Digitale Lösungen für alle So können Frontline Worker digital mitreden

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Schnelle und zielgerichtete Kommunikation dank Internet: Das kennen Frontline Worker oft nur aus ihrem Privatleben. In der Arbeit sind sie dagegen häufig vom Informationsfluss abgeschnitten. Ein paar einfache Schritte genügen, um das zu ändern.

Ein Szenario: Stefan ist LKW-Fahrer bei einer Speditionsfirma. Er ruft per Handy ständig aktuelle Informationen zur Verkehrslage ab. Dass seine Firma die gesamte Flotte bis 2025 auf Wasserstoff umstellen wird, erfuhr er jedoch erst viele Wochen später von einer Lager-Mitarbeiterin. Kein Wunder, dass sich Stefan ausgegrenzt fühlt: „Von meinen Fahrten hängt zwar das Unternehmen ab, aber dass es mich über wichtige interne Dinge informiert, hält es wohl nicht für nötig“, denkt er.

So wie Stefan geht es vielen Frontline Workern in Logistik, Produktion oder mit direktem Kundenkontakt. Sie bilden das Rückgrat ihres Unternehmens, wurden aber bei der Digitalisierung weitgehend vergessen. Interne Informationen erhalten sie noch immer oft per Papier-Aushang am Schwarzen Brett, persönlich vom Vorgesetzten oder zufällig über den Flurfunk. Eine hohe Wertschätzung sieht anders aus. Dabei ist die Lösung einfacher als viele Unternehmen denken.

Das eigentliche Problem erkennen

Dieses Beispiel ist symptomatisch für ein grundlegendes Problem auf höherer Ebene, das sich in der Praxis immer wieder zeigt: In vielen Unternehmen wurden die klassischen Zeitungen für Mitarbeitende und Präsenz-Meetings eingestellt und durch digitale Kanäle wie das Intranet ersetzt. Doch bislang können nur Information Worker reibungslos darauf zugreifen. Für Frontline Worker gibt es dagegen in vielen Fällen keinen direkten digitalen Kanal. Zum Teil zeigen nur Bildschirme in der Eingangslobby interne Nachrichten an. Doch Mitarbeitende im Außendienst, an Baustellen oder in der Logistik haben nicht einmal hierauf Zugriff.

Die Folge: Kolleginnen und Kollegen im Büro oder im Homeoffice sind deutlich besser informiert. Zusätzlich können sie über digitale Collaboration-Tools auch untereinander kommunizieren und zusammenarbeiten. Damit stellt sich die Herausforderung, wie Unternehmen ihre Frontline Worker genauso gut informieren und in die Kommunikation einbinden können wie die Office Worker.

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Die Rolle des Mitarbeiters in der digitalen Fabrik

Praxiserfahrung: Wer kommuniziert an wen?

Aus der Erfahrung mit zahlreichen Projekten und Workshops zeigt sich, welche Arten von Informationsaustausch in Unternehmen vorherrschen. Diese gelten sowohl für Frontline Worker als auch Information Worker, da beide Gruppen einen ähnlichen Bedarf besitzen. Diese Arten kehren immer wieder und lassen sich grob in folgende Gruppen nach dem Umfang der Adressaten unterteilen:

• Die klassische Unternehmensnachricht steht in der Regel für alle Mitarbeitenden im Intranet bereit. Sie wird meist von der internen Kommunikation, dem Management oder der Geschäftsführung veröffentlicht.

• Daneben gibt es Informationen, die nur für eine bestimmte Zielgruppe interessant sind. Hierzu zählen Nachrichten zu einem Standort, einer Region oder Produktionshalle. Wenn sie über das Intranet veröffentlicht werden, können sie meist alle Mitarbeitenden lesen.

• Informationen können aber auch nur in einem klaren Arbeitskontext sowie im Rahmen von festgelegten Prozessen relevant sein, zum Beispiel bei einer einzelnen Schicht oder einer gemeinsamen Baustelle. Hier sind neben Zusammenarbeit auch Kommunikation und Information wichtig. Weiter unten gibt es konkrete Beispiele dafür.

• Noch spezifischer sind Informationen, die zwischen zwei Personen ausgetauscht werden. Dies kann die Kommunikation mit einer Kollegin, einem Kunden oder Partner sein. Aber auch der Kontakt zur Führunsgkraft spielt hier eine wichtige Rolle.

Neben diesen Informationsarten muss man auch die Form der Kommunikation berücksichtigen. Frontline Worker gleichberechtigt in Diskussionen, Feedbackschleifen und Dialoge einzubinden, ist schon mit analogen Mitteln schwierig. Eine gute digitale Einbindung kann damit auch ein Sprungbrett sein, über bloße Informationsvermittlung hinaus zu „echter“ Kommunikation zu kommen. Zudem lassen sich damit die Mitarbeiterzufriedenheit und die Bindung ans Unternehmen fördern.

Bewährte Plattformen können helfen

Bietet ein Unternehmen kein angemessenes Tool für Frontline Worker an, nutzen diese häufig das, was sie aus dem Privaten kennen, wie dieser Artikel bereits zeigt. Für enterprisefähige Funktionen und hohe Sicherheit müssen Unternehmen aber das Rad nicht neu erfinden, sondern können bereits bestehende Plattformen nutzen. Häufig setzen Unternehmen hier auf Microsoft 365. Die Plattform bietet Standard-Anwendungen wie Teams, Sharepoint Online oder Yammer, die zahlreiche Anwendungsszenarien unterstützen. Auf dieser Basis lassen sich Frontline Worker relativ einfach in die digitalen Informationsprozesse des Unternehmens einbinden. Die Vermeidung von analogen Abläufen und Medienbrüchen erhöht deutlich die Employee Experience und damit die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Neben den Frontline Workern und dem Unternehmen profitiert auch die IT-Abteilung von diesem Vorgehen. Denn der Rollout-Mechanismus von Microsoft Teams ist bereits von den Büro-Arbeitsplätzen her bekannt. Somit muss die IT keine neue Plattform einführen und betreiben. Teams ist zwar vorwiegend eine Plattform zur Kommunikation, doch darüber hinaus lassen sich hier weitere Unternehmens-Apps bereitstellen. Damit müssen Mitarbeitende nicht mehr auf Apps aus unterschiedlichen Quellen zugreifen, sondern erhalten alles über eine zentrale Oberfläche. Zusätzlich stehen die Apps geräteübergreifend zur Verfügung. So müssen Unternehmen ihre spezifischen Apps nur einmal entwickeln und können sie dann einfach auf Android-, iOS- und Windows-Geräten ausrollen.

Sind die Frontline Worker in die Prozesse eingebunden, funktioniert alles recht einfach. Doch bis es so weit ist, sollten Unternehmen auf einige Stolpersteine achten. Denn die Anbindung der Frontline Worker kann sich als komplex und aufwändig erweisen. Bei Bedarf sind Prozesse umzustellen, Lizenzen zu beschaffen oder Geräte für die Frontline Worker anzuschaffen. Um die Kosten gering zu halten, bieten sich hier Ansätze wie Shared Devices, Kioskgeräte oder BYOD, also Bring your own Device, an. Dies muss jedoch mit dem Betriebsrat und dem Compliance Office abgestimmt werden. Mehr Informationen dazu bietet dieser Artikel.

Kommentar

Digitalisierung: Erst der Mensch, dann die Technologie

Beispiele für Kommunikation innerhalb von Prozessen

Prozesse werden häufig in Applikationen gekapselt. Diese auf die Endgeräte der Frontline Worker auszurollen und nativ zu integrieren, ist dann ein großes Problem. Diese Beispiele zeigen, wie kollaborative Prozesse ebenfalls nativ in Teams integriert werden können.

Nachrichten an spezifische Nutzergruppen senden
Für viele Unternehmen ist es eine Herausforderung, interne Nachrichten nur an bestimmte Gruppen zu senden. Zum Beispiel betrifft die temporäre Schließung eines Gebäudezugangs nur die Mitarbeitenden an einem Standort. Die in in der Software integrierten Notification-Funktionen ermöglichen es, Nachrichten passgenau an spezifische Mitarbeitergruppen auszuspielen. Diese kommen dann auf allen Endgeräten an, selbst auf modernen Barcode-Scannern mit Teams-Unterstützung.

Einsatz-Kommunikation bei Unfällen
Viele Frontline Worker arbeiten in zeitkritischen Bereichen. Dies umfasst vor allem Einsatzkräfte für Gefahrensituationen in der Produktion, auf Baustellen oder im Straßenverkehr. Die Versorgung von Verletzten und die Sicherung von Unfallstellen muss so schnell wie möglich erfolgen. Zum Beispiel wurde für einen Autobahnabschnitt eine Lösung installiert, die nach einer Unfall-Meldung automatisch die notwendigen Hilfskräfte informiert. Sie bietet auch eine Plattform für Audio-Video-Konferenzen, um direkt eine schnelle Lagebesprechung zu ermöglichen.

Produktionsinformationen für alle
Informationen aus den MES-Systemen sind oft nicht für alle beteiligten Mitarbeitenden einsehbar oder lassen sich nur an Kiosk-PC abrufen. Insbesondere wenn Aufgaben in der Produktion im System zu dokumentieren oder gemeinsam zu bearbeiten sind, ist das nicht effizient. Eine eigene Lösung für den Maschinenbau ermöglicht es in Microsoft Teams, relevante Informationen aus dem MES-System anzusehen sowie gemeinsam an Aufgaben zu arbeiten und diese zu dokumentieren. Hierfür können die Frontline Worker sogar ihre BYOD-Geräte verwenden.

Standortübergreifende Problem-Lösungen in der Produktion
Im Produktionsablauf können an verschiedenen Standorten die gleichen Probleme auftreten. Zur Behebung bedarf es oft der komplexen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen. Wurde eine Lösung an einem Standort entwickelt, kommt sie aber häufig nicht unternehmensweit zum Einsatz. Zur Verbesserung des internen Informationsaustausches erlaubt eine Teams-Apps sowohl die fachübergreifende Bearbeitung von Problemen nach einem standardisierten Prozess als auch die anschließende Veröffentlichung der Lösung im Gesamtunternehmen.

Kleine Schritte, große Wirkung

Diese Beispiele zeigen, dass schon einfache Lösungen auf Basis von Microsoft Teams große Vorteile bringen können. Sie erhöhen nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch die Effizienz und Geschwindigkeit von Problembehebungen. Zudem fühlen sich Frontline Worker bei der internen Kommunikation und Information nicht mehr abgehängt, sondern können endlich digital mitreden. Bei der Auswahl, Entwicklung und Bereitstellung der Lösungen bieten erfahrene Berater und Beraterinnen wertvolle Hilfestellungen an.

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