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Nur scheinbar intelligent? Was Chatbots können und was nicht

| Redakteur: Jürgen Schreier

Endloses Warten in der "Schleife" vergrault die Kunden. Chatbots sollen dieses Problem als "virtuelle" Service-Desk-Mitarbeiter lösen. Doch wie klug oder wie doof sind diese Robots wirklich? Nun, es kommt darauf an, was man damit machen möchte. Der Dortmunder IT-Berater Materna gibt Tipps für die richtige Chatbot-Auswahl.

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Dank verbesserter Spracherkennung ersetzt sprachbasiertes Chatten textbasierte Systeme.
Dank verbesserter Spracherkennung ersetzt sprachbasiertes Chatten textbasierte Systeme.
(Bild: Pixabay / CC0)

Die CDU denke über den Einsatz sogenannter Chatbots nach, verkündete unlängst die Nachrichtenseite "Spiegel online" . Die Programme könnten im Wahlkampf automatisch Anfragen von Bürgern beantworten, so die Hoffnung von CDU-Generalsekretär Peter Tauber.

Auch Helpdesk-Anfragen sollen Chatbots Als "virtuelle" Service-Mitarbeiter schneller erledigen und so das lästige Verweilen der sowieso schon genervten Kunden in Warteschleifen vermeiden. „Die meisten Kunden akzeptieren es, sich mit einem Chat-Roboter zu unterhalten. Warum auch nicht? Schließlich erhalten sie damit schneller die gewünschten Informationen, denn es entfallen lange Wartezeiten in der Hotline sowie die lästige Vorauswahl in Sprachdialogsystemen“, ist Michael Kuschke, Senior Consultant im Geschäftsbereich IT Factory beim Dortmunder IT-Beratungsunternehmen Materna überzeugt.

Chatbots automatisieren Kommunikationsprozesse

Unter Chatbots oder "communication robotics" versteht man einen Prozess, der vehement mit der konsequenten Digitalisierung von Unternehmensprozessen einhergeht, ist in einem Artikel des ITK-Verband Bitkom unter der "Digitales Büro" zu lesen.

Ursprünglich waren diese Robots textbasiert. Inzwischen aber hat sich die Entwicklung der Chatbots vom klassischen Chat-Fenster hin zum sprachgesteuerten Austausch vollzogen. Griffen bisher viele Chatbots auf "Wissensbasen" - vulgo Datenbanken - zurück, die auf bestimmten Erkennungsmerkmale beruhten, so haben sich die Chatbots durch erhebliche Verbesserungen im Bereich der "maschinellen" Spracherkennung und der künstlichen Intelligenz stark weiterentwickelt.

Was "geht", demonstriert moderne Spracherkennungssoftware wie Apples „Siri“, Microsofts „Cortana“ oder Googles „Ok Google“. Auch die populären "Echo"-Systeme von Amazon nutzen derartige Technologien. Dasselbe gilt für den den Home Pod - einen Lautsprecher, der laut Apple mit künstlicher Intelligenz arbeitet. Jüngstes Mitglied im Team der smarten Schallwandler: Google Home - ein ebenfalls sprachgesteuerter Lautsprecher, in dem der Google Assistant steckt. "Du kannst ihm Fragen stellen und ihn Dinge für dich erledigen lassen. Er ist stets bereit zu helfen. Sag einfach "Ok Google", preist der Suchmaschinengigant (der eigentlich gar keiner mehr ist) seine jüngste Kreation. Einkaufsdienstleister POOL4TOOL integriert den digitalen Assistenten von Amazon in seine Sourcing-Applikation, um relevante Einkaufsdaten effizienter abfragen zu können.

Unternehmen erwarten vom Chatbot-Einsatz Kostenvorteile

Im Zuge der Digitalisierung von Prozessen wird die Nutzung von Chatbots, das steht fest, weiter ausgebaut. Neue technische Möglichkeiten verbessern kontinuierlich die automatisierte Kommunikation mit dem Kunden - oder zwischen Wähler und Parteien, um nochmals auf das CDU-Beispiel zurückzugreifen. Den Unternehmen beschert das mehr Effizienz im Servicebereich, aber auch mehr Kundenbindung (wenn alles funktioniert) . "Solche Automatisierungen erbringen signifikante Kostenvorteile und zusätzliche Service-Verbesserungen", konstatiert der Digitalverband Bitkom in seinem Artikel über "Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen".

Doch sind diese Robots tatsächlich so intelligent, wie die die Anbieter dieser Lösungen suggerieren? Beim Dortmunder IT-Dienstleister Materna sieht man die Sache eher nüchtern. Von einer alltagsfähigen künstlichen Intelligenz seien diese Lösungen noch ziemlich weit entfernt, glaubt man dort.

Aktuelle Chatbot-Systeme können in umgrenzten Themen so trainiert werden, dass sie Anwendern bei Standardabfragen in natürlicher Sprache Hilfe leisten. In der Fachsprache wird dies als eine dialogbasierte, natürlich sprachliche Schnittstelle zum Benutzer bezeichnet – ein Conversational User Interface. Damit die Nutzung des Chatbots ein zufriedenstellendes Erlebnis wird, muss der Anwender eine ausreichende Menge an hilfreichen Antworten erhalten, sonst wird der Nutzer den Chatbot auf Dauer nicht verwenden.

Semantische Analyse der Benutzereingaben erweckt den Eindruck von Intelligenz

Der Eindruck von Intelligenz kommt durch die semantische Analyse der Benutzereingaben und die Erkennung der Absicht des Fragenden zustande. Die Lösungshilfen für das Wissensgebiet werden in Dialogen hinterlegt, die den Benutzer durch die Lösung führen, ähnlich wie dies Service-Mitarbeiter tun. Erkennt ein im IT-Support eingesetzter Chat beispielsweise, dass der Benutzer nicht drucken kann, grenzt er typische Fehlerbilder gemäß ihrer Häufigkeit durch Rückfragen im Dialog ein.

Ist das genaue Problem erkannt, wird eine bekannte Lösung oder Umgehungslösung angeboten. In den meisten Chatbot-Systemen sind die vorweggenommenen Anfragen hinterlegt.

Allerdings: Die Qualität der verwendeten Chatbot-Lösung entscheidet über den Nutzen. Verfügt die Lösung über eine kognitive Komponente, kann das System anhand von mehreren Beispielen auch Anfragen verstehen, die unvollständig oder mit anderen Worten aber gleicher Bedeutung verfasst wurden. Einfache Systeme ohne kognitive Komponente reagieren lediglich auf Steuer- oder Schlüsselworte. „Richtig spannend wird es, wenn ein Chatbot mit einer kognitiven

Analyse arbeitet. Das System kann dann zum Beispiel Emotionen im geschriebenen Text erkennen und weitere Details wie den Standort des Anwenders oder den Kundenstatus verwenden, um individuell passende Antworten zu generieren. Damit kann der Chatbot den Kunden an ein nahegelegenes Service-Center verweisen oder bei bestimmten emotionalen Schlüsselbegriffen sofort einen geeigneten menschlichen Berater hinzuziehen“, so Materna-Experte Michael Kuschke.

Infos aus ERP oder CRM reichern Dialog mit Nutzerdetails an

Im Chat ist häufig der Gesprächspartner des Bots bekannt und somit können Kontextinformationen aus Benutzerverzeichnissen oder angebundenen Drittsystemen herangezogen werden. So kann das System ableiten, ob die Person einen VIP-Status hat oder welcher Organisationseinheit sie angehört. Auch die Standortinformationen eines mobilen Endgeräts lassen sich auswerten, sodass bei Bedarf der Weg zur nächsten Servicestelle angezeigt wird. Die Integration in Backend-Systeme ist eine weitere richtige Komponente der Gesamtlösung: Bestehende Software-Anwendungen wie ERP oder CRM sind in der Lage, den Dialog mit den passenden Details über den Nutzer und den Geschäfts- oder Service-Vorfall anzureichern.

Einfaches Beispiel hier ist die Abfrage des Status zu einer Bestellung oder einem Ticket im Dialog. Selbst wenn der Chatbot nicht direkt eine Lösung parat hat, kann das System ein qualifiziertes Ticket (also ein Ticket mit den im Zuge des Dialoges ermittelten Informationen: z.B. was das Problem ist, welche Komponenten betroffen sind und welche Versuche nicht zu einer Lösung geführt haben) anlegen und an den Service Desk weiterreichen.

Was man beim Chatbot-Kauf beachten sollte

„Für Unternehmen ist die Auswahl einer geeigneten Plattform nicht so einfach entscheidbar. Die inhaltlichen Unterschiede der Systeme sind nur mit spezifischen, realistischen Szenarien und passenden Tests auf Basis der fachlichen Anforderungen zu vergleichen. Kosten und Aufwand leiten sich ebenfalls aus den spezifischen Szenarien und ihrer Umsetzung ab",, weiß Materna-Fachmann Kuschke. Als wesentliche Kriterien zur Auswahl des "richtigen" Bots nennt er

  • den Aufwand für die Umsetzung,
  • die Integrationsmöglichkeiten in bestehende IT-Lösungen,
  • Anforderungen an die Sicherheit der Informationen,
  • Unterstützung benötigter Sprachen und
  • die Anzahl der Nutzer.

"Bei einer nutzungsbasierten Verrechnung sollte auch die Menge der zu erwartenden Dialogschritte pro Fall vorab evaluiert werden“, rät Kuschke.

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