Digitale Lösungen für alle Frontline Worker: Bedarf erkannt – Ärger gebannt

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Viele Unternehmen sind stolz auf ihre neuen digitalen Arbeitsplätze. Doch bei genauerem Hinsehen profitieren nur Information Worker von den Investitionen. Dagegen fühlen sich Frontline Worker oft vernachlässigt. Das lässt sich vermeiden.

Wer vor der Corona-Pandemie im Büro einen Schreibtisch hatte, kann heute fast uneingeschränkt überall auf der Welt arbeiten. Doch wer im Lager, in der Produktion oder im direkten Kundenkontakt steht, fühlt sich oft abgehängt. Für einen Blick auf den Kantinenplan oder das Schwarze Brett müssen Frontline Worker immer noch quer durchs Werk laufen.

Hinzu kommen Medienbrüche: Vielerorts muss die Belegschaft Urlaubsanträge immer noch in Papierform abgeben, damit sie dann abgetippt werden und sie ein Information Worker aus der Personalabteilung vom heimischen Garten aus freigeben kann. Anschließend wird die Bestätigung ausgedruckt und analog in das Postfach gelegt.

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Kein Wunder, dass es in vielen Firmen bei den Frontline Workern brodelt. Als Notlösung sprechen sie sich beispielsweise zwar per Whatsapp oder vergleichbaren Messenger-Diensten ab, doch das Tool für Privatleute bietet keine enterprisefähigen Funktionen oder hohe Sicherheit. Das ist sicherlich nicht im Sinne des Unternehmens. Um firmeneigene Informationen zu schützen und einen gemeinsamen digitalen Arbeitsplatz für alle Mitarbeitenden zu schaffen, sollten sichere digitale Anwendungen und Arbeitsplätze auch für Frontline Worker eingeführt werden. Doch wie soll das in der Praxis aussehen?

Das eigentliche Problem erkennen

Unternehmen erkennen häufig nur einzelne Brandherde. Sie löschen diese dann teilweise, doch der Blick für das Ganze fehlt meist. Somit empfiehlt es sich, einen Schritt zurück zu gehen, einen ganzheitlichen Blick auf die Situation der Frontline Worker zu werfen und dann zu entscheiden, wie man darauf reagiert. Dabei sollten Unternehmensverantwortliche zunächst die Rollen und deren Bedürfnisse identifizieren sowie nach möglichen Auswirkungen priorisieren. Anschließend müssen die Lösungsmöglichkeiten zur Digitalisierung in verschiedenen Bereichen erarbeitet werden (s. Abb. 1).

Oft führen hier schon kleine Veränderungen zu großen Effekten. Ein erfahrener Partner, der sich mit der Digitalisierung auf Basis der bereits eingesetzten Plattformen, wie zum Beispiel Microsoft 365, auskennt, kann wertvolle Hilfestellung leisten. Letztlich sollten die Projektverantwortlichen eine Roadmap erstellen, um die Änderungen sukzessive gemeinsam mit den Frontline Workern umzusetzen.

Praxiserfahrung: Womit lässt sich starten?

Anhand der Erfahrungen aus zahlreichen Projekten hat sich folgendes Vorgehen bewährt: Unternehmen sollten zunächst mit kleinen, überschaubaren Digitalisierungsszenarien, den so genannten Low-Hanging Fruits, beginnen. Je näher man die täglichen Arbeitsprozesse beleuchtet, desto individueller werden die Anforderungen der Frontline Worker. Doch prinzipiell sind die Grundbedürfnisse nach Kommunikation, Zusammenarbeit und Organisation branchen- und rollenübergreifend sehr ähnlich. Somit kann man mit geringem Risiko direkt damit starten. Ein Beispiel ist das Ausspielen von Unternehmensnachrichten für alle Mitarbeitenden. Dieses Projekt lässt sich dann sukzessive bis hin zur vollständigen Digitalisierung der Arbeitsprozesse ausbauen (s. Abb. 2).

Ganzheitlicher Blick: Schritt für Schritt zum Erfolg

Zunächst gilt es mit einem ganzheitlichen Blick auf die Situation der Fronline Worker die richtigen Use Cases auszuwählen. Dabei ermittelt man interaktiv in Workshops die Ausgangslage, die Rollen der Frontline Worker, ihr Umfeld, ihre Pain Points und Bedarfe. Die meisten Unternehmen kennen hier schon die immer wiederkehrenden Brandherde, sodass die Identifizierung erster Nutzergruppen und ihrer Use Cases nahe liegt.

Nun ist detailliert zu betrachten, wo und warum die Szenarien auftreten, also innerhalb oder zwischen einzelnen Einheiten, Aktivitäten und Hierarchie-Ebenen. Das lässt sich innerhalb eines Rahmens aus vier Punkten identifizieren, der später bei der Use-Case-Betrachtung wieder aufgegriffen wird. Dieser Vierklang besteht aus:

• Kommunikation

• Information

• Zusammenarbeit

• (Selbst-)Organisation

Anschließend geht es um das Wer: Welche Frontline Worker sind betroffen und welche ein bis zwei mit ihnen interagierenden Rollen muss man berücksichtigen? Dabei ist zu klären, welche Störfaktoren und Hemmnisse genau existieren (bewusst und unbewusst, technisch und kulturell), welche technische Ausstattung vorliegt und welche Routinen regelmäßig für Unmut sorgen können.

Danach kann man das Was analysieren: Im Idealfall ermittelt ein erfahrener, externer Partner gemeinsam mit wichtigen Vertretern aus allen entsprechenden Bereichen des Unternehmens die Use Cases im Vierklang Kommunikation, Information, Zusammenarbeit und (Selbst-)Organisation. Viele Unternehmen besitzen zwar schon eine klare Vorstellung von den wichtigsten Anwendungsszenarien, doch sollte sie sicherheitshalber von unabhängigen Experten überprüft werden.

Klassische Use Cases, die fast in allen Projekten genannt werden, sind hier: Abstimmungen 1:1 untereinander, im Team beziehungsweise in einer Gruppe oder in der Linie (Kommunikation), Unternehmensnachrichten aus erster Hand (Information), Schichtplan, Weiterbildung oder Urlaubsantrag (Organisation), aber auch komplexere Abläufe, wie die Zusammenarbeit innerhalb eines Produktionsprozesses oder auf einer Baustelle.

Die Verbindung von was mit wer lässt sich in einem Diagramm abbilden. Hier wird deutlich, welche Anwendungsfälle sich in den unterschiedlichen Personengruppen wiederholen. Darauf aufsetzend kann man eine entsprechende Priorisierung durchführen. Gleicht man die Use Cases mit der eigenen Tool-Landschaft ab, wird schnell klar, was man mit welchem Aufwand abbilden kann. Das wird dann entsprechend in der Roadmap verarbeitet.

Nicht vergessen darf man an dieser Stelle, die Hausaufgaben zu erledigen. Um die Frontline Worker erfolgreich einzubinden, ist eine entsprechende Device-und-Security-Strategie unerlässlich. Auch ein Betriebsrat muss mit an Bord genommen werden. Hat man das erledigt, kann man schnell mit ersten Cases im Rahmen eines PoC starten. Viele Unternehmen sind überrascht, wie schnell man erste Szenarien in einer Microsoft-365-Umgebung umsetzen kann, ohne große Entwicklungsprojekte auf den Weg zu bringen.

Die optimale Lösung

In der Regel bietet sich Microsoft 365 als Plattform an, da sie bei den Information Workern im Unternehmen ohnehin schon zum Einsatz kommt – und auch bei vielen Frontline-Arbeitsplätzen. Standard-Anwendungen wie Teams, Sharepoint und Yammer können bereits zahlreiche Use Cases unterstützen. Auf Informationen lässt sich ohne Medienbrüche zugreifen. So müssen Unternehmen das Rad nicht neu erfinden, sondern können mit einer bewährten Plattform für eine hohe Employee Experience sorgen.

Microsoft hat seine Umgebung in den letzten Jahren sukzessive ausgebaut und Teams als Client für mobile Endgeräte zu einer Mitarbeiter-App-Lösung erweitert. Ein neues Frontend mit Viva Connections – kombiniert mit Standard-Funktionen – macht Teams zu einer perfekten Lösung für alle Mitarbeitenden im Unternehmen.

Wie das schnell und einfach funktioniert, zeigen folgende Praxisbeispiele:

• Thema Information/Kommunikation: Die richtige digitale Integration von Frontline Workern kann sehr einfach sein, etwa mit Microsoft Teams und Microsoft Viva. Damit können Kantinenpläne oder Unternehmensnachrichten sowie die übergreifende Kommunikation abgebildet werden. Gleichzeitig lässt sich ein Portal für Urlaubsanträge und andere Prozesse zur Verfügung stellen.

• Thema Zusammenarbeit: Eine nachhaltige Koordination von Baustellenfahrzeugen gelingt mit Hilfe geeigneter Lösungen. Diese umfassen etwa Anfahrt, Check-In und Prozesse auf der Baustelle sowie eine CO₂-Footprint-Bewertung der Projekte.

• Thema Organisation: Zur Anpassung von Produkten müssen verschiedene Rollen in der Produktion ihre Zustimmung geben. Zum Beispiel lassen sich Chips, die aktuell nicht mehr verfügbar sind, mit Hilfe digitaler organisatorischer Prozesse deutlich effizienter durch Alternativen ablösen.

• Thema Organisation: Geeignete Lösungen ermöglichen es, die eigene Weiterbildung zu organisieren, Wissen in den Produktionsprozess zu bringen und an einer Produktentwicklung mitzuwirken.

• Die richtige Ausstattung: Als Grundlage für die Digitalisierung gelten die Bereiche Device-Strategie, Security sowie Betriebsrat und Compliance. Nur damit können Projekte für Frontline Worker gezielt durchgeführt werden.

Nicht an der falschen Stelle sparen

Stehen keine oder nur unzureichende digitale Prozesse für Frontline Worker zur Verfügung, steigt ihre Unzufriedenheit. Daher müssen Unternehmen in geeignete Lösungen investieren, um eine gute Employee Experience auch für diese Gruppe zu gewährleisten. Dabei belegen zahlreiche Projekte: Meist reichen schon einfache Lösungen, die sich schnell umsetzen lassen, um gleichzeitig den Mehrwert für das Unternehmen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenenden zu erhöhen.

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