User Experience User Experience in Zeiten von Industrie 4.0

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Gebrauchstauglichkeit ist eine Grundvoraussetzung für Markterfolg geworden. Eine gute User Experience wird in Zeiten von Industrie 4.0 zur grundlegenden Eigenschaft.

Schlichte Gestaltung und anmutiges Design sind im Maschinenbau heutzutage die Voraussetzung, um ein Produkt zu verkaufen. Echte Tasten oder Regler scheinen out – Software ist gefragt und Touchscreens, die benutzt werden, um reale Ereignisse hervorzurufen. Zu den wichtigen Trends der Gegenwart zählen Mobilität und intuitive Bedienung. Keiner bleibt mehr fest verkabelt an einem bestimmten Ort oder liest gar eine Betriebsanleitung.

„Vor zwölf Jahren war es noch ganz anders“, erinnert sich Dominic Schindler, Gründer von Schindler Creations. Da machte er sich auf und setzte mit der inzwischen angesagten UX-Design-und-Tech-Schmiede mit Hauptsitz am Bodensee auf den neuen Trend. Mit Usability begann die Arbeit. Heute ist dieses Thema „nur ein Unterpunkt, ein Teil von User Experience“, schildert Schindler die rasante Entwicklung. Denn man hat inzwischen erkannt, dass allein mit Benutzerfreundlichkeit kein Blumentopf zu gewinnen ist. „Wenn beispielsweise die App eines Maschinenbauers eine gute Usability hat, dem Kunden aber einen schlechten Service bietet, wird sie dem Markterfolg wenig helfen“, weiß Schindler.

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Von der Ergonomie zum Erlebnis

Der Begriff Usability wird heutzutage inflationär verwendet. Es hat den Anschein, als solle er die Ergonomie ablösen: Usability hilft, den Rücken zu entlasten oder das Handgelenk vor einer Sehnenscheidenentzündung zu bewahren. Das ist in der komplexen Welt von morgen kaum ausreichend. Dem Designer eines Produkts oder einer Dienstleistung geht es nicht nur darum, die Arbeit des Nutzers zu erleichtern, sondern im Mittelpunkt steht künftig die Forderung, auch seine Erfahrung damit zu verbessern und ein durchwegs positives Erlebnis zu gestalten.

Unternehmen aus den Sektoren Technologie/IT, Handel und Tourismus haben die Bedeutung der User Experience bei der CEX-Studie 2017 der Nexa Consulting mit der Hochschule für Wirtschaft Zürich durch die Bank als wichtig erkannt, und jedes zweite Unternehmen stellt sich darauf ein, dass die Bedeutung in den kommenden drei Jahren stark steigen wird. Der CX Industry Report vom US-Markt-und-Nutzungsforscher User Testing hat ermittelt, dass 86 % der Unternehmen 2017 mehr Wert auf Experience Design gelegt haben als im Vorjahr. Das US-Beratungsunternehmen Walker aus dem Bereich Experience Design legte eine Studie vor, der zufolge bis 2020 Experience, also das Erlebnis mit einem Produkt, das wichtigste Differenzierungsmerkmal sein wird. Damit verdrängt Experience die Merkmale Produkt und Preis.

Schindler weiß, warum: „Die Maschinen und Systemanlagen werden immer vernetzter und damit komplexer. Dem steht der Mangel an gut ausgebildetem Fachpersonal gegenüber.“ Das Ziel lautet demnach, „komplexe Technologie einfacher nutzbar zu machen, um glückliche Nutzer zu bekommen“. So zeichnet sich eine gute Entwicklung aus. Der Maschinenbau hinkt noch etwas hinterher, aber „da wird jetzt viel passieren“, dessen ist sich Schindler sicher. Der Preis ist im Maschinenbau nicht mehr ausschlaggebend, sondern die Effizienz – und dann ist der Weg gedanklich nicht weit bis zu User Experience Design.

Die Aufgabe eines guten User Experience Designers hat sich gewandelt. Er muss künftig nicht nur die Trends in den Bereichen Innovation und Technologie erkennen, sondern auch den Kunden davor bewahren, auf das falsche Pferd zu setzen. Schindler warnt davor, radikal zu digitalisieren und zum Beispiel alle Bedien­elemente als Touch-Anwendung zu gestalten: „Es gibt immer noch gute Gründe dafür, dass Elemente im Bereich der Bedienung analog und haptisch bleiben. Vor allem sicherheitsrelevante Funktionen sind äußerst sensibel zu behandeln. Hier ist das haptische Feedback psychologisch äußerst wichtig.“

Gewisse feinmotorische Bewegungsabläufe können über Touch niemals so präzise umgesetzt werden: „Stellen Sie sich vor, der Bediener hat anstelle eines Joysticks ein Touchscreen als Steuerungselement zur Verfügung. Die digitale Übersetzung würde niemals ein so effizientes Ergebnis liefern, wie es der gute alte Joystick tut“, betont Schindler.

Mit dem Trend zu autonomen Maschinenhandlungen steigen die Ansprüche an die User Experience, glücklicherweise unterstützt von besserer technischer Ausstattung.

Erwartung verändert sich

Eine größere Rolle wird bald die Unterstützung durch Augmented Reality einnehmen: Die erweiterte Realität hilft nicht nur, Gegenstände oder Software besser zu nutzen, sondern sogar beim Lernen selbst. Mit Chatbots und künstlicher Intelligenz kommt man beispielsweise künftig besser durch die Ausbildung in der Industrie. Ein besonderer Lerntisch ermöglicht praktische Übungen unter realistischen Bedingungen, und ein virtueller Coach fungiert als Lernpartner. Das Forschungsprojekt KoBeLU (Kontextbewusste Lernumgebung) konzentriert sich auf den lernenden Nutzer an einem Arbeitsplatz. Über die Projektion auf einen Tisch wird der Auszubildende unterstützt mit ergänzenden Montageinfos. So kann er sich während der Tätigkeit darin üben, besser zu werden.

„Die Erwartungshaltung an Produkte verändert sich“, berichtet Franz Koller, Geschäftsführer der User Interface Design GmbH (UID) in Ludwigsburg. Waren müssen nicht einfach besser sein, sondern sie müssen auch noch Freude bei der Nutzung bereiten. Dann können sie sich von Konkurrenzprodukten unterscheiden.

„Das Thema User Experience muss ganzheitlich betrachtet werden. Hier hilft unter anderem Service Design.“ Dahinter verbirgt sich eine andere Herangehensweise an das Geschäftsmodell Service. Teils banale Entscheidungen können einen Rattenschwanz an Folgen hinter sich herziehen. Genügt die eingravierte Telefonnummer oder muss es einen Kontaktbutton im Servicepanel geben? Dann folgt daraus vielleicht der Zwang, das Servicetelefon rund um die Uhr international zu besetzen. Grundlegende User-Interface-Designprinzipien wie die Gestaltgesetze sollten immer beachtet werden. Es sollten auch interkulturelle Unterschiede wie die Farbgestaltung beachtet werden, weil der Maschinenbau mehr als zwei Drittel seiner Produkte in den Export schickt. So muss im arabischen Raum für eine hohe Akzeptanz die Darstellung von Körperteilen vermieden werden.

Wenn Unternehmen in User Experience investieren, dann wollen sie auch wissen, was für einen Return on Invest die Ausgaben haben. „Wir haben in einigen Projekten untersucht, wie Nutzer mit dem alten und dem neu gestalteten User Interface umgehen“, erzählt Koller. „Mit der Neugestaltung ist die Produktivität um mehr als 20 % gestiegen.“ Dafür geben Kunden durchaus mehr Geld aus.

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