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Dieser Beitrag ist im Rahmen des Themenspecials "Industrie 4.0" erschienen.

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Augmented Reality Mit Remote Assistance aus der Krise - Geschäftskontinuität dank Fernwartung

Autor / Redakteur: Marcus Pannier* / Sebastian Human

In der Corona-Krise zeigen viele IoT-Anwendungen ihren Nutzen bei der Aufrechterhaltung von Produktions- und Geschäftsprozessen deutlicher denn je. Der Use Case eines schwedischen Unternehmens zeigt, wie eine Remote-Assistance-Plattformen die Geschäftskontinuität sicherstellen kann.

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Remote-Assistance hilft in der aktuellen Notsituation dabei, Betriebsabläufe zu sichern.
Remote-Assistance hilft in der aktuellen Notsituation dabei, Betriebsabläufe zu sichern.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf den regulären Geschäftsbetrieb vieler Unternehmen haben gezeigt: Es braucht innovative Lösungen, um die Geschäftskontinuität auch in Krisenzeiten zu wahren.

Dies stellt insbesondere Service-Anbieter vor zahlreiche Herausforderungen. Aus diesem Grund entschied sich Munters, ein globaler Hersteller von Klimalösungen, dazu, eine Remote-Assistance-Lösung zu implementieren, die auf Augmented Reality basiert. Innerhalb von nur zwei Wochen war die Lösung in 22 Ländern und bei 200 Mitarbeitern im Einsatz. Aber auch langfristig bietet der Einsatz von Remote-Assistance-Plattformen zahlreiche Vorteile für Unternehmen.

Digitale Transformationsprozesse, Industrie 4.0 und die Einführung von Aftermarket-Services haben in den letzten Wochen und Monaten nicht nur das Überleben zahlreicher Unternehmen gesichert. Sie haben ihnen auch dabei geholfen, ihre Geschäftskontinuität zu wahren. Dabei waren besonders diejenigen Unternehmen gut aufgestellt, die bereits weite Teile ihres Geschäfts digitalisieren konnten und zum Beispiel automatisierte Produktionsprozesse, datengesteuerte Entscheidungsfindung und durch IoT verbundene Anlagen in ihre Abläufe integriert hatten. Ihnen gelang es, auch während der Corona-Pandemie wettbewerbsfähig zu bleiben.

So gehört auch Munters zu einer Reihe von Unternehmen, deren bereits bestehende digitale Infrastruktur dabei geholfen hat, die Geschäftskontinuität auch während der Krise aufrecht zu erhalten. Der Hersteller erkannte schon frühzeitig die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf die eigenen Prozesse und die unmittelbare Notwendigkeit für eine Remote-Support-Lösung. Damit sollten Unterbrechungen vermieden, die Gesundheit der Außendienstmitarbeiter geschützt und zugleich die Verfügbarkeit der Service-Leistungen für Kunden gewährleistet werden.

Sichere Betriebsabläufe trotz globaler Krise

Munters fertigt, verkauft und wartet Spezialgeräte für Industriebereiche, in denen die Kontrolle von Temperatur und Luftfeuchtigkeit geschäftskritisch ist. Mit fünf Produktionsstätten in den Vereinigten Staaten und über 20 Standorten weltweit, unter anderem auch in Hamburg, stützt sich das Geschäftsmodell des Unternehmens in hohem Maße auf die Durchführung von Vor-Ort-Support bei den Kunden – und das bereits vor der Erstinstallation.

Um die Abhängigkeit von Außeneinsätzen zu reduzieren, suchte das Unternehmen schon seit einiger Zeit nach einer geeigneten Software-Lösung, um aus der Ferne mit den Kunden zu kommunizieren und die Effizienz der Ferndiagnose und -wartung zu steigern – ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur Servitization.

Mit dem Ausbruch der Coronavirus-Pandemie und den damit verbundenen Reise- und Kontaktbeschränkungen wurde eine solche Lösung plötzlich dringend benötigt. Das Unternehmen beschloss deshalb in kürzester Zeit die Implementierung einer Remote-Assistance-Lösung.

Kundenbetreuung auf Distanz

Das Ziel von Munters war es nicht nur, Außendiensttechnikern Fernsupport zu ermöglichen, sondern auch, den Aufbau einer neuen Produktionslinie zu unterstützen – ohne dass Experten in den Einsatz vor Ort geschickt werden konnten.

Der Hersteller entschied sich für die Fernwartungslösung IFS Remote Assistance. Die Lösung ermöglicht den unterschiedlichen Teams einen zeitnahen und ortsunabhängigen Einsatz – egal, ob es sich dabei um Außendiensttechniker und Mitarbeiter im Third-Level-Support handelt, die die Lösung auf ihren mobilen Endgeräten nutzen, oder um Experten, welche die Inbetriebnahme der neuen Produktionslinie aus der Ferne mit Hilfe von Vuzix Smart Glasses begleiten. So lassen sich etwa auch Wartungsinspektionen aus der Ferne durchführen, die Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch erhöhen und wertvolle Ressourcen effizienter nutzen. Zudem ermöglicht die Remote-Assistance-Lösung neue Formen des Wissenstransfers sowie eine unkomplizierte und schnelle Schulung der Mitarbeiter.

Schnelles Handeln ist gefragt

Mithilfe der neuen Lösung können die Experten von Munters aus der Ferne mit Technikern oder Kunden in Echtzeit interagieren, um Probleme zu lösen, für die zuvor ein oder mehrere Einsätze vor Ort nötig waren. Dabei kommt eine Merged-Reality-Anwendung zum Einsatz: Die Fernwartungssoftware verbindet zwei Echtzeit-Videoströme zu einer interaktiven Umgebung auf einem Tablet oder Smartphone. Die Experten können so das, was der Kunde oder Techniker vor Ort vor sich sieht, virtuell berühren, Bilder einfrieren oder teilen, Handgesten verwenden oder sogar reale Objekte wie etwa Spezialwerkzeuge in die Merged-Reality-Umgebung einfügen.

Besonders wichtig bei modernen Remote-Assistance-Tools: Die Lösungen müssen möglichst schnell implementiert werden können und intuitiv zu bedienen sein. Im Fall von Munters wurde ein Pilotprojekt in nur sechs Tagen durchgeführt, die Schulung der Mitarbeiter dauerte weniger als zwei Stunden. Innerhalb von zwei Wochen konnte das Unternehmen so die Lösung auf mehr als 200 Nutzer weltweit ausweiten.

Die Krise als Chance

Konkrete Anwendungsbeispiele wie im Falle von Munters veranschaulichen nicht nur, wie Remote-Assistance-Technologie Unternehmen dabei unterstützen kann, in Krisenzeiten die Geschäftskontinuität zu wahren. Vielmehr zeigt sich daran auch das immense Potenzial, das entsprechende Lösungen für die Zeit danach bieten.

Unternehmen sollten nun Wege finden, wie die Veränderungen, die sie während der COVID-19-Pandemie umgesetzt haben, auch für langfristige Geschäftsentwicklungen genutzt werden können. Nach der Pandemie werden neue Lösungen und Prozesse für Unternehmen von grundlegender Bedeutung sein, um das volle Potenzial von Servitization auszuschöpfen. Waren Fernsupport und Augmented-Reality-Tools für viele Unternehmen zunächst vor allem ein Mittel zur Sicherung der Betriebsabläufe, sie sind nun der Schlüssel, um in Zukunft neue Wege der Zusammenarbeit mit Kunden zu gehen.

Munters hat die Technologie nicht nur als eine schnelle Lösung für ein akutes Problem genutzt, sondern auch als eine Gelegenheit, neue Arbeitsabläufe einzuführen. Unternehmen, die einen ähnlichen Weg gehen möchten und beschließen, Veränderungen in ihrem Geschäft als Plattform für Wachstum zu nutzen, werden davon weit über die Krise hinaus profitieren.

* Marcus Pannier arbeitet als Managing Director DACH & EE bei IFS.

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