Studie zum KI-Einsatz bei Finanzdienstleistern Erfolg von KI-Anwendungen bleibt hinter den Erwartungen zurück

Redakteur: Julia Bender

Durch den Einsatz von KI-Methoden im Finanzdienstleistungssektor soll das Kundenerlebnis optimiert werden. Nun ist eine Studie erschienen, die den bisherigen Erfolg dieser Strategie und bestehende Schwierigkeiten beim Einsatz von KI in entsprechenden Unternehmen aufzeigt.

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Finanzdienstleistungsunternehmen setzen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit auf künstliche Intelligenz
Finanzdienstleistungsunternehmen setzen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit auf künstliche Intelligenz
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Eine vom Capgemini Research Institute veröffentliche Studie namens Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience zeigt, dass die Corona-Pandemie und ihre Folgen den Banken und Versicherungen die Möglichkeit geben, KI-Elemente aufgrund der wachsenden Akzeptanz innerhalb der Gesellschaft schneller implementieren zu können.

Die Befragten schätzen den Mehrwert aus den KI-interaktionen gering ein.
Die Befragten schätzen den Mehrwert aus den KI-interaktionen gering ein.
(Bild: Capgemini Service SAS)

Während vor der Pandemie lediglich 61 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher kontaktlose Interaktionen über Sprachassistenten, Gesichtserkennung und Apps nutzten, sind es nun 78 Prozent der Befragten. Auch kontaktlose Zahlungsmethoden wie Karten, Internet-Banking und mobile Payments finden bei fast der Hälfte der Kunden Anklang, wobei sich vor allem bei älteren Verbrauchern eine deutliche Einstellungsveränderung hinsichtlich der kontaktlosen Bezahlung zeigt. Diesen Erkenntnissen entsprechend sollten Finanzdienstleistungsunternehmen ihren Kundenkontakt mit KI stützen, so Head of Digital Banking bei Capgemini Sandra Ficht. Es sei jedoch notwendig, dass Organisationen ihren Mitarbeitern und Kunden aufzeigen, was KI für sie tun kann.

Einsatz von KI bringt bisher wenig Mehrwert für die Kunden

Obwohl der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Finanzdienstleistungsbranche in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat und mittlerweile 53 Prozent der Banken sowie 62 Prozent der Versicherer für mehr als zwei Fünftel der Kundeninteraktionen KI-Methoden anwenden, bleiben die Erwartungen der Kunden unerfüllt. In Deutschland gab knapp die Hälfte (46 Prozent) der Befragten an, dass sie weniger oder gar keinen Mehrwert aus den Interaktionen mit KI ziehen kann, was unter anderem darauf zurückzuführen ist, dass den Kunden bei den KI-Interaktionen das Erlebnis einer realen Konversation fehlt.

Traditionelle Unternehmen tun sich schwer

Lediglich fünf Prozent der Banken und sechs Prozent der Versicherer haben es bis dato geschafft, sich Methoden der künstlichen Intelligenz über mehrere Kundenberührungspunkte hinweg zu Nutze zu machen. Einer der Gründe für diesen Status Quo ist, dass sich Organisationen und deren Führungsebene aufgrund von Ängsten bezüglich fehlender Fachkenntnisse und Arbeitsplatzverlust dagegen wehren.

KI-Initiativen sollten jedoch zwingend von den entsprechenden Führungspositionen verantwortet werden, da sie sonst nicht ausreichend im Unternehmen skaliert werden können, so Sandra Ficht. Außerdem begegnen Organisationen bei der KI-Einführung gewissen Hürden. Hierzu zählen lange Phasen bis zur Implementierung, die Identifikation von richtigen Anwendungsfällen für die Skalierung und mangelndes Vertrauen von Kunden, wenn es um hohe Summen geht.

Die Studie zeigt jedoch, dass sich die Bewältigung besagter Schwierigkeiten durchaus auszahlt: Diejenigen Finanzdienstleistungsunternehmen, die Gebrauch von KI-Anwendungen machen, konnten ihre Betriebskosten bereits um 13 Prozent senken und zudem ihre Einnahmen pro Kunde um 10 Prozent erhöhen sowie die Kundenzufriedenheit verbessern.

Hintergrund der Studie

In der Studie KI in Customer Experience (CX) in Financial Services wurden 5300 Kunden und 318 Führungskräfte großer Finanzdienstleistungsunternehmen, die einen Jahresumsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar generieren, befragt. Außerdem wurden die Führungskräfte dahingehend interviewt, inwiefern sich die Kundenerfahrungen mit KI entwickelt haben und welche Herausforderungen ihnen begegnen. Die quantitative Forschung wurde mithilfe von virtuellen Fokusgruppendiskussionen erweitert.

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(ID:46986003)