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Product-as-a-Service Servitization: Der Weg zum proaktiven Servicemodell

| Autor / Redakteur: Johannes Günther / Jürgen Schreier

Der Product-as-a-Service(PaaS)-Trend verändert die Fertigungsindustrie. Wo defekte Teile früher nach dem Break-Fix-Modell reaktiv repariert wurden, trachten OEMs heute nach einem proaktiven, umfangreichen Service für ihre Kunden. Doch der Weg von „reaktiv“ zu „proaktiv“ hängt zu großen Teilen davon ab, wie stark sich OEMs im Internet of Things involvieren.

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Serviceanbieter erhalten mittels IoT Echtzeitinformationen zu potenziellen Produkt- oder Teileausfällen, was das Ersatzteilmanagement auf ein neues Level hebt.
Serviceanbieter erhalten mittels IoT Echtzeitinformationen zu potenziellen Produkt- oder Teileausfällen, was das Ersatzteilmanagement auf ein neues Level hebt.
(Bild: NEJRON PHOTO )

Die Fertigungsindustrie rechnet mit einem starken Wachstum des Product-as-a-Service-Modells. Im Fachjargon wird dieser Trend als „Servitization“ bezeichnet. Das veränderte Verhalten der Verbraucher ist der Ursprung dieser Entwicklung: Kunden wollen heute nicht mehr das Produkt selbst erwerben, sondern bezahlen für ein gewünschtes „Ergebnis“, sprich einen Service.

Eine aktuelle Studie des Münchner ifo Instituts im Auftrag der IHK für München und Oberbayern verdeutlicht, dass (nicht nur) die bayerische Wirtschaft angesichts einer „Servitization“ des Welthandels langfristig neue Wege gehen muss. Statt klassischer Exportgüter sollten Unternehmen zukünftig Dienstleistungen sowie Kombinationen aus Gütern und Dienstleistungen anbieten. Hier gebe es ein deutlich größeres Wachstumspotenzial, so das zentrale Ergebnis der Studie.

Klappt nur, wenn alle Teile bzw. Produkte IoT-fähig sind

Die Grundlage dieses „Servitization“-Wandels bildet das Internet of Things (IoT). Denn mit kostengünstigen Sensoren, multifunktionalen Controllern sowie drahtloser und grenzenloser Kommunikation lassen sich as-a-Service-Modelle schnell etablieren. IoT-Netzwerke sind heute z.B. in der Lage, die Fernüberwachung von Ersatzteilen mit einer Datenanalyse zu kombinieren. Die Voraussetzung: Alle Teile bzw. Produkte müssen IoT-fähig sein.

Aktuell gibt es speziell in der Automobilbranche oder im Maschinenbau noch etliche Produkte, die nicht digital vernetzbar sind. Die Reparatur und Wartung dieser Teile muss weiterhin über die traditionellen Servicebetriebe der OEMs erfolgen. Hier kommt das „Break-Fix“-Servicemodell zum Tragen: Teile werden erst dann repariert, wenn sie ausfallen. Das wird auf Dauer sehr kostspielig.

Daher beschäftigen sich Fertigungsbetriebe vermehrt mit effektiven PaaS-Modellen auf Basis des IoT. OEMs wollen sich durch den Einsatz IoT-fähiger Produkte und Ersatzteile in die Lage versetzen, die Wartung vorausschauend planen zu können. So können sie Maschinenstillstände drastisch reduzieren – die Produktivität und Servicequalität steigt gleichermaßen.

Mit Echtzeitinformationen neue Serviceerlebnisse schaffen

Die Entwicklung vom Break-Fix-Servicemodell hin zum Servitization- bzw. PaaS-Modell lässt sich in vier Stufen einteilen:

1. Reaktiv: Speziell im Automobilbereich sind Kunden heute in der Regel auf einen Pannendienst angewiesen, der auf den Ausfall ihres Wagens oder bestimmter Ersatzteile reagiert. Diese reaktive Form eines Service ist die am wenigsten ausgereifte. Da es zwischen den Herstellern und ihren Produkten zu keiner digitalen Datenübertragung kommt, lassen sich Reparaturen nur nach einem Stillstand durchführen – eine reine Instandhaltung. Bei diesem reaktiven Break-Fix-Service haben die Hersteller niedrige Lagerhaltungskosten. Sie verkaufen ihren Kunden Serviceteile.

2. Präventiv: Die nächste Stufe ist ein präventiver Service. Die Hersteller sind zwar noch nicht digital mit ihrem Produkt vernetzt, aber sie verfolgen eine ausgereiftere Servicestrategie. OEMs versuchen mit einer regelmäßigen Wartung, Ausfälle bzw. Maschinenstillstände präventiv zu vermeiden. Im Automobilbereich ist es z.B. üblich, dass Hersteller ihre Kunden anweisen, die Fahrzeuge alle zwei Jahre oder alle 30.000 Kilometer zur Wartung zu bringen.

Tritt trotzdem ein Ausfall auf, kann der Hersteller seinem Kunden während der Reparatur einen Mietwagen bereitstellen. Das bedeutet, bei der präventiven Wartung gibt es immer noch Ausfallzeiten. Das Ziel von OEMs sollte jedoch sein, ungeplante Ausfallzeiten komplett zu vermeiden. Die Hersteller könnten dadurch langfristig sowohl die Bestands- als auch die Wartungskosten senken. Sie bieten ihren Kunden nun einen Service an, der Ersatzteilmanagement plus Wartung beinhaltet.

3. Prädiktiv: Ein prädiktiver Servicegedanke beeinflusst die Arbeitsweise der Hersteller. Sie müssen sich zumindest teilweise digital mit den Produkten vernetzen. Das erfordert den vermehrten Einsatz IoT-fähiger Produkte und Teile. Mittels Datenübertragung erhalten Hersteller Informationen über Standort, Betriebsstunden und Nutzung des Fahrzeugs. Dies liefert Erkenntnisse darüber, wie Kunden die Produkte nutzen – was wiederum zu Vorhersagen über mögliche Wartungen genutzt werden kann.

Im Rahmen eines proaktiven Service sind Hersteller mit IoT-fähigen Teilen eines Automobils vernetzt.
Im Rahmen eines proaktiven Service sind Hersteller mit IoT-fähigen Teilen eines Automobils vernetzt.
(Bild: Syncron )

OEMs empfangen diese Informationen in regelmäßigen Abständen. Im Gegensatz zum präventiven Ansatz werden Serviceprognosen nicht pauschal erstellt, sondern auf Grundlage der tatsächlichen Nutzungsdaten individuell entwickelt. Dieser Informationsvorsprung ermöglicht den Herstellern, eine personalisierte Wartungsstrategie zu entwickeln.

Im Rahmen dieses prädiktiven Modells verkaufen Hersteller einen All-Inclusive-Vertrag, der in der Regel eine Servicelevel- oder Betriebszeitgarantie beinhaltet. Ergo: Statt klassischem Produktverkauf (inklusive Kundendienst) bieten die Hersteller nun den „Zugang“ zu einem Produkt an. Dieser „Zugang“ umfasst alle Teile und Dienstleistungen, die während der Vertragsdauer benötigt werden. Beim prädiktiven Service geht das Risiko eines Teileausfalls vom Kunden auf den Hersteller über. Mit dem Zugang zu einem Produkt garantiert der Hersteller eine bestimmte Betriebszeit. Kann er diese nicht einhalten, ist er vertraglich verpflichtet, dem Kunden eine Strafzahlung zu leisten.

Das Risiko für die OEMs liegt daher in der richtigen Prognose und Analyse. Der Vertrag muss die Kosten für den Verbrauch von Teilen und Dienstleistungen abdecken. Das Ziel in der prädiktiven Phase: ein minimales Vertragsrisiko und maximale Informationen über das genutzte Produkt. Somit sind sich Hersteller bereits beim Abschluss eines Servicevertrags über potenzielle geschäftliche Risiken bewusst.

4. Proaktiv: Beim proaktiven Service sind die Hersteller digital vollständig mit den Produkten vernetzt. Das heißt, sie erhalten über IoT-fähige Teile Echtzeitinformationen. Eingesetzte Sensoren liefern Werte über Standort und Produktnutzung, aber auch zu Temperatur, Vibrationen, Druck und Energieumsatz des Produktes. Kombinieren Hersteller die Sensorendaten mit KI-Technologien erhalten sie Informationen zu potenziellen Produkt- oder Teileausfällen. Dadurch können Serviceanbieter eine optimal abgestimmte Wartungsstrategie entwickeln.

Ein proaktiver Kundendienst sagt Ausfälle nicht nur voraus, sondern stimmt seinen Service passgenau auf jeden Kunden und dessen individuelle Anforderungen ab. Im Rahmen eines Service-Level-Agreements (SLA) liefert der Hersteller z.B. bei einem hohen Serviceniveau eine vorbeugende Wartung; beim etwas niedrigeren Serviceniveau bietet er neben reaktiven Leistungen auch eine zum Teil vorbeugende Wartung an. Nutzen Kunden einen proaktiven Service, zahlen sie nicht für ein Produkt, sondern für ein Ergebnis. Um dieses Versprechen gegenüber dem Kunden einzuhalten, ist der Hersteller dafür verantwortlich, die Produkte entsprechend bereitzuhalten und die Gesamtlieferkosten zu optimieren.

Dienstleistungen müssen überzeugend sein

Fazit: Service-zentrierte Geschäftsmodelle bieten den OEMs eine Vielzahl interessanter Möglichkeiten, ihr Geschäft neu aufzustellen. Empfehlenswert ist in diesem Zusammenhang das Etablieren von IoT-fähigen Produkten und die Einführung abonnementbasierter Angebotsmodelle für den Produktzugang inklusive Wartung. Die wichtigsten Faktoren für den Erfolg von neuen proaktiven Servicemodellen sind jedoch die Kunden selbst. Schließlich müssen sie von einer Dienstleistung derart überzeugt sein, dass sie lieber „abonnieren“ anstatt wie früher ein Produkt zu besitzen.

Johannes Günther ist Solution Engineering Consultant bei Syncron.
Johannes Günther ist Solution Engineering Consultant bei Syncron.
(Bild: Syncron )

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