Digitales Marktmanagement

Wie der Leergutautomat durch das Internet der Dinge sprechen lernt

| Autor / Redakteur: Wilbert Hirsch / Sebastian Human

Mensch und Maschine sind auch beim täglichen Einkauf längst keine Gegensätze mehr.
Mensch und Maschine sind auch beim täglichen Einkauf längst keine Gegensätze mehr. (Bild: Pexels / CC0)

Supermärkte punkten beim Kunden vor allem durch freundliche und kompetente Mitarbeiter. Doch ein Lebensmitteleinzelhandel ohne Automaten und IT-Systeme ist kaum vorstellbar. Noch harmonieren Menschen und Maschinen dabei eher schlecht als recht miteinander – zum Nachteil des Kunden.

Wenn heute ein Kunde einen der mehr als 35.000 Supermärkte oder Discounter in Deutschland betritt, denkt er mit sehr großer Wahrscheinlichkeit an vieles, aber nicht an technische Innovationen, geschweige denn das Internet der Dinge. Ihm geht es meist darum, seinen (Papier)-Einkaufszettel möglichst schnell, bequem und im besten Falle für möglichst wenig Geld abzuarbeiten. Auf den menschlichen Faktor möchte der Kunde aber trotz meist engem Zeitplan auf keinen Fall verzichten. So lehnen laut des Retail-Radar 2018 nach wie vor drei von vier Bundesbürgern "Geister-Supermärkte" ohne Personal entschieden ab und honorieren eine freundliche Bedienung mit volleren Einkaufswägen. Für die bevölkerungsrepräsentative Studie wurden Anfang des Jahres gut 1.000 Bundesbürger befragt.

Die im Supermarkt eingesetzte Technik – so ein weiteres Ergebnis der Studie – sorgt bei den meisten Kunden hingegen aktuell eher für Verdruss und stark getrübte Konsumfreude. So zählen etwa Wartezeiten vor defekten oder überfüllten Leergutautomaten für rund jeden zweiten Kunden zu den größten Ärgernissen im Supermarkt. Und wer schon gleich zu Beginn seines Einkaufs minutenlang von der blechernen Lautsprecherstimme mit dem Ausruf „Bitte ein Mitarbeiter zur Leergutannahme!“ hingehalten wird, verspürt danach wenig Lust, dieses Einkaufserlebnis noch zu verlängern. Er hetzt nur noch durch die Gänge und der Griff zur guten Flasche Wein oder zur Extra-Tafel der Lieblingsschokolade bleibt vermutlich aus.

Vom AP-Interface direkt auf die Smartwatch

Retail-Managern und Marktleitern sollten die Studienergebnisse zu denken geben. Denn schließlich gibt es neben dem Leergutautomat noch zahlreiche Devices, ohne die der Lebensmitteleinzelhandel heute nicht mehr vorstellbar ist und bei deren Ausfall die viel zitierte Customer Journey schnell ins Stocken gerät. Die Liste reicht von den Kühltruhen und Backautomaten über Klang- und Beleuchtungssystemen bis hin zu den immer beliebteren Self-Checkout-Kassen (SCO). Nur wenn diese Systeme einwandfrei laufen und bei Störungen oder Service-Bedarf gezielt und rechtzeitig den richtigen Mitarbeiter kontaktieren, spielen sie ihr volles Potenzial aus und ermöglichen den menschlichen „Kollegen“ die Konzentration auf die, eben nach wie vor von den Kunden sehr geschätzte, persönliche Beratung.

Abhilfe kann hier eine offene IoT-Plattform schaffen, die über AP-Interfaces die Status-Informationen unterschiedlichster Geräte abruft und in Echtzeit an einzelne Mitarbeiter oder Gruppen von Mitarbeitern verteilt (Leergutautomat zu 80 Prozent gefüllt, an Kasse 2 geht demnächst das Wechselgeld aus, bei den Milchprodukten schließt eine Tür des Kühlregals nicht richtig oder an der SCO-Kasse ist eine Altersfreigabe notwendig). Die Empfänger bekommen die entsprechenden Aufgaben beziehungsweise Meldungen direkt auf ein Mobil-Gerät (Handy, Tablet oder Smartwatch) angezeigt, das über eine App mit der Plattform verbunden ist.

Reduzierung der Laufwege um bis zu 75 Prozent

Dieser Call to Action wird über ein Feedback-System (Aufgabe angenommen/erledigt) überwacht und dem Absender beziehungsweise den Verantwortlichen übermittelt. Es findet also nicht nur eine Kommunikation zwischen dem jeweiligen IoT-fähigen Gerät und einem Mitarbeiter statt, sondern auch zwischen den Mitarbeitern untereinander sowie zwischen dem Marktleiter und seinen Mitarbeitern auf der Fläche sowie an den Kassen.

Supermärkte, in denen so ein digitales Marktmanagement beispielsweise als eine Software-as-a-Service installiert wurde, konnten die Laufwege ihrer Mitarbeiter um bis zu 75 Prozent reduzieren. Dies erhöht nicht nur direkt die Verfügbarkeit für die Kunden, sondern verringert auch die körperliche Belastung der Mitarbeiter und sorgt damit für eine größere Zufriedenheit, was sich wiederum positiv auf das gesamte Klima im Supermarkt auswirkt.

Wie sensibel Kunden beim Einkauf schon auf kleine Veränderungen der Rahmenbedingungen am Verkaufsort reagieren, hat Professor Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni Köln zusammen mit ReAct herausgefunden. "Unsere Untersuchung belegt, dass die Atmosphäre einen entscheidenden Einfluss auf das Einkaufserlebnis und das Einkaufsverhalten der Kunden haben kann", fasst Dr. Imschloß zusammen. In einer anderen Studie hat die Handelsexpertin zudem herausgefunden, dass bereits kleine Unstimmigkeiten in der Atmosphäre einen nachteiligen Effekt auf die Zahlungsbereitschaft der Kunden haben können.

Vom Call to Action zum kompletten Task Management

Direkt als On-Premise-Installation in das IT-System des Supermarkts integriert, können in eine IoT-Plattform neben den verkaufsnahen Systemen über GPIO (General Purpose Input/Output) auch Schalter und Klingeln jedweder Art sowie Notausgänge und Rolltore integriert werden, wie es ähnlich von Smart-Home-Lösungen bekannt ist. Darüber hinaus sind Ausbaustufen denkbar, die über den Call to Action hinaus ein umfassendes Task Management ermöglichen, das geplante beziehungsweise wiederkehrende Aufgaben zum Zeitpunkt der Fälligkeit individuell über Smartphone, Smartwatch und Co. an die Mitarbeiter verteilt.

Und wie stehen die Kunden zum Supermarkt 4.0? Hatten Sie sich im diesjährigen Retail-Radar nicht klar für den Mitarbeiter und gegen die Automaten ausgesprochen? Nein, denn ihr Votum bezieht sich nur auf die Technik, die entweder den Menschen nicht ersetzen kann oder schlichtweg nicht wirklich funktioniert. Von einer generellen Technikfeindlichkeit also keine Spur. Im Gegenteil: Rund die Hälfte der Befragten zeigt sich laut der Studie schon heute für Neuerungen wie etwa kassenloses Einkaufen oder die Navigation durch den Supermarkt per Smartphone offen. Mensch und Maschine sind also auch beim täglichen Einkauf längst keine Gegensätze mehr.

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