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Use Case Wie ein Kochsystem-Hersteller von digitalisierten Prozessen und einem zentralen CRM profitiert

Autor / Redakteur: Stephan Romeder* / Sebastian Human

Ein Hersteller von Kochsystemen digitalisierte Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing, After-Sales & Service und führte eine neue Kundenplattform ein. Das Unternehmen ist nun in der Lage, die Customer Journey eines Kunden mit allen Touchpoints nahtlos und zentral auf einer Plattform abzubilden.

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Nachdem die Produktion und viele Produkte bereits digitalisiert sind, will der Kochsystemhersteller Rational mit einem weiteren Projekt nun auch mehr Transparenz in die Customer Journey bringen, während die Kunden von individuellen Einkaufserlebnissen profitieren sollen.
Nachdem die Produktion und viele Produkte bereits digitalisiert sind, will der Kochsystemhersteller Rational mit einem weiteren Projekt nun auch mehr Transparenz in die Customer Journey bringen, während die Kunden von individuellen Einkaufserlebnissen profitieren sollen.
(Bild: Rational AG)

Ob Kochen, Braten, Frittieren, Grillen oder Backen: Mit den High Tech Kochsystemen der Rational AG werden in Profiküchen täglich 140 Millionen Speisen rund um den Globus zubereitet. Das Unternehmen ist der weltweite Markt- und Technologieführer für die thermische Zubereitung von Speisen, bei einem Teil der gefertigten Kochsysteme handelt es sich um vernetzte High Tech Geräte. Für das erfolgreiche Fortführen einer kundennahen Gesamtorganisation sind unternehmensweit digitalisierte Prozesse, innovative Ideen und moderne Technologien eine wichtige Säule für den Erfolg.

Heterogene IT-Landschaft

Innovative Technologien haben in dem Unternehmen mit Hauptsitz in Landsberg am Lech einen hohen Stellenwert. Die Prozesse in den beiden Produktionsstätten in Deutschland und Frankreich sind automatisiert und digitalisiert. Moderne Industrie 4.0 Lösungen, IoT-Geräte, Roboter und Stanzmaschinen unterstützen die Produktion.

Im Gegensatz zum digitalisierten Produktionsapparat arbeiteten die Vertriebs-, Marketing-, und Serviceteams bei Rational noch mit unterschiedlichen, teils autarken Systemen und Datenbanken. Der Vertrieb pflegte Daten in einem Siebel CRM- und SAP-ERP-System. In der Marketingabteilung waren unterschiedliche Datenbanken im Einsatz während das Serviceteam SAP nutzte.

Datensilos und keine Sicht auf Kunden

Die Insellösungen führten im Unternehmen zu Datensilos. Sie verhinderten eine Gesamtsicht auf Kunden und einen vollständigen Informationsüberblick. Zahlreiche manuelle Arbeitsschritte, zeitaufwändige Dateneingaben und die Suche nach benötigten Informationen prägten den Arbeitsalltag. Für eine E-Mail-Kampagne wurden beispielsweise benötige Daten manuell aus einem CRM-System exportiert und für den Versand über ein separates E-Mail-Marketing System wieder hochgeladen. Zentrale Touchpoints mit Kunden existierten ebenso wenig wie eine zentrale Anbindung aller relevanten Abteilungen und Unternehmensbereiche.

Modernisierung aller Kundenbereiche

Für ein effizientes, kundenorientiertes Handeln setzte der Kochsystemhersteller auf eine verstärkte Digitalisierung und Modernisierung aller kundennahen Unternehmensbereiche. Das umfasste eine neue, einheitliche Kundendatenbank, automatisierte Prozesse in den Abteilungen Vertrieb, Marketing, After-Sales und Service, vernetzte Systeme und eine nahtlose Customer Journey, um eine 360 Grad Kundensicht abzubilden. Ziel war es, mehr Transparenz zu schaffen und Arbeitsabläufe für Mitarbeiter spürbar zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Das erfordert eine einheitliche Datenbasis, über die benötigte Informationen bei Bedarf zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort schnell und einfach abrufbar sind.

Salesforce CRM und Magic Middleware

Für die zentrale Kundenplattform entschied sich Rational für die Salesforce CRM-Lösung. Das Integrieren von Daten und Anbinden von Salesforce Sales Cloud an das bestehende SAP ERP-System erfolgte mit der datenbank- und plattformunabhängigen Middleware Magic xpi.

Magic xpi verbindet Salesforce CRM und SAP ERP nahtlos mit einem vorkonfigurierten Salesforce Konnektor miteinander und stellt einen kontinuierlichen Datenfluss zwischen beiden Systemen sicher. Stammdaten wie Adresse, Telefonnummer oder Informationen zu den Geräten werden in Salesforce angelegt und in SAP mit weiteren Informationen wie Liefer- und Konditionsdaten angereichert und synchronisiert. Datensilos und manuelle Schnittstellen entfallen. Datenlücken und redundante Daten gehören der Vergangenheit an.

360 Grad Customer Journey auf einer Plattform

Mit den umgesetzten Modernisierungs- und Digitalisierungsmaßnahmen bildet das Unternehmen jetzt zentral eine 360 Grad Customer Journey mit allen verschiedenen Touchpoints ab. Einzelne Schritte lassen sich monitoren. Christian Ordner, Director Customer Experience Management bei der Rational AG, erklärt dazu: „Alles, was wir tun, richtet sich am Kundennutzen aus. Durch die nahtlose Salesforce-SAP Integration mit Magic xpi verfügen wir jetzt über eine einheitliche Kundendatenbank und können die Customer-Journey unserer Kunden vollständig abbilden.“

Im Rahmen des Geräte Managements lassen sich die in SAP eingepflegten Daten aller produzierten Geräte nun auch in Salesforce einsehen. Bei einer direkten Produktbestellung werden beispielsweise Bestellangaben zwischen beiden Systemen übertragen, auf Redundanz überprüft und je nach Status aktualisiert, angereichert und weiterverarbeitet. Manager sind jetzt in der Lage, über ein Data Warehouse und SAP BI das gesamte Konzern-Reporting vollständig abzubilden.

Hintergrundinfos zum Projekt

Integrierte Applikationen:
• Salesforce Sales Cloud
• SAP ERP-System
• SAP Business Warehouse

Ziele:
• Zentrale Kundendatenbank etablieren
• Eine Customer-Journey mit 360 Grad Kundensicht abbilden
• Touchpoints mit Kunden auf einer Plattform abbilden und optimieren
• Außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen und Kundenzufriedenheit steigern
• Effiziente und schlanke Prozesse in Vertrieb, Marketing, After-Sales und Service

Ergebnisse:
• Einheitliche Kundenplattform für kundennahes Handeln
• Nahtlose Salesforce -SAP- Integration
• Wegfall von Datensilos und autarken Insellösungen
• Digitalisierte Prozesse in Vertrieb, Marketing und zukünftig auch im After Sales und Service
• Effizientes Master Data Management und Customer Life-Cycle Management
• Verbessertes Geräte- und Service Management sowie Produkt Live-Cycle Management

* Stephan Romeder arbeitet als Vice President Global Business Development bei Magic Software Enterprises.

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