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ININ-Prognose Internet der Dinge steigert Kundenzufriedenheit

| Autor: Christoph Seyerlein

Das Internet der Dinge zählt zu den Faktoren, die in naher Zukunft den Kundenservice revolutionieren werden. Den Unternehmen steht in dem Bereich aber noch viel Arbeit bevor.

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Optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen sind wichtig, wenn Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.
Optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen sind wichtig, wenn Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.
(Bild: Pixabay)

Das Internet der Dinge wird gemeinsam mit vier weiteren Trends den Kundendienst schon im laufenden Jahr grundlegend verändern. Das prognostiziert das Software-Unternehmen Interactive Intelligence (ININ). Die anderen maßgeblichen Faktoren sind konvergente Systeme zwischen Contact Centern, Unternehmen und externen Interessengruppen, die künstliche Intelligenz (KI), der zunehmende Einfluss von Digital Natives und die weiter steigende Bedeutung mobiler Geräte.

Laut der Marktforschung Gartner planen 89 Prozent der Wirtschaft, sich 2016 in erster Linie über die Kundenzufriedenheit von den Wettbewerbern abzusetzen. Dies sei eine drastische Steigerung im Vergleich zu 2014 (36 %) und 2015 (58 %). Der Fokus der Trends im Kundenservice liegt laut Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence, auf den Themen Cloud, Analytics und Big Data. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Folgende fünf Trends werden laut ININ den Kundenservice in diesem Jahr prägen und grundlegend verändern:

Verbindung von Contact Centern, Unternehmen und externen Interessengruppen

Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter auf den direkten Kontakt mit Kunden vorbereiten. Dies macht es notwendig, digitale Arbeitsabläufe voranzutreiben. Konvergente Systeme müssen Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Cloud-Services spielen dabei eine wichtige Rolle. Die digitalen Arbeitsabläufe helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact Centern und Unternehmen zu beseitigen, sondern auch zwischen Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und Kunden. Sie sorgen für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten Wissensaustausch.

Das Internet der Dinge erweitert die Omnichannel-Erfahrung

Laut Forrester Research nutzt derzeit etwa jedes dritte Unternehmen IoT-Lösungen. Ein weiteres Drittel soll für 2016 damit planen. Wenn Firmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten, sind optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center wichtig.

Künstliche Intelligenz: Maschinen-Lernen ist Realität

Der globale Markt für intelligente Maschinen wird laut BCC Research bis 2019 auf fast 15,3 Milliarden US-Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7 Prozent pro Jahr. Lernende Maschinen können Unternehmen dabei helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen. Die Wirtschaft dürfte dies zunehmend nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Firmen können damit das Contact Center wesentlich effizienter und intuitiver betreiben. Außerdem wird es möglich werden, dialogorientierte Sprachroboter einzusetzen, die als virtuelle Agenten und Koordinatoren dienen.

Digital Natives bekommen Self-Service

Der zunehmende Einfluss der Millennials auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice, bei dem sich der Kunde selbst hilft. Das Bedürfnis nach anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten, beispielsweise über das Internet und Smartphones, st eine Herausforderung für viele Unternehmen. Das bietet insbesondere für Start-ups sowie für kleine und mittelständische Firmen große Chancen. Diese sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants.

Alles ist mobil

Das Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen lernen aber immer besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen. Laut den Marktforschern von Ovum kommt heutzutage fast die Hälfte aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mobilen Geräten. Im Jahr 2016 steht die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte an erster Stelle. Die Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können.

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