Industry of the Future Wie Hersteller mit IoT die Verbraucher besser verstehen

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Hersteller haben nicht immer direkten Kontakt zum Verbraucher. Dabei böten sich hier gute Chancen, die entscheidend auf den Erfolg des Unternehmens einzahlen. Am Beispiel von E-Bikes zeigt sich, wie IoT die Kluft zu den Bedürfnissen des Verbrauchers überwinden kann.

Grundsätzliche Herausforderungen von Unternehmen lassen sich mittels IoT neu angehen. Eine dieser Herausforderungen ist die Kluft zwischen einem Hersteller (Zulieferer) – der gar nicht der Produzent des endgültigen Produktes ist – und dem Endverbraucher. Richtig eingesetzt, können Unternehmen durch die neuen Kommunikationsmöglichkeiten lernen, die Verbraucher besser zu verstehen, Bedürfnisse vorherzusagen und entsprechend zu reagieren. Das ist besonders für diejenigen Unternehmen attraktiv, die bisher nicht direkt mit ihren Nutzern in Kontakt treten konnten. Entsprechend groß ist das Potential, das bei vielen Unternehmen mit dem Launch des ersten IoT-Projektes einhergeht. Auf der anderen Seite bedarf es eines größeren (auch internen) Kraftaufwands, da so ein Vorhaben weit aus der Komfortzone des Maschinenbauers herausragt.

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Ein direkter Draht zum Endverbraucher mit Hindernissen

Wie verlockend die neuen, direkten Kommunikationsmöglichkeiten sind, die sich durch IoT-Projekte eröffnen, zeigt das Beispiel von Elektroantrieben für Fahrräder. Denken wir dieses Beispiel einmal durch: Der Hersteller des Motors baut eine eigene Plattform auf, die schlussendlich der Endverbraucher – beispielsweise in Form einer App – nutzen kann.

Bisher war der eigentliche Fahrradhersteller der erste Ansprechpartner für Kundenwünsche und Informationen zur Nutzung der eigenen Produkte im Markt. Nun ist es durch die App möglich, Telemetriedaten direkt im Markt zu erheben. Der direkte Draht zum Verbraucher kann den Herstellern so in Zukunft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Tatsächlich finden sich entsprechende Anwendungen bereits von einigen Herstellern in den App-Stores. Es ist jedoch deutlich, dass wir uns immer noch im Bereich der Proof-of-Concepts und Innovationsprojekte bewegen. Denn viele Marktteilnehmer versuchen, sich diese neuen Möglichkeiten zu eröffnen – entsprechend viele neue Apps sieht man. Dies führt zu einem Problem beim Verbraucher.

Denn wo viele Einzelteile gleichzeitig mit dem Nutzer ‚sprechen‘ möchten, drohen immer auch Kompatibilitätsprobleme und Schwierigkeiten mit der User Experience. Um bei einem einfachen E-Bike-Beispiel zu bleiben: Gibt es sowohl die Möglichkeit, sich mit den Fahrradcomputer, als auch mit dem Motor zu verbinden, steht der Nutzer vor der Entscheidung, welche der beiden Anwendung er nutzen soll. Möglicherweise sogar beide? Liefern die Apps nun auch noch unterschiedliche Daten, kommt es zusätzlich zu einem Plausibilitätsproblem. Darüber hinaus können wir davon ausgehen, dass ein Fahrradhersteller kein Interesse daran hat, dass ein Kunde sein Modell kauft, weil der richtige Motor verbaut ist – das würde eine zu starke Abhängigkeit hervorrufen. Zwischenhändler und -hersteller könnten also den Kommunikationsweg nicht unterstützen wollen und eher auf eigene Lösungen setzen. Und dann gibt es da noch das Problem mit dem Datenschutz: Nur wenn der Verbraucher den Mehrwert aus den gesammelten Daten erkennen und spüren kann, wird ein IoT-Projekt erfolgreich sein.

Kooperation statt Konfrontation führt zu einer Win-Win-Win-Win-Situation

Bietet der Motorenhersteller für E-Bikes eine eigene digitale Plattform an, die im Frontend eine Whitelabel-Lösung für den Fahrradhersteller vorsieht, bietet er diesem einen attraktiven Vorteil. Von dieser Lösung profitieren alle beteiligten Parteien:

• 1. Der Produzent des Motors erhält den Datenschatz und hält gleichzeitig serviceintensiven Verbraucherkontakt fern.

• 2. Der Radhersteller schafft eine bessere Kundenbindung durch einen neuen Service und kann so seine Marke stärken.

• 3. Der Fahrradhändler erhält eine digitale Plattform für einen besseren Kundenservice: Automatisch erfasste Wartungsintervalle können zum Beispiel den Verbraucher an die nächste Inspektion erinnern.

• 4. Der Verbraucher profitiert von der verbesserten User Experience mit einer einzigen Benutzeroberfläche.

Dieses Beispiel zeigt, dass IoT, beziehungsweise Connected Devices, in vielen Branchen interessante Optionen eröffnen. Für die erfolgreiche Umsetzung braucht es dann erfahrene Experten, die wissen, welche Anforderungen man tatsächlich an die jeweilige Lösung stellen muss – sowohl von der Architektur als auch den spezifischen Eigenheiten, die IoT-Lösungen mit sich bringen. Bis dieses Know-how bei den Herstellern verankert ist, kann es hilfreich sein, eine externe Beratung zu nutzen, die aktiv Wissenstransfer betreibt und dieses Know-how aufbaut – wie eine Trägerrakete, die das Raumschiff so lange antreibt, bis man allein im All fliegen kann. Denn was hier beschrieben wird, birgt die Transformation von einem Maschinenbauer hin zu einem Plattformbetreiber. Und solch eine tiefgreifende Erweiterung des Geschäftsmodells ist nicht über Nacht zu bewerkstelligen.

End-to-End-datenbasierte Prozess- und Produktionsoptimierung

Data in Progress: Ihre Potenziale durch Datenanalyse nutzen

Erfolg durch User Experience

Wenn sich viele Endverbraucher darauf einlassen und die Systeme die richtigen Daten erheben, kann ein Hersteller seine Produkte tatsächlich bedarfsorientiert verbessern. Bleiben wir bei unserem E-Bike-Beispiel: Laut Statista wurden 2020 allein in Deutschland 1,95 Millionen elektrisch unterstützte Fahrräder verkauft – mit modernen Data-Science-Methoden ein unbezahlbarer Datenschatz. Doch wie kann nun die Kommunikation mit dem Verbraucher gelingen? Das Zauberwort lautet: Mehrwert. Die Frontend-Lösung (bei E-Bikes wohl am sinnvollsten eine App) muss alles an User Experience integrieren, was den Verbraucher motiviert:

• Gamification: Dynamische Ranglisten (Vergleiche mit Freunden, dem Nachbarn, dem Stadtteil, dem Bundesland – warum nicht auch auf internationaler Ebene?) mit vergleichbaren Daten wie Kilometer, Geschwindigkeit, Fahrstunden, Höhenmetern.

• Community Building: Tour-Empfehlungen, Tour-Gruppenfinder, Radfahrer-Treffs.

• Fahrradnavigation: Kooperation mit Kartendiensten, Routenoptionen speziell für E-Bike-Fahrer, Verzeichnis von Partnerwerkstätten.

• Pannenhilfe: automatischer Notruf, Warnungen bei überhitzter Batterie.

• Weiterführende Informationen: Wie viel Leistung habe ich erbracht und wie viel der Motor?

• Digitales Scheckheft: Historie des Rades mit durchgeführten Reparaturen/Inspektionen.

Das Beste: All diese beispielhaften Features schaffen nicht nur spürbaren Mehrwert für den Kunden mit allen positiven Effekten für den Hersteller, sondern lassen sich auch beispielsweise mittels Abo-Modellen monetarisieren.

Trotz allem darf man gerade in Deutschland die Diskussion um Datenschutz nicht scheuen und muss ein überzeugendes Konzept vorlegen. Nur wenn sich Verbraucher bezüglich der Preisgabe ihrer Daten sicher sein können, beispielsweise durch konsequente Anonymisierung und sichere Authentifizierungsmechanismen, wird eine Lösung bestand im Markt haben.

Data Driven Experience

Daten: Die Schatzkarte zum exzellenten Kundenerlebnis

Fazit: Kundenperspektive muss im Fokus stehen

Wenn Unternehmen die Kundenperspektive im Blick behalten, echte Mehrwerte und Anreize schaffen und für ein optimales Nutzerlebnis sorgen, ergeben sich aus der neuen Nähe zum Verbraucher äußerst lohnende Chancen hinsichtlich der Nutzung des Datenschatzes.

* Simon Biela ist Co-Founder und CEO von The Thing Consulting GmbH

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