Suchen

Expertenbeitrag

 Manuel Grenacher

Manuel Grenacher

General Manager SAP Service Cloud, SAP

Künstliche Intelligenz KI revolutioniert die Customer Experience im Service

| Autor / Redakteur: Manuel Grenacher* / Clara Hartmann

Der verstärkte Einsatz von Tools und Bots auf Basis von KI hilft Unternehmen, das Kundenerlebnis im Servicebereich zu optimieren. Ein Detailblick verdeutlicht das weitreichende Potenzial entsprechender Lösungen.

Tools und Bots auf Basis von KI revolutionieren das Kundenerlebnis im Servicebereich.
Tools und Bots auf Basis von KI revolutionieren das Kundenerlebnis im Servicebereich.
(Bild: SAP Deutschland)

Customer Journey mit Diskrepanzen: Laut einer Studie der Unternehmensberatung Bain & Company sind 80 Prozent der CEOs der Ansicht, dass ihr Unternehmen ein herausragendes Kundenerlebnis bietet, aber nur acht Prozent der Kunden stimmen dem zu – ein Phänomen, das als Experience Gap bezeichnet wird. Hier zeigt sich deutlich der Nachholbedarf für eine exzellente Customer Experience vom ersten Kontakt bis hin zu Kauf und Service.

Ein geradezu klassisches Hindernis für eine durchgängig positive Customer Experience sind etwa Kundendaten, die in Datensilos steckenbleiben. Hier kann Künstliche Intelligenz helfen, die Komplexität der Daten zu lichten, die ein Kunde über die verschiedenen Kontaktkanäle eines Unternehmens produziert. Denn mithilfe von KI können Unternehmen Kundeninteraktionen messen, Verhaltensmuster erkennen und diese anschließend bewerten.

Die gewonnenen Ergebnisse lassen sich daraufhin über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg den Mitarbeitern in Marketing, Vertrieb oder Service bereitstellen. Das ermöglicht einen 360-Grad-Blick auf die Kunden und verschafft ihnen eine Basis für personalisierte Angebote mit positivem Effekt auf die Customer Experience. Marktanalyst Gartner hat den Trend zur Automatisierung der Interaktion mit Kunden bereits 2011 prognostiziert. Entsprechende Tools, die heute am Markt im Einsatz sind, bestätigen dies.

Intelligentes Dispatching

Einer der zentralen Einsatzbereiche von KI liegt in der Automatisierung von Arbeitsabläufen. Das kann zum Beispiel im Service geschehen. Schon heute übernehmen mancherorts Field Service Management-Lösungen auf KI-Basis die Funktion eines Dispatchers, das sind in der Industrie leitende Angestellte, die sich um die Überwachung des Produktionsablaufs kümmern. Das Ergebnis ist eine reibungslose und schnelle Einsatzplanung: Kundenanfragen werden analysiert und dem am besten geeigneten Techniker zugewiesen – basierend auf seinen Qualifikationen, dem Standort und seiner Verfügbarkeit. Die Kunden profitieren somit von zeitoptimierten Services mit minimaler Wartezeit auf den Technikereinsatz. Nach Abschluss des Auftrags wird automatisch eine Rechnung erstellt und über die Software direkt an den Kunden gesendet.

Zielgerichteter Support durch Voicebots und Chatbots

Eine immer wichtigere Rolle im Field Service spielen Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren. In Form von Text- und Stimmansagen bieten sie Servicetechnikern unmittelbaren Vor-Ort-Support, der auch offline und sogar ohne das firmeneigene Mobile-Device verfügbar ist. Techniker erhalten die Möglichkeit, diese Servicebots über ein beliebiges Telefon anzurufen und ihr Anliegen zu erörtern. Die Bots sind an das Field Service Management-System angebunden. Dadurch haben sie Zugriff auf die gesamte Datenbank, um den Technikern die angefragten Einsatzdaten zur Verfügung zu stellen – eine effiziente Lösungsstrategie für Probleme an Anlagen.

Wertvolle Entlastung erfahren Servicetechniker, die oft von einem Einsatz zum nächsten hetzen, durch KI-basierte Chatbots. Diese erteilen über Chatfenster einfache Auskünfte oder stellen bei Bedarf technische Datenblätter und Gebrauchsanweisungen bereit. Auf diese Weise lassen sich die „First-Level“-Anfragen der Kunden ohne Vor-Ort-Einsätze beantworten und die Techniker können sich auf komplexe Aufträge und Notfälle konzentrieren.

Koexistenz von menschlichen Arbeitskräften und KI

In der Öffentlichkeit ist das gesamte Themenfeld KI Gegenstand teils überaus emotional geführter Diskussionen. Vielerorts geht die Angst um, dass die Technologie alle Menschen arbeitslos machen könnte. Diese Sorge verdient es durchaus, ernst genommen zu werden. Gleichwohl ist es eine Tatsache, dass KI Menschen in erster Linie unterstützt und eben nicht ersetzt. Der Wegfall von Arbeitsplätzen hängt indessen mit der Automatisierung zusammen: Routinearbeiten werden zunehmend entfallen, während durch KI zugleich auch neue Arbeitsplätze entstehen werden.

Komplexe Problemstellungen, die kritisches Denkvermögen und Empathie erfordern, bleiben dem Menschen vorbehalten. Einen typischen Einsatzbereich für künstliche Intelligenz bilden simple und monotone Aufgaben. Werden diese automatisiert bewältigt, können die Mitarbeiter die gewonnene Zeit nutzen, um sich komplexeren Themen oder der Pflege von Kundenbeziehungen zu widmen.

Denn soviel ist sicher: Ohne Beteiligung des Menschen, ist eine hochwertige und personalisierte Kundenerfahrung nicht möglich. Vor diesem Hintergrund besteht der Weg zum Erfolg für Unternehmen gerade nicht darin, Mitarbeiter durch KI zu ersetzen, sondern diese so zu schulen, dass sie ihre eigene tragende Rolle innerhalb der Customer Journey verstehen.

* Manuel Grenacher ist General Manager SAP Service Cloud bei SAP.

(ID:46282572)

Über den Autor

 Manuel Grenacher

Manuel Grenacher

General Manager SAP Service Cloud, SAP