Der Begriff Internet der Dinge (IoT) ist zurzeit in aller Munde, dabei muss nicht jeder auch verstehen, wovon er da spricht. Nicht wenige Dienstleister versprechen ihren Kunden die IoT-Allroundlösung. Doch kein einzelner Anbieter ist in der Lage, die Lösungsvielfalt des IoT komplett abzudecken.

Informationen müssen heute jederzeit und auf jedem Gerät zugänglich sein. Das gilt natürlich besonders für den Service und Vertrieb, aber auch für die Kunden Ihres Unternehmens. Am wichtigsten dabei: die zielgenaue Ansprache. Hierzu benötigt man ein digital optimiertes Customer Relationship Management (CRM), das alle verfügbaren Kanäle für die Informationsgewinnung und -bereitstellung nutzt. In diesem Zusammenhang müssen auch die Möglichkeiten von Big Data, Predictive Analytics, Cloud-Lösungen und IoT erörtert werden.

Fokussieren Sie den Nutzen für Ihr Unternehmen

Erst das vernetzte Denken ermöglicht eine umfassende digitale Transformation. Ein einzelner Experte auf seinem Gebiet hat nie das vollständige Know-how, um alle Bereiche wie Sensorik, Cloud-IT-Lösungen und CRM zu erfassen. Vor allem mittelständische Unternehmen verfügen meist nicht über die internen Ressourcen, um sämtliche neuen Technologien zu verifizieren und ggf. umzusetzen. Hier hilft ein Digitalisierungspartner, der stets den Nutzen der Technologie für das Unternehmen im Blick hat.

Die digitale Wertschöpfungskette ist lang und komplex. Unzählige Dienstleister bieten zudem die verschiedensten Lösungen an und ständig werden diese um neue Features erweitert. Das Portfolio von großen Softwarekonzernen wie SAP und Microsoft übersteigt dabei bereits die Kompetenz eines kompletten Teams von Digitalisierungsexperten. Daher müssen sich Spezialisten aus den Bereichen Automatisierungstechnik und Betriebswirtschaft gemeinsam den digitalen Herausforderungen stellen.

Im ersten Schritt muss die Ausgangssituation im Unternehmen lückenlos erfasst werden. Im Anschluss ist ein strukturierter Maßnahmenplan erforderlich, der sich nicht nach den möglichen Technologien richten darf, sondern nach dem Nutzen für das Unternehmen. Da besonders der Mittelstand agil auf Marktveränderungen reagieren muss und sich keinen Rückstand erlauben darf, ist hier eine schnelle Lösungsfindung äußerst ratsam.

Die digitale Transformation ist unumgänglich

Am Markt kann nur bestehen, wer auf technologische Veränderungen schnell reagiert. Doch angesichts der Vielfalt an Technologiebereichen und deren stetiger Weiterentwicklung ist es für den einzelnen Experten und tatsächlich auch für ein ganzes Team unmöglich, den Überblick zu behalten. Um den Kundenerwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden, sind neue Geschäftsmodelle unumgänglich. Damit individuelle Lösungen bestmöglich umgesetzt werden können, ist ein Zusammenschluss aller beteiligten Digitalisierungspartner nötig. Erst solche Allianzen schaffen die Voraussetzung für eine erfolgreiche Transformation.

Vor allem in der digitalen Welt ist der Kunde König. Produkte sollen möglichst passgenau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Dieser Anspruch macht Technologien wie Big Data und Predictive Analytics zur Pflichtaufgabe. In der digitalisierten Geschäftswelt müssen Kundeninformationen dazu genutzt werden, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen.

Die Stationen des digitalen Wertschöpfungskreislaufs

Tatsächlich lassen sich sämtliche Geschäftsbereiche im Unternehmen digitalisieren, was auch stets das Ziel sein sollte. Dabei dürfen die einzelnen Abteilungen nicht isoliert betrachtet, sondern müssen sinnvoll miteinander verknüpft werden. Die Leitung der Produktion sollte stets über die Vorgänge im Lager informiert sein, während der Service bspw. in der Lage sein muss, Produktdaten im CRM einem konkreten Kunden zuzuordnen, um einen proaktiven Service sicherzustellen.

Die Ziele der digitalen Wertschöpfungskette:

• CRM optimieren
• Enterprise Resource Planning (ERP) optimieren
• Erkenntnisse bzgl. Kunde gewinnen
• Field Service sicherstellen
• Product Lifecycle Management (PLM) optimieren
• Konstruktion an Kundenanforderungen anpassen

Was zeichnet den digitalen Wertschöpfungskreislauf aus?

Der Prozess im digitalen Wertschöpfungskreislauf beginnt mit Sensordaten, die über Sensoren in der Produktion erfasst werden, betriebswirtschaftlichen Daten und unstrukturierten Daten bspw. aus Social-Media-Kanälen. Im Anschluss geht es darum, die passenden Übertragungswege zu lokalisieren. Sollen die Daten auch für die Außendienstmitarbeiter mobil abrufbar sein, wäre bspw. LTE eine geeignete Übertragungstechnik. Von dort aus geht es in den Datenpool, idealerweise: eine Cloud. So können Daten überall und jederzeit abgerufen werden. Die darauffolgende Analyse bringt die Fülle an Daten in einen Zusammenhang, um sie für die Betrachter auf Dashboards darzustellen. Auf diese Weise lassen sich im letzten Schritt Optimierungspotenziale erkennen und in die Tat umsetzen.

Jetzt schließt sich der Kreis. Denn die optimierten Businessprozesse und neuen Einblicke in Kunden- und Unternehmensdaten lassen erahnen, welche Daten in Zukunft noch von Bedeutung sein werden. Wo müssen weitere Sensoren implementiert werden, um relevante Produktdaten zu erhalten? Mithilfe dieser Produktdaten können wiederum die Techniker einen besseren Service leisten. Dabei unterstützen sie zudem die Produktentwicklung dabei, wichtige Spezifikationen zu ergänzen.

CRM als Kern des digitalen Prozesses

Alle Stränge laufen im CRM zusammen, dem Mittelpunkt der Kundenkommunikation. Mit Digitalisierungsmaßnahmen lassen sich das CRM und damit die Kundenkommunikation wesentlich effizienter gestalten.

Die Ziele des CRM:

• Verbesserte Kundenanalyse und Segmentierung
• Customer Experience steigt
• Datengetriebenes Field Service Management

Business-Applikationen, CRM und ERP wachsen mit Ihren Aufgaben. Auf diese Weise werden Sie dem hohen Kundenanspruch gerecht. Vertrieb, Marketing und Service brauchen neue Prozesse. Aber warum nutzen viele Unternehmen die ihnen gebotenen Möglichkeiten nicht? Meist scheitert die Integration am fehlenden Know-how der Mitarbeiter sowie an der Anpassung von IT, CRM und Unternehmensstrategie.

Das CRM ist und bleibt das zentrale Tool für die Pflege von Kundenbeziehungen. Nur durch eine Allianz aus Digitalisierungspartnern lässt sich dem wesentlichen Ziel Rechnung tragen, das CRM deutlich effizienter zu gestalten und mehr Daten bereitzustellen, ohne die Komplexität unnötig zu erhöhen. Dazu braucht es ein System, das folgende Kriterien erfüllt:

• Agilität
• Verfügbarkeit
• Bedienbarkeit
• Skalierbarkeit

Eine Cloud bietet all diese Eigenschaften und ermöglicht Unternehmen jeder Größe, ein CRM als Teil der digitalen Wertschöpfungskette zu integrieren.

IoT als bedeutender Faktor im digitalen Wertschöpfungskreislauf

Sensoren erfassen relevante Maschinendaten, die über Standards zur Datenübertragung wie bspw. WiFi, LTE und Bluetooth weitergegeben und auf einem Dashboard strukturiert dargestellt werden. Aus ihnen lassen sich wiederum IoT-Services wie bspw. Predictive Maintenance abbilden.

Um das volle Potenzial der Digitalisierung auszuschöpfen, braucht es Zusammenschlüsse von Digitalisierungsexperten, die in der Lage sind, IoT-Applikationen auf CRM, ERP und Field Service anzuwenden.

Fazit: Vernetztes Expertenwissen ermöglicht den Digitalisierungsprozess

Dabei sollte der Mehrwert für den Kunden immer im Vordergrund stehen. Das bedeutet, bereits bei der Maßnahmenplanung an die Kunden Ihres Unternehmens zu denken. Was erwartet der Kunde in Bezug auf Service und Produktspezifikation? Die Anforderungen an ein CRM steigen, es reicht schon lange nicht mehr aus, nur die Adresse des Kunden zu kennen.
Eine funktionierende Allianz baut auf die Fähigkeiten der einzelnen Partner. Gegenseitiges Vertrauen und Mut, neue Wege einzuschlagen, zeichnen eine solche Allianz aus. Nur so können die einzelnen Partner voneinander lernen und ihre Kompetenzfelder erweitern. Wichtig ist aber auch die Fähigkeit, sich einzugestehen, wann das eigene Wissen an Grenzen stoßen kann und dann die Unterstützung innerhalb des Zusammenschlusses gesucht werden sollte.
Neue Märkte erfordern zudem agile Prozesse und Zusammenschlüsse von Experten. Die Implementierung von Sensorik, Monitoring, Konnektivität und digitalen Services sind Aufgaben, die ein einzelner Partner nicht mehr leisten kann, jedenfalls nicht ohne den optimalen Nutzen für den Kunden aus den Augen zu verlieren.
Ein wesentliches Ziel des digitalen Wertschöpfungskreislaufs ist es, neue Geschäftsmodelle zu etablieren und proaktive Wartung zu gewährleisten. Wie Sie durch eine Digitalisierungsinitiative beides erfolgreich umsetzen und miteinander verbinden, lesen Sie im kostenlosen Whitepaper "Proaktive Wartung als Grundlage neuer Geschäftsmodelle". Sie finden es zum Download auf der NXTGN-Website.