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Cool oder creepy? Technologien, auf die Verbraucher abfahren (oder auch nicht)

| Redakteur: Jürgen Schreier

Ob künstliche Intelligenz, Chatbots oder Gesichtserkennung: RichRelevance befragte Verbraucher, welche Technologien sie begeistern und wovon Händler lieber die Finger lassen sollten.

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Das Bezahlen per Fingerabdruck wird von vielen Verbrauchern sehr geschätzt.
Das Bezahlen per Fingerabdruck wird von vielen Verbrauchern sehr geschätzt.
(Bild: Pixabay / CC0 )

Welche Technologien beim Verbraucher ankommen und welche eher als unheimlich wahrgenommen werden, hat RichRelevance bei einer Befragung erwachsener Verbraucher in Deutschland, Frankreich, England und den USA herausgefunden. Die 750 befragten Deutschen haben im Vergleich zu den anderen Ländern eher Bedenken, wenn Händler Technologien wie Chatbots oder Gesichtserkennung einsetzen. Technologien, die dagegen ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten, schneiden deutlich besser ab.

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Erlebnisökonomie schreit nach Personalisierung

71 Prozent der Befragten finden inzwischen diese Art der Personalisierung nützlich, im Vorjahr waren es nur 45 Prozent gewesen. Der Zuwachs zeigt, wie der Einkauf für die Verbraucher immer mehr zu einer persönlichen Erfahrung wird. Vor allem Konsumenten in der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen finden Technologien, die das individuelle Verkaufserlebnis steigern, besonders "cool". Sie erhielten mit mehr als 82 Prozent den größten Zuspruch.

Die Hälfte der Befragten (50 Prozent) in dieser Altersgruppe ist auch damit einverstanden, dass Retailer für die Verbesserung des Einkaufserlebnisses mehr Kundendaten sammeln. Das ist wesentlich mehr als in jeder anderen Altersgruppe. Bei den 18- bis 24-Jährigen, die mit den sozialen Medien aufgewachsen sind, sind nur 30 Prozent damit einverstanden, dass persönliche Daten gesammelt werden. Allerdings ist die Zustimmung zur Verwendung von anonymen Daten mit 54 Prozent in dieser Altersgruppe am höchsten.

„Die Befragung zeigt, dass in Zeiten der Erlebnisökonomie Personalisierung beim Kunden ankommt – allerdings nicht um jeden Preis“, meint Thomas Koenen, Sales Director Central & Eastern Europe bei RichRelevance. „Wenn die Daten anonymisiert werden, sind die Kunden allerdings durchaus dazu bereit, dass Händler zur Verbesserung des Kauferlebnisses Daten sammeln.“

Die Top-Drei der unheimlichen Technologien

Daneben gibt es aber Technologien, die von den Befragten Schauer über den Rücken jagen. Als besonders "creepy" werden Technologien zur Gesichtserkennung empfunden, die Verbraucher als Stammkunden identifizieren und ihre Vorlieben an das Ladenpersonal weiterleiten (68,64 Prozent). Auf Platz 2 der Horrorliste landet das das Szenario, bei dem künstliche Intelligenz die Kaufgewohnheiten so gut versteht, dass sie für den Kunden Produkte auswählt und bestellt (63,91 Prozent). Auch Chatbots, die anstelle von Servicedienst-Mitarbeitern Kundenanfragen beantworten kommen bei deutschen Verbrauchern nicht wirklich gut an (53,67 Prozent).

Die drei coolsten Technologien

Zu den Top-Drei der "coolen" Technologien zählen laut RichRelevance-Umfrage:

  • Bezahlen per Fingerabdruck und automatische Lieferung frei Haus (55,51 Prozent);
  • digitale Bildschirme, interaktive Spiegel und Virtual-Reality-Brillen, die passende Produkte zu den Artikeln, die gerade anprobiert werden, aufzeigen (54,59 Prozent);
  • Suchen und Bestellen von Produkten mit Spracherkennungstechnologien (53,03 Prozent).

„Die größte Akzeptanz erhalten die Technologien, die dem Kunden den Einkauf erleichtern und ihn zu einem Erlebnis machen“, resümiert Thomas Koenen. „Gerade das menschliche Element ist den Shoppern wichtig, das sollten Händler beim Einsatz neuer Technologien nicht vergessen.“

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