Use Case Kunden emotional gewinnen mit intelligenten Avataren

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Fühlen sich Kunden emotional angesprochen, steigt ihre Kaufbereitschaft. Intelligente Avatare erreichen Kunden zunehmend auch durch non-verbale Signale emotional und schaffen so Ver-trauen. Das eröffnet vielfältige Einsatzmöglichkeiten.

Dialogfähige Schnittstellen (Conversational Interfaces) wie Chatbots und Sprachassistenten sind dabei, immer mehr Bereiche unseres Alltags zu erobern. Nahezu schon Standard sind Chatbots, die in Hotlines erste Anlaufstellen für Anrufende sind, wiederkehrende Fragen beantworten und dadurch Servicemitarbeitende entlasten.

Die noch vor wenigen Jahren üblichen Missverständnisse zwischen Mensch und Maschine werden durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz dabei immer seltener. Sind regelbasierte Chatbots darauf angewiesen, dass sie gemäß ihrer Programmierung angesprochen werden, beispielsweise durch korrekte Aussprache und Grammatik, angemessene Sprechgeschwindigkeit, können KI-basierte Chatbots und Voice-Assistenten natürliche Sprache in unterschiedlichen Sprechweisen verstehen.

Durch Methoden des maschinellen Lernens und den Zugriff auf Wissensbibliotheken können dialogfähige Schnittstellen immer besser darauf trainiert werden, mit Menschen in eine Interaktion zu treten, die als „menschlich“ oder zumindest Menschen-nahe empfunden wird.

Eine Voraussetzung dafür ist, dass die Bots auch die Emotionen ihres Gegenübers erfassen und angemessen auf diese reagieren können. Obwohl auch dafür immer bessere KI-Lösungen entwickelt werden, stoßen Chat- und Sprachassistenten hier rasch an ihre Grenzen. Denn ein Großteil unserer Emotionen wird non-verbal kommuniziert. NTT Data Business Solutions hat daher einen intelligenten Avatar für Service- und Beratungsgespräche entwickelt, der sich auch auf die non-verbale Kommunikation versteht. Der Avatar „liest“ im Gesicht seines Gegenübers, spiegelt dessen Emotionen durch eigene Mimik und erreicht so, dass die Kunden ihm stärker vertrauen. Entstanden ist das System aus einer Anfrage, mit der der Service am Point-of-Sale verbessert werden sollte.

Vorbild: Avatare aus E-Games

Als Kia Motors in Dänemark vor wenigen Jahren ein neues, attraktives Elektroauto auf den Markt bringt, freuen sich die Händler vor Ort zwar über das rege Interesse der Kunden, kommen mit den Anfragen in den Filialen aber bald kaum noch hinterher. In Stoßzeiten wie dem Wochenende müssen Kunden mitunter lange Wartezeiten in den Verkaufsräumen hinnehmen, ehe sich Mitarbeitende um sie kümmern können.

Um zukünftig besser für solche Situationen gerüstet zu sein, fragt Kia Motors NTT Data Business Solutions bezüglich eines dialogfähigen Systems an, das Kunden möglichst bereits beim Eintritt in die Filialen in Empfang nimmt und ein erstes Beratungsgespräch initiieren kann. Schnell ist klar: Das System soll mehr können als gewöhnliche Chatbots, Voice-Assistenten oder auch Roboter. Vorbild der gesuchten Lösung sind Avatare, die in E-Games längst gezeigt haben, dass sich mit ihnen Geschichten erzählen und emotionale Bindungen aufbauen lassen.

So entsteht die Idee, die Kunden mit einem intelligenten Avatar zu begrüßen. Entwickelt wird dafür die digitale Verkaufsberaterin namens Kia Mia. Sie wird mittels 3D-Technologie visuell auf großen Bildschirmen „zum Leben erweckt“. Durch Kameras und Mikrofone ist das System in der Lage zu erkennen, wenn aktiv mit ihm gesprochen wird. Die eingesetzte Bild- und Tontechnik fokussiert sich auch in einer Umgebung mit mehreren Menschen auf jeweils nur die Person, die sich ihr zuwendet und mit ihr in den Dialog tritt. Der Avatar selbst ist in der Lage, nicht nur seinen Gesprächsinhalt auf das Gegenüber anzupassen, sondern auch die Mimik der Kundschaft zu erfassen und darauf mit eigener Mimik angemessen zu reagieren. Das System nimmt daher auch Stimmungen wie Freude, Überraschung oder Erstaunen wahr und nutzt diese Erkenntnis für die Gestaltung eines lebendigen Dialogs. Im Ergebnis entsteht ein Austausch, bei dem sich Kunden auch emotional verstanden fühlen.

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Emotionale Verbundenheit der Kundschaft zahlt sich für Unternehmen aus

Aus der Kognitions- und Verhaltungsforschung ist bekannt, dass das Gefühl, emotional verstanden zu werden, eine wichtige Voraussetzung für gegenseitiges Vertrauen ist. Im Austausch miteinander teilen wir uns immer auch emotional durch Gesten und Mimik mit, wie es uns aktuell in der Situation und im Gespräch geht: Was wir von einem Vorschlag halten, ob wir uns über eine Aussage freuen oder ob sie uns unangenehm ist. Gute Angestellte wissen aus ihrer praktischen Verkaufserfahrung um die große Bedeutung dieser emotionalen Dimension und versuchen daher, ihre Kunden nicht nur mit rationalen Argumenten zu überzeugen, sondern sie auch emotional zu erreichen.

Eine US-Studie aus dem Jahr 2015 bestätigt dieses Vorgehen: Demnach fühlen sich Kundinnen und Kunden, die von Unternehmen emotional erreicht werden, mit diesen nicht nur stärker verbunden, sondern sind mehrheitlich auch dazu bereit, doppelt so viel für deren Produkte auszugeben. Folgerichtig ist deshalb eine gefühlsmäßige Bindung der Kundschaft für den Betrieb wichtiger, als „nur“ die Zufriedenheit der Käuferinnen und Käufer zu erreichen. Entsprechend hoch ist das Potenzial, das intelligente Avatare in Unternehmen künftig entfalten können.

Plattform mit modularem Aufbau

Für die Entwicklung des Avatars wurde eine Plattform geschaffen, über die dessen Bedienung läuft. Diese zentrale Steuerungsfunktion kann durch Module wie Sprach- und Gesichtserkennung, Spiegelung von Mimik und vielem mehr erweitert werden. So wurde das System beispielsweise auch mit einer Wissensdatenbank über Kia-Fahrzeugmodelle ausgestattet.

Sie beantwortet daher nicht nur Fragen von Kunden, sondern steht auch Mitarbeitenden zur Verfügung, die etwas über Produktspezifikationen, Konfigurationen oder aktuelle Lieferzeiten wissen möchten. Für Kundschaft wie Mitarbeitende von Vorteil: Der intelligente Avatar kann sich an Personen und vorangegangene Gespräche erinnern, sofern die Beteiligten der Speicherung der entsprechenden Daten zugestimmt haben. Zudem ist der Avatar in der Lage nicht nur mit seiner Stimme zu reagieren, sondern spielt auf Wunsch auch Videos ab oder zeigt Dokumente an.

Da der digitale Avatar rund um die Uhr für Kundschaft und Angestellte ansprechbar ist, eröffnen sich ganz neue Service- und Kundenkontaktmöglichkeiten: Interessenten sind nicht mehr auf Öffnungszeiten angewiesen und können jederzeit mit dem System kommunizieren, das zeit- und ortsunabhängig auf ihre Bedürfnisse und Anfragen reagieren kann.
Besonders spannend wird es auch, wenn es um die Skalierbarkeit sowie die Verteilung von Wissen geht: Für ein Unternehmen mit mehreren Standorten reicht es künftig aus, nur eine Quelle mit Informationen zu versorgen, da das System die entsprechenden Inhalte an allen Standorten gleichermaßen zur Verfügung stellen kann. In diesem Rahmen entstehen auch interessante Möglichkeiten für die Weiterbildung der Mitarbeitenden und die Organisation von Schulungen.

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Herausforderungen bei der Entwicklung

Wie bei vielen anderen sprachbasierten KI-Anwendungen erwies sich auch bei dieser Entwicklung das Training des Sprachverständnisses des Avatars als besonders herausfordernd. Obwohl sich die Fragen von Kunden oft ähneln, werden sie individuell doch recht unterschiedlich formuliert.

Der Avatar muss daher erst lernen, die Absichten der Sprechenden zu verstehen. Das gelingt nur durch die frühe Einbindung von Menschen in entsprechende Testreihen. Aus dem gleichen Grund eignen sich Avatare, nach heutigem Stand der Technik, auch noch nicht als universelles Werkzeug für alle Zwecke. Sie müssen jeweils auf die Themenfelder trainiert werden, in denen sie Wissen wiedergeben und Services anbieten sollen. Da es trotz Trainings vorkommen kann, dass der Avatar die Absicht des Sprechenden missversteht, wurde das System mit Touchpoints ausgestattet. Sie ermöglichen es, den Avatar rasch auf das gewünschte Thema oder Unterthema zu lenken.

Als weitere Herausforderung bei der Umsetzung erwies sich anfangs zudem die erforderliche, hohe Rechnerleistung, die vor allem für die Grafik benötigt wird. Mit der Integration von hochleistungsfähigen Grafikkarten konnte vor Ort das Problem gelöst werden. Mittlerweile läuft das System auch über das Internet. Die gesamte Infrastruktur, wie das Betriebssystem oder der Zugriff auf Wissensdatenbanken, wird in der Cloud betrieben.

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Personalisierte Services in unterschiedlichen Branchen und Bereichen

Der Schritt in die Cloud erfolgte bewusst, um das volle Potenzial der Innovation zu entfalten. Durch die Kombination der Cloudlösung mit der auf einer Plattform aufbauenden Modellierung lassen sich intelligente Avatare für unterschiedliche Branchen und Bereiche entwickeln.

Häufig reicht es dabei sogar aus, einen intelligenten Avatar erst einmal nur für einen bestimmten Bereich zu entwerfen. Ist das System dann beispielsweise in Verkaufsräumen im Einsatz, kann es auch genutzt werden, um etwa an Flughäfen und anderen öffentlichen Orten Beratungsangebote zu bieten. Hier erkennt es seine Kundschaft dann wieder und kann nahtlos an bereits geführte Gespräche anknüpfen – egal wann und wo diese stattgefunden haben.

So kann mit den Avataren ein hohes Maß an Personalisierung erreicht werden: Wenn die Kunden dem System bereits bekannt sind und sich damit einverstanden erklärt haben, kann der intelligente Assistent sehr spezifisch auf sie und ihre jeweiligen Wünsche eingehen. Ein weiteres Beispiel für die Einsatzmöglichkeiten sind intelligente Avatare, die auf dem Display im Auto auftauchen und Services wie Informationen über den technischen Zustand des Wagens oder auch Navigationshilfen bieten. Unternehmen können mit intelligenten Avataren ihrer Marke so buchstäblich ein unverwechselbares Gesicht geben.

* Adrian Kostrz arbeitet als Innovation Manager Global Innovation & Products bei NTT Data Business Solutions.

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