der Kunde zuerst mit einer Maschine gesprochen hat. Auch der Übergang vom virtuellen zum menschlichen ist beschrieben.

Dr. Robert Laube: Bei diesem nahtlosen Übergang ist es extrem wichtig, dass die User Experience durchgängig ist. Der Call-Center-Agent sollte nicht noch einmal die gleichen Fragen stellen, die der Assistant schon gestellt hat. Und dieser Übergang ist aus meiner Sicht extrem schwierig.

Floris Henning: Zu kommunizieren, dass es der Kunde erst einmal mit einer Maschine zu tun hat, ist wichtig gerade hinsichtlich der Erwartungshaltungen des Kunden. So weiß er, er hat die Möglichkeit noch auf einen echten Menschen zugreifen zu können, sollte die Maschine die Frage nicht beantworten können. Es ist immer eine Design-Frage, wie man seinen Bot gestaltet. Und das ist ein Momentum, das ich nutzen kann. Wenn der Bot einen klaren Charakter hat, kann ich ihn aus User Experience-Sicht besser nutzen.

Wir haben gerade über ganz viele Support-Themen gesprochen. Ich würde es jetzt gerne einmal aus der kreativen Sicht betrachten: Gibt es bereits spannende Kampagnen, in denen KI zum Einsatz kommen könnte?

Floris Henning: Die große Leitfrage für uns ist aktuell: Wie können wir Kampagnen strategisch so entwickeln, dass sie ohne den Bot nicht funktionieren? Sodass die Kampagne selbst die Kommunikation mit dem Bot auslöst und der Bot dem User auch einen echten Mehrwert bringt. Leider ist das Thema noch so jung, dass wir über die konkreten Cases noch nicht sprechen können. Für uns ist ein Bot ein weiteres Kommunikations-Werkzeug. Kampagnen bauen immer auf Kommunikation auf. Deshalb ist es eine Frage des Kommunikation-Designs wie der Bot angebunden werden kann.

Dr. Robert Laube: Der Mehrwert für den Kunden kann aber auch sehr versteckt sein. Einer unserer Kunden pilotiert gerade virtuelle Agenten, die die Mitarbeiter im Call-Center intern unterstützen. Die Maschinen hören in Echtzeit mit und geben Kundeninformationen, wie zum Beispiel die Gefühlslage oder Themen auf die stärker eingegangen werden sollte, an den Call-Center-Agent mit. Der Kunde spricht also mit einem echten Menschen, aber im Hintergrund laufen diese Maschinen die diese Fähigkeiten haben. So kann der Absatz erhöht und dem Kunden gleichzeitig eine bessere Experience geboten werden.

Thema Sales Support: In wie weit kann ich die Arbeit für den Sales erleichtern und trotzdem noch eine gewisse Transparenz beibehalten?

Dr. Robert Laube: Der Vertriebsmitarbeiter selbst beschäftigt sich nicht mit der KI, er bekommt eine „Next-Best-Action“ angezeigt. Was im Hintergrund passiert, ist für ihn nicht transparent. Aber es ist auch nicht seine Aufgabe sich damit zu beschäftigen oder die Transparenz zu schaffen. Der Vorgesetzte wird sich stark verändern. Das „Antreiben“ wird in Zukunft das System übernehmen. Der Verkaufsleiter wird sich eher dahin entwickeln, was die Verkaufsstrategien sind und wie er diese ins Team bringt. Grundlegend wird er sich aber auch mit Künstlicher Intelligenz beschäftigen und sein eigenes Skill-Set erweitern müssen.

Floris Henning: Transparenz kann natürlich nicht immer zu 100 Prozent gegeben sein. Aber gerade in solchen Fällen – wenn mir die „Next-Best-Action“ angezeigt wird – muss dem Menschen der es ausführen soll, das Vertrauen gegeben sein, dass es eine angemessene Aktion ist. Dieses Vertrauen wird erreicht, wenn er weiß, woher die Daten kommen und was davon verarbeitet wird. Natürlich nicht im Detail.

Marcus Ruebsam: Wir hatten das interessante Beispiel, dass eine Firma ihren Sales-Prozess optimieren wollte. Die Transparenz, die wir hier eingeführt haben, besteht darin, dass wir mithilfe von Machine Learning sagen können, welche Sales-Opportunities wirklich kommen. Im System wird genau aufgeführt anhand welcher Fakten das System seine Entscheidung getroffen hat. Im nächsten Schritt haben wir dann dafür gesorgt, dass das System Empfehlungen abgibt, wann der Kontakt am besten zu erreichen ist, an welchem Zeitpunkt er am ehesten einen Verkauf abschließt etc. Ein Verkäufer kann sich vom System sogar einen kompletten Tag zusammenstellen lassen. So hilft das System tatsächlich und das erkennen die Mitarbeiter auch. An dieser Stelle entsteht eine ganz neue Transparenz.

Kann alles, was sich im Bereich KI gerade tut, ein Standortfaktor für Softwareentwicklung in Deutschland sein? Bekommen wir die großen Entwicklungen aus der Forschung auch auf die Straße? Wie steht es um Künstliche Intelligenz am Standort Deutschland und Markteintrittsbarrieren durch die Großen wie Google und Amazon?

Marcus Ruebsam: Momentan sehen wir keine großen Gefahren. Wir glauben, dass unser Businessprozess-Know-How unser Wettbewerbsvorteil ist. Von der SAP-Seite aus haben wir so viele Business-Kunden und deren Daten, wo wir genau wissen, was wo optimiert werden kann. Wo Amazon und Google erst einmal eine lange Zeit brauchen werden, um auf die gleiche Ebene zu kommen. Deshalb sehe ich das nicht als Eintrittsbarriere.

Dr. Robert Laube: Die großen Plattform-Provider sind alles erst einmal US-amerikanische Unternehmen. Spätestens seit Snowden wissen wir, dass wir hierzulande eine andere Gesetzgebung haben, die es uns an manchen Stellen schon schwerer macht als in den USA. Auf der anderen Seite muss man sich als Unternehmen auch einfach trauen, den ersten Schritt zu tun.

Zum Abschluss würde ich gerne noch jedem eine Frage zur Zusammenfassung stellen. Herr Ruebsam, ganz viel von dem was Sie gesagt haben, kommt mir so vor, als wäre KI nichts anderes als eine bessere Software. Wie sehen Sie das?

Marcus Ruebsam: Ich glaube, es ist eher eine andere Art von Software. Software, die versucht ein Stück Intelligenz mitzugeben, die vorher nicht da war. CRM-Systeme waren zum Beispiel einfach nur dafür da, etwas einzugeben. Das konnte alles sein. Jetzt versuche ich, datengesteuert und intelligent Dinge zu automatisieren. Das macht die Software anders, nicht besser.

Herr Henning, wie lange wird es noch dauern, bis Agenturen den ein oder anderen Kreativen einsparen können, indem Software der bessere ist?

Floris Henning: Das kommt darauf an, welchen Anspruch man an Kreativität hat. Wenn wir Kreativität nur anhand von Performance-KPIs betrachten, dann wird es der Fall sein, dass wir bestimmte Nischen des Marketings einsparen können. Es gibt ja jetzt schon genug Werbetreibende die nur dynamische Text-Ads über Google schreiben. Ohne, dass da jemals Design involviert war. Die Frage ist, welchen Anspruch habe ich an meine Kampagnen? Wie viel Intentionalität, wie viel menschlichen Hirnschmalz, wie viel emotionale Intelligenz will ich haben? Gerade das Werbemittel wird von sehr vielen Augen betrachtet und wahrgenommen und sollte deshalb dem kreativen Grundgedanken auf allen Ebenen gerecht werden. Insofern denke ich, dass der Mensch aus diesen Prozessen noch nicht ganz wegzudenken ist. Wann es soweit ist, ist vor allem eine kulturelle Frage. Wie sehr wird die Kultur die Kreativität der KI akzeptieren?

Herr Laube, wird Künstliche Intelligenz auf Dauer dafür sorgen, dass höhere Beratungshonorare auf Ihren Rechnungen auftauchen?

Dr. Robert Laube: Im Moment ist es mit Sicherheit so, dass KI höhere Beratungshonorare erlaubt. Ich persönlich glaube daran, dass KI eine Technologie ist, die sich in den nächsten Jahren weiterentwickeln wird. Ich denke, dass es so sein wird, wie alles, was wir im Social Media Bereich erlebt haben. Es ist einfach da, wir werden es nutzen. Es werden andere Player kommen, Systeme werden einfacher werden, die Nutzung wird einfacher werden. Das wird dazu führen, dass die höheren Beratungshonorare an dieser Stelle heute in Zukunft wieder abnehmen und an anderer Stelle zunehmen. In Zukunft müssen wir Beratungshäuser immer schauen, in wie weit es Sinn macht und welches Modell am besten zu uns passt.

Vielen Dank für die interessante Diskussion!

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 Georgina Bott

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