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Daten-Management und Customer Experience im Zeitalter der Digitalisierung

Nicht nur in Standardprozessen denken

| Autor/ Redakteur: / Dietmar Koch

Kunden erwarten eine nahtlose digitale Customer Experience – über verschiedene Kanäle und Endgeräte hinweg. Geschäftspartner erwarten eine Geschäftsprozess-Integration, die unkompliziert und flexibel ist. Das klingt selbstverständlich, stellt Unternehmen aber vor große technische und kulturelle Herausforderungen. Wechselnde Distributionskanäle und volatiles Kundenverhalten benötigen effektive Prozesse und einen kontrollierten Datenfluss. Was bedeutet das für den Einkauf und die Supply Chain?

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Kunden erwarten eine integrierte Customer Experience über alle Kanäle hinweg.
Kunden erwarten eine integrierte Customer Experience über alle Kanäle hinweg.
(unsplash.com)

Die Digitalisierung schafft derzeit gleich mehrere Herausforderungen für die Unternehmens-IT: Die Kunden agieren zunehmend mobil, nutzen dabei verschiedene Endgeräte und erwarten eine integrierte Customer Experience über die verschiedenen Kanäle hinweg – mit Zugriff auf die benötigten Daten, wann und wo immer dies gerade notwendig ist. Eine Herausforderung für gewachsene Infrastrukturen, insbesondere auch für die Absicherung dieser Daten.

Flexibilität bekommt eine ganz neue, reale Bedeutung, wenn es Kunden zunehmend gewohnt sind, mit dem besten Angebot individuell und schnell versorgt zu werden. Das grundsolide Geschäft mit Stammkunden bröckelt, wenn Wettbewerber digital besser aufgestellt sind. Die Auffindbarkeit im Internet oder die unternehmenseigene Konfigurations-App sind dabei nur Randthemen. Vielmehr geht es darum, Geschäftsprozesse so zu digitalisieren, dass schnelle Anpassungen möglich sind. Das macht sich insbesondere in der Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern drastisch bemerkbar.

„Digital Businesses“ als neue Marktpartner

Der Datenaustausch zwischen Geschäftspartnern läuft heute oft über eine EDI-basierte Prozessintegration. Logistisch relevante Daten wie Auftragsmenge oder Lieferstatus werden nach Bedarf automatisch ausgetauscht und fließen in die Produktionskette des Partners – oder umgekehrt. EDI ist ein anerkannter Standard, die meisten Applikationen der Supply Chain unterstützen ihn. Die Integration ist allerdings aufwendig, da meist individuelle Anpassungen vorgenommen werden müssen. Für die Zusammenarbeit mit Stammpartnern lohnt sich das und funktioniert gut.

Doch längst ist das Geschäft beweglicher geworden. Ganze Geschäftsmodelle werden auf digitaler Basis entwickelt. Man denke nur an die Vermittlung von Ferienquartieren oder privaten Mitfahrgelegenheiten – solchen „Digital Businesses“ liegen ausschließlich digitale Geschäftsprozesse zugrunde. Mit wenig Manpower erwirtschaften diese Unternehmen ihre Umsätze und entwickeln dabei eine beachtliche Marktmacht. Diese Unternehmen liefern die Dienstleistungen so, wie die Kunden sie möchten: digital, mobil, flexibel und anbieterunabhängig. Sie bilden praktisch eine Plattform für Anbieter gleicher Produkte im direkten Vergleich. Wer hier nicht auftaucht, wird von den potenziellen Kunden nicht gesehen. Die Anbindung an solche Angebote muss schnell realisierbar sein, denn derer gibt es zahlreiche.

Auch die klassische Zusammenarbeit mit Partnern entsteht heute nur noch zum Teil aus langen Vorgesprächen und aufwendiger Prozessintegration. Kurze Innovations- und Produktlebenszyklen sowie hoher Preisdruck lassen dies einfach nicht zu. Das Netzwerk, in dem Unternehmen agieren, ist deshalb geprägt von wechselnden Geschäftspartnern, Zulieferern und Dienstleistern. Das macht die Anforderungen der Kunden, wie etwa immer abrufen zu können, in welchem Status sich das georderte Produkt befindet, nicht eben einfacher.

Einkauf und Logistik müssen den Überblick behalten

Filigrane, sich verändernde Systeme sind schwierig zu managen. Alles, was die Digitalisierung an Bewegung auslöst, muss schließlich von den internen Standbeinen eines Unternehmens getragen werden. Kurze Produktlebenszyklen und wechselnde Zulieferer beispielsweise haben direkten Einfluss auf die Supply Chain und die Arbeit des Einkaufs. Was in Standardbeziehungen gut funktioniert, muss nun flexibel erweitert werden können – Transparenz und ein kontrollierter Datenfluss bleiben essentiell, auch wenn die Zahl der Geschäftspartner zunimmt oder Geschäftsbeziehungen wechselhafter werden. Der Einkauf kann allerdings die geforderte Flexibilität nicht erbringen, wenn es aufwendig ist, die Systeme zu integrieren.

Gewachsene Infrastrukturen und Prozesse müssen deshalb auf ihre Zukunftsfähigkeit hin überprüft werden. Dabei genügt es nicht, eine App als mobilen Shopping-Kanal für Kunden oder als Informations-Tool für Geschäftspartner einzubinden oder sporadisch Daten für die Geschäftsführung auszuwerten. Die Experten des Einkaufs und der Logistik müssen genau wie bisher, den vollständigen Überblick über Liefermengen, Ordereingänge, Kosten und alle weiteren produktionsrelevanten Daten haben – nur jetzt bezieht sich dies auf mehr und andere Partner sowie wechselbereitere Kunden. Dabei müssen die Prozesse effektiv und der Datenfluss kontrollierbar bleiben. 

Flexible API-Schnittstellen als Mittler

Die Erweiterung vorhandener Technologien kann ein wichtiger Hebel bei dieser digitalen Transformation sein. Während bestehende EDI-Verbindungen zu den Geschäftspartnern weiterhin sehr sinnvoll eingesetzt werden, ist die EDI-Integration mit neuen Dienstleistern oft zu aufwendig. Mobile Erweiterungen und übergreifende Datentransparenz lassen sich damit ebenfalls nur schwer  umsetzen. Um diesen Spagat zu meistern, braucht die IT eine flexible Ergänzung.

Eine zentrale Rolle spielen dabei die Schnittstellen, die als Mittler zwischen den Prozessen und Daten der verschiedenen Beteiligten fungieren. Solche Application Programming Interfaces (APIs) werden als Management-Ebene eingefügt, die die Verbindung von externen und internen Infrastrukturen herstellt. Jeglicher Datenverkehr erfolgt nun über diese Management-Plattform. Das hat verschiedene Vorteile: Die Integration neuer Geschäftspartner in die eigenen Prozesse ist wesentlich einfacher und weniger zeitintensiv. API-Schnittstellen sind gegenüber EDI deutlich flexibler und die Management-Ebene liefert die notwendigen Management-Werkzeuge bestenfalls gleich mit. Zugriffe von mobilen Endgeräten lassen sich ebenfalls unkompliziert einrichten, die Sicherheitsprüfung erfolgt zentral, bevor die Daten und Anfragen in die sensibleren Bereiche des Unternehmens vordringen.

Die APIs wirken gewissermaßen als Verbindungsstück für die Integration der Anwendungen, die mit den Geschäftspartnern und Kunden kommunizieren, mit der Backend-Infrastruktur. Die Einhaltung von Regularien, Compliance-Anforderungen sowie Service Level Agreements kann dank transparentem Datenfluss und entsprechenden Analyse-Werkzeugen ebenfalls mittels der API-Ebene gewährleistet werden.

Den Datenfluss im Überblick

Die Digitalisierung verändert Märkte: Kunden agieren mobiler, sind ständig online und erwarten kanalübergreifende Einkaufserlebnisse. Zulieferer und Vertriebspartner digitalisieren die Prozesse ihrerseits oder bauen gleich gänzlich digitale Business-Modelle auf. Wollen Unternehmen von diesen Entwicklungen profitieren, benötigen sie flexible Schnittstellen, mit denen sich die eigene Infrastruktur immer wieder neu anpassen lässt. Eine API-Schicht im Mittelpunkt des Geschehens verbindet nicht nur alte und neue Systeme mit allen Kanälen nach außen, sondern sorgt damit auch für ein lückenloses Daten-Monitoring und Daten-Management. Nur so ist eine nahtlose Customer Experience überhaupt möglich und der wichtige Überblick über den Datenfluss gewährleistet.