Retourenprozesse in der Logistik

Wie sich eine Retourkutsche des Kunden vermeiden lässt

| Autor / Redakteur: Werner Rieche / Redaktion IoT

Die Digitalisierung der Retourenlogistik steigert die Kundenzufriedenheit. Quelle: Pixabay
Die Digitalisierung der Retourenlogistik steigert die Kundenzufriedenheit. Quelle: Pixabay (Quelle: Pixabay)

Die Logistik zählt zu den digitalen Vorreiterbranchen, betont der Branchenverband Bitkom in einer aktuellen Studie. Seine Prognose lautet: In zehn Jahren nutzen Logistikfachkräfte Datenbrillen, die ihnen Zusatzinformationen einblenden. Selbstfahrende Systeme planen Touren und bestellen Waren. Drohnen führen die Inventur im Lager durch. Die Ware nimmt den kürzesten und schnellsten Weg zum Empfänger. Der wird das Produkt jedoch nicht immer behalten wollen. Entgegengesetzt zur Lieferkette müssen Informationen, Waren und Geld dann genauso reibungslos zurückfließen.

Auch Bearingpoint beleuchtet die Branche in einer aktuellen Studie zu den Zusammenhängen von Digitalisierung und Lean Management. Die Unternehmensberater stellen fest, dass insbesondere in der Retourenlogistik Nachholbedarf besteht, weil in diesem Bereich Prozesse bei drei Viertel der Unternehmen nur teilweise oder gar nicht verschlankt sind. Es geht darum, Rücksendungen effizient zu steuern, in den Warenkreislauf zurückzuführen oder in den Service- und Reparaturzyklus einzutakten.

Rücksendungen machen vor allem Herstellern und Händlern von Unterhaltungselektronik, Elektrokleingeräten und Informationstechnologie zu schaffen. Retouren lassen sich nicht planen und eine Rücknahme – veranlasst von Kunden, Zwischenhändlern oder Herstellern – bedeutet immer Aufwand. Doch jedes Geschäft birgt das Potenzial, die Kundenbeziehung nach dem Kauf zu verbessern. Wer das abschöpfen will, muss wissen: Kunden achten stark darauf, wie schnell, pragmatisch und kulant Unternehmen Rücknahmen handhaben.

Neue Transparenz für Reparatur- & Retourenprozesse

Das Digitalisieren der sogenannten Reparatur- & Retourenprozesse beschleunigt und verbessert das Bearbeiten von Servicefällen. Alle an den Vorgängen Beteiligten profitieren von der neugewonnenen Transparenz für Reparatur-, Retouren- und Garantieabwicklung. Eine digitale Plattform oder Anwendung muss automatisch alle Abwicklungsarten erkennen und unterstützen. Daneben gilt für die Entwickler, den Anwenderunternehmen genügend Spielraum für ihre individuellen Serviceprozesse und Routinen zu lassen. Fachhandel, Call Center oder Kunde bekommen Rollen zugewiesen und erhalten so ihre notwendigen Informationen auf einen Blick. Der Kunde sieht zum Beispiel den Fehler seines defekten Gerätes, den Reparaturstatus und welche Schritte als nächstes erfolgen.

Eine digitale Anwendung muss sich in diesem Umfeld vor allem daran messen lassen, wie zuverlässig sie den Serviceanteil unter den Retouren identifiziert und validiert. Sie soll darüber hinaus Reparatur- & Retourenprozesse automatisieren, um die durch manuelle Eingriffe getriebenen Fehlerquoten zu senken. Empfehlenswert ist außerdem, die Systeme von Lieferanten, Händlern und Servicepartnern zu integrieren.

Diese Kriterien haben wir bei der Software AG beherzigt, um digitale Plattformen für Reparatur- & Retourenprozesse aufzubauen. Im Fokus steht, die Retouren und Reparaturen in hoher Qualität und in kurzer Zeit abzuwickeln.

Prozessketten effizient automatisieren

So besitzt ein geeignetes Business Process Management System mit seinen Komponenten alle notwendigen Fähigkeiten für agile Prozess- und Anwendungsentwicklung, ein interaktives Benutzerportal inklusive Rollenmanagement, Monitoring und Analyse sowie Prozessautomatisierung. Prozesse werden modelliert und visualisiert, wodurch sich Komplexität reduziert und der Weg für schnelle Prozessänderungen frei wird. Das System befähigt dazu, aktiv Fehlerprävention zu betreiben und Prozessketten für alle Beteiligten transparent und effizient zu machen. Für Monitoring & Analyse lassen sich Dashboards leicht aufsetzen, die sich für ein strategisches, situationsgebundenes oder interaktives Management eignen. Zudem bietet das Portal Benutzeroberflächen, die auf die Beteiligten im Retourenprozess zugeschnitten werden können. Kunden, Lieferanten und Partner können besser mit dem Retourenprozess interagieren.

Anwenderfirmen können solche digitalen Plattformen nutzen, um Prozessketten fürs Reparatur- und Retourenmanagement professionell aufzuziehen. Das spart Kosten, ist flexibel und richtet sich an der Praxis aus. In einer raschen Rücknahme und akkuraten Abwicklung liegt die Chance, Kunden zufriedenzustellen – und Retourkutschen zu vermeiden. Denn ein zufriedener Kunde bleibt loyal.

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