Expertenbeitrag

PMP Ingo Meironke

PMP Ingo Meironke

Innovation Manager bei Campana & Schott

Vernetztes Arbeiten Prozesse von Frontline Workern digitalisieren

Autor / Redakteur: Ingo Meironke / Hendrik Fuhrmann

Vernetztes Arbeiten für Mitarbeitende in Produktion und Kundenservice ist ein Muss. Unternehmen sollten daher sogenannte Frontline Worker digital und sicher in Kommunikation, Zusammenarbeit und Prozesse einbinden. Dabei gibt es einige praktische Lösungen, um die Arbeitsprozesse der Frontline Worker zu digitalisieren.

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Unternehmen sollten die sogenannten Frontline Worker bei der Digitalisierung von Arbeitsprozessen berücksichtigen.
Unternehmen sollten die sogenannten Frontline Worker bei der Digitalisierung von Arbeitsprozessen berücksichtigen.
(Bild: gemeinfrei/Pexels)

Homeoffice, Mobile Working, Collaboration: Diese Begriffe haben die Arbeitswelt im vergangenen Jahr geprägt. Aber bislang ist die praktische Umsetzung nur bei den Büro-Mitarbeitenden wirklich angekommen. Die Frontline Worker wie Techniker an Fertigungsstraßen, Pflegepersonal in Kliniken, Fahrer, Sicherheits- und Reinigungskräfte, Kassen- oder Verkaufspersonal müssen noch integriert werden.

Weltweit zählen mehr als 80 Prozent der Belegschaft zu den Frontline Workern. Die Digitalisierung von Arbeitsprozessen, Kommunikation und Information betrifft sie gerade deshalb – und stellt Unternehmen vor Herausforderungen.

Anforderungen an Unternehmen

Die erste Hürde ist bereits die Frage, welche Arbeits- und Kommunikationsprozesse digitalisiert werden sollten. Hier hilft ein Blick in die Deutsche Social Collaboration Studie von Campana & Schott und der TU Darmstadt. Demnach stehen für Frontline Worker in Bezug auf die Möglichkeiten zur Digitalisierung vor allem organisatorische, strukturierte, wiederkehrende Aufgaben im Fokus. Das Stellen von Anträgen wird hierbei am bedeutendsten für die Arbeit empfunden. Gerade Formulare für Schichtplanung, Wartungs-Dokumente in der Produktion oder HR-Prozesse bieten sich daher für den ersten Schritt an.

Heutzutage ist eine weitere wichtige Anforderung an Unternehmen, dass aktuelle Nachrichten aus dem Unternehmen passgenau an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Zudem müssen Kommunikationsmöglichkeiten wie Chat und Collaboration-Tools zur Verfügung stehen, damit sich die Frontline Worker darüber sicher austauschen können – und nicht auf Datenschutz-kritische Drittanbieter-Lösungen ausweichen. Datenschutz und Sicherheit spielen bei Unternehmensinformation und -kommunikation sowie Arbeitsabläufen eine entscheidende Rolle. Schließlich muss zuverlässig verhindert werden, dass sensible Daten von Patienten, Kunden oder der Produktionshalle ins Internet geraten. Unternehmen müssen daher die passenden Rahmenbedingen schaffen, in denen alle Mitarbeitenden digital und sicher zusammenarbeiten.

Auch Frontline Worker möchten digitale Lösungen schnell, effizient und überall nutzen können. Ein zentraler Punkt ist deshalb die Einbindung in bestehende Arbeitsprozesse. Denn welchen Nutzen hat die Backend-Digitalisierung, wenn dann doch jemand einen Zettel ausfüllen muss, der im Nachgang gescannt wird. Welche Möglichkeiten es für die Digitalisierung von Arbeitsprozessen gibt, zeigen verschiedene Einsatzbeispiele:

Schichtplanung
Die Schichtplanung ist in vielen Unternehmen ein komplexer Prozess, in dem Mitarbeitende oftmals nicht eingebunden sind. Unternehmen sollten zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit, aber auch um Fehlplanungen zu vermeiden, die Mitarbeitenden in die Planung einbinden. Hierfür braucht es integrierte digitale Lösungen. Wie zwei Unternehmen diesen Prozess modernisiert haben, zeigt der später folgende Abschnitt „Beispiele für digitale Schichtplanung in Microsoft Teams“.

Aufgabenmanagement
Ein digitales Planungstool für die aktuellen Aufgaben ersetzt Zettel. Eine Herausforderung, vor der viele Unternehmen stehen, ist die zentrale Steuerung von Aufgaben in verschiedenen Betriebsstätten. Ein Anwendungsbeispiel aus dem Bereich Retail ist die Durchführung zentral gesteuerter Werbemaßnahmen. Auf diese Weise können Werbemaßnahmen am Point of Sale aufgestellt, getrackt und vor Ort bewertet werden. Solche Anforderungen lassen sich über den Einsatz von zentralen Systemen steuern, die wichtige Aufgaben priorisieren und auf dem Smartphone des betreffenden Mitarbeitenden anzeigen. Sie landen dann in einer Checkliste, die der Mitarbeitende abhakt und an die bei Bedarf Fotos angehängt werden können.

Bestellungen und Freigaben
Genehmigungen von Vorgesetzten werden insbesondere bei Frontline Workern meist noch mündlich oder per Unterschrift erteilt. Gerade Freigabeprozesse weisen daher oft noch Medienbrüche auf. Über digitale Anwendungen, die Frontline Worker direkt auf ihrem Mobiltelefon nutzen, können sie zum Beispiel neue Berufskleidung oder Verbrauchsmaterialien anfordern und von der Führungskraft freigeben lassen. Gleiches gilt für Urlaubsanträge oder Reisekosten bei Montagearbeiten und Kundenservice vor Ort.

Schulungen und Compliance
Für viele Frontline Worker sind regelmäßige Sicherheitsschulungen und -überprüfungen vorgeschrieben. Wenn Unternehmen es ihren Mitarbeitenden über die Einführung digitaler Dienste ermöglichen, mit eigenen Identitäten am digitalen Arbeitsplatz zu agieren, können diese auch verstärkt eigenverantwortlich handeln. Notwendige Schulungsmaßnahmen können Mitarbeitende dann direkt einsehen und einplanen – und müssen nicht mehr durch den Vorgesetzten organisiert werden. Zusätzlich lässt sich der Nachweis, dass alle Sicherheitsprüfungen durchgeführt und erfolgreich abgeschlossen wurden, digital abbilden.

Meldungen und Dokumentation
Dadurch das Mitarbeitende über ihre Endgeräte direkt in Arbeitsprozessen arbeiten können, lassen sich auch Wartungs-Dokumentationen durchführen und Unregelmäßigkeiten melden. Dazu gehören etwa Störungen im Produktionsablauf oder technische Probleme an den Kassensystemen. Vorgesetzte und IT-Abteilung können zudem über Unfälle sowie Phishing-Mails oder andere Compliance-Verstöße informiert werden.

Einbindung in HR-Prozesse
Insbesondere HR-Abteilungen haben ein großes Interesse an der Einbindung der Frontline Worker, da diese häufig nicht an allen die Personalabteilung betreffenden Prozessen teilhaben können. Auch viele Personalprozesse sind in Industrieunternehmen digitalisierbar. Dazu zählen Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Anträge auf Elternzeit oder das Onboarding per Videokonferenz inklusive Einbindung in das Learning-Management-System. Außerdem lassen sich Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit darüber abwickeln.

Eine Lösungsmöglichkeit: Teams als Plattform

Für die Umsetzung von digitalen Arbeitsprozessen können Unternehmen auf die bestehende Infrastruktur aufbauen, die auch bei Büro-Mitarbeitenden verwendet wird. So haben viele Unternehmen zum Beispiel Microsoft Teams für Office Worker ausgerollt. Von dieser Technologie und den Prozessen können so auch die Frontline Worker profitieren. Sicherheit und Datenschutz-Konformität werden in diesem Rahmen schon diskutiert und durch die zugrundeliegende Plattform umgesetzt. Für Unternehmen ist es von dort aus nur ein kleiner Schritt, die Plattform auf Frontline Worker zu erweitern.

Zudem hat fast jeder Mitarbeitende inzwischen ein Smartphone, auf das sich beispielsweise Microsoft Teams problemlos installieren lässt. Ob die privaten Handys der Mitarbeitenden oder unternehmenseigene Mobilgeräte genutzt werden, ist je nach Bedarf und Situation gemeinsam mit Betriebsrat, Kolleginnen und Kollegen sowie der IT-Abteilung zu klären. Denn für eine hohe Sicherheit sind Schutzmaßnahmen sowie Zugriffs- und Kontrollrechte auch auf privaten Handys einzurichten.

Anwendungen wie Microsoft Teams lassen sich problemlos auf den Geräten der Frontline Worker installieren.
Anwendungen wie Microsoft Teams lassen sich problemlos auf den Geräten der Frontline Worker installieren.
(Bild: Campana & Schott)

Die Nutzung einer zentralen Plattform ermöglicht dabei das Ausbringen einzelner Prozess-Applikationen auf Basis der Sicherheitsrichtlinien der Plattform. Hier ist insbesondere bei Frontline Workern noch stärker auf Einfachheit und Übersichtlichkeit zu achten, um schnell und ohne „Einarbeitung“ eine hohe Akzeptanz zu gewährleisten. Unternehmen bieten hierzu vermehrt zentrale Mitarbeiter-Apps, die personalisierte Funktionen für die Mitarbeitenden als einfachen Einstiegspunkt bereitstellen. Zum Beispiel können Informationen durch die Unternehmenskommunikation auf den Standort des Nutzers bezogen dargestellt werden. Außerdem lassen sich auch Prozess-Applikationen aus dem Bereich HR oder zur Durchführung der täglichen Arbeit ergänzen.

Des Weiteren sollten sich Lösungen nach Bedarf sowohl innerhalb einer Abteilung oder Schichtgruppe als auch unternehmensweit einsetzen lassen. Dies ist vor allem bei kurzfristig auftretenden Problemen hilfreich. Fällt zum Beispiel eine Maschine aus und der Schichtleiter oder der Mechaniker sind gerade nicht erreichbar, kann man herausfinden, an wen man sich wenden muss. Im Pflegebereich kann das Personal in einer außergewöhnlichen Situation vor Ort ermitteln, wer hier zu kontaktieren ist.

Beispiele für digitale Schichtplanung in Microsoft Teams

Wie man Prozesse effizient in Microsoft Teams digitalisiert, zeigen zwei konkrete Beispiele anhand der Schichtplanung in der Produktion.

Die Planung von Schichten, insbesondere in komplexen Produktionsprozessen mit hochspezialisierten Schritten, erfordert eine Berücksichtigung verschiedener Verfügbarkeiten und Abhängigkeiten, etwa beim Arbeitsschutz. Diese Planungen erfolgen in vielen Unternehmen durch Vorarbeiter oder in Spezialfällen durch die Produktionsleitung. Mitarbeitende möchten jedoch zunehmend stärker in die Planung eingebunden werden und zum Beispiel aktiv einen Schichtwechsel oder Zusatzschichten beantragen können. Zusätzlich sollen Abwesenheits-Meldungen der Mitarbeitenden in die Planung einfließen.

Bei einem Automobil-Zulieferer erfolgt die Schichtplanung in SAP. Dies ist die Grundlage an aktuellen Informationen zu Verfügbarkeiten und Profilinformationen wie Weiterbildungsmaßnahmen. Die Informationen zur Schichtzuweisung wird jedoch nicht digital an die Mitarbeitenden der Schicht übermittelt, sondern erfolgt durch die Produktionsleitung.

Ein weiteres Unternehmen in der Automobilbranche führte zur besseren Schichtplanung ein spezialisiertes System eines Start-Ups ein. In diesem System lassen sich Schichten unter einer Vielzahl an Anforderungen effizient planen und auch Entwicklungsmaßnahmen für die Mitarbeitenden organisieren.

Beide Unternehmen haben sich für einen ähnlichen Ansatz entschieden: Die Schichtplanung an sich bleibt weiterhin in den Speziallösungen erhalten. Über eine Integration in eine zentrale Plattform erhalten die Mitarbeitenden in der Produktion aber die Möglichkeit, bestimmte Funktionen innerhalb des Prozesses zu nutzen. Ein Beispiel: Die Mitarbeitenden können Schichten zum Tausch anbieten und andere Schichten entsprechend übernehmen. Diese Tauschvorgänge müssen natürlich über ein entsprechendes Regelwerk validiert werden, sodass zum Beispiel Mitarbeitende die gesetzliche Höchstarbeitszeit nicht übersteigen.

Durch die Nutzung von eigenen Smartphones kann die Schichtplanung nun auch ortsunabhängig eingesehen und verändert werden. Mit der verstärkten Einbeziehung in den Prozess steigert sich für die Mitarbeitenden der Komfort in der Schichtplanung und somit auch die Akzeptanz. Zusätzlich können sie über moderne Kollaborationsfunktionen wie beispielsweise über einen Chat in der aktuellen Schichtengruppe besser zusammenarbeiten.

Fazit

Bei der Digitalisierung von Kommunikation und Prozessen sollten Industrieunternehmen an den Großteil der Beschäftigten denken: die Frontline Worker. Dabei lassen sich viele Lösungen von Information Workern wie beispielsweise Microsoft-Plattformen übernehmen und einführen. Jedoch müssen sie an die spezifischen Bedürfnisse angepasst werden. Hier sind eigene Arbeitsprozesse zu entwickeln. Dann kommen auch die Frontline Worker weg von Zettelwirtschaft und Mund-zu-Mund-Kommunikation hin zu digitaler Vernetzung.

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