Kommentar Digitalisierung selber machen – jetzt!

Oft lagern Unternehmen die digitale Transformation an externe Dienstleiser aus. Aber muss das wirklich sein? Wie ein mittelständisches Unternehmen auszog, die Digitalisierung in Eigenregie umzusetzen.

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Jahrelang hat der Begriff die öffentliche Debatte bestimmt, ohne wirklich greifbar zu sein: Mit Digitalisierung, so hieß es, gehe ein fundamentaler Wandel von Unternehmensstrukturen und -kultur einher. Hierarchien seien eher hinderlich auf dem Weg in die digitale Transformation, Teams und Projekte müssten die Grenzen zwischen Abteilungen aufbrechen; um neue Geschäftsmodelle auf digitaler Basis zu entwickeln, müssten wir agil werden und lernen neu, noch stärker prozess- und kundenorientiert zu denken.

Alles richtig, aber eben unkonkret und wenig greifbar. Auf der Suche nach sicherem Boden sind deshalb viele Unternehmenslenker in den vergangenen Jahren den Weg gegangen, das Thema Digitalisierung zu delegieren, auszulagern an tatsächliche oder vermeintliche Expertenteams. Start-Ups wurden ausgegründet oder gekauft mit dem Auftrag, die digitale Transformation des eigenen Unternehmens voranzutreiben. Schließlich sollte das Tagesgeschäft nicht unter dem Umbruch leiden.

Auch unsere Firma sah sich mit dieser Frage konfrontiert. Und wir haben nach intensiver Diskussion entschieden, unsere Digitalisierung selbst in die Hand zu nehmen. Statt die Verantwortung einem wie auch immer gearteten digitalen „Beiboot“ zu übertragen, haben wir uns entschlossen, mit dem ganzen Schiff und der gesamten Mannschaft gemeinsam Kurs auf die digitale Zukunft zu nehmen. Wir sind überzeugt: Das ist zwar kurzfristig nicht unbedingt der einfachste Weg, langfristig aber der beste – für unsere Kunden und damit auch für uns als Unternehmen.

Digitalisierung geht alle etwas an

Die Gründe für diese Entscheidung sind so vielschichtig wie das Unterfangen selbst. Sie beginnen mit der Erkenntnis, dass Digitalisierung alle etwas angeht. Die Veränderung im Denken und Handeln, ohne die Digitalisierung nicht funktioniert, muss jeden einzelnen Mitarbeiter und das ganze Unternehmen von innen her durchdringen. Das geht umso besser, je stärker jeder aktiv an der Entwicklung beteiligt ist, statt von außen mit neuen Ideen und Impulsen konfrontiert zu werden.

Das heißt, jede Länderorganisation, jede Führungskraft, jede Abteilung, kurz: jeder Mitarbeiter unseres Unternehmens hat die Aufgabe und damit auch die Verantwortung, im Rahmen seiner Möglichkeiten seinen Teil zur Digitalisierung beizutragen. Keiner kann und soll sich abwartend zurücklehnen und sagen: „Das machen die digitalen Kollegen für uns“.

Ein zweiter wichtiger Aspekt, der uns darin bestärkt hat, das Thema selbst und aus eigener Kraft anzugehen, ist die Überzeugung, dass unsere Mitarbeiter und Unternehmensstrukturen dafür besonders gute Voraussetzungen mitbringen: Wir sind ein mittelständisches Familienunternehmen, das prägt unsere Unternehmenskultur seit jeher. Eigenverantwortung, Entscheidungsfreiheit und Kreativität sind unter unseren Mitarbeitern stärker ausgeprägt als hierarchisches Denken. Damit lässt sich die „Last“ neuer Ideen und sich ändernder Denkstrukturen auf alle verteilen, denn das ist bei uns ohnehin schon immer geübte Praxis.

Und was die Unternehmensstrukturen angeht: Unser Unternehmen ist relativ dezentral organisiert. Das bringt große Vorteile für unsere Kunden, denn wir kennen sie, sind vor Ort und wissen sehr genau, welche Art von Lösungen sie suchen. Es hat aber auch einen direkten Vorteil für uns – und der kommt uns jetzt bei der digitalen Transformation zugute: Wir arbeiten ohne zentralistische Konzernstrukturen, bei denen alle Fäden in der Zentrale zusammenlaufen; das würde schnelles und kundennahes Handeln behindern. Vielmehr sind wir es gewohnt, in lokalen Projekten zu denken und zu handeln, die unsere Teams vor Ort in weitgehender Eigenverantwortung umsetzen. Zusammengefasst: Wir haben kurze, unbürokratische Entscheidungswege und agieren schon jetzt über weite Strecken wie ein Start-Up. Dennoch ist Digitalisierung ein klares Führungsthema. Es gilt eine Vision und Ziele vorzugeben, so dass die Projekte entsprechend priorisiert werden.

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Digitalisierung im Unternehmen

Digitalisierung für Beginner – und was auch Experten wissen sollten

…und sie ist kein Selbstzweck

Soweit die unseres Erachtens günstigen Rahmenbedingungen. Etwas anderes ist es, die Idee und das Konzept der Digitalisierung in den unternehmerischen Alltag diffundieren zu lassen. Klar ist: Die digitale Transformation ist kein Selbstzweck. Sie soll vielmehr ein Unternehmen in die Lage versetzen, seinen Kunden noch bessere Services und Produkte zu liefern – sie noch glücklicher zu machen, um es plakativ zu sagen.

Prinzipiell wirkt sich Digitalisierung in zwei Richtungen aus:

• nach außen, also in der Außenwirkung des Unternehmens auf seine Kunden, und

• nach innen, also in der IT-getriebenen Automatisierung und Optimierung von Unternehmensprozessen, aber auch in der Optimierung von kreativen und Entscheidungsprozessen.

Nach außen geht es zum Beispiel um E-Commerce und Online-Marktplätze, es geht darum, Produkte und Dienstleistungen für den Kunden zu verbessern – und solche zu entwickeln, die durch die Digitalisierung erst möglich werden.

Nach innen spielen die bereits erwähnte Prozessoptimierung und das Entwickeln neuer Geschäftsmodelle eine zentrale Rolle. Dabei gibt es sehr viele Aspekte, die den Kunden berühren, also im Grunde beiden Seiten Nutzen bringen: Logistikservices wie Track&Trace-Lösungen etwa oder automatisierte Nachbestellsysteme – Angebote, mit denen ein Unternehmen seinen Service-Raum erweitern kann. Nicht zu vergessen jede Art von digitalen Absatz-, Informations- und Kommunikationskanälen, die den direkten ortsunabhängigen Rund-um-die-Uhr-Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen unterstützen. Und das Erschließen neuer Kundengruppen vereinfachen.

„Customer Experience“ aus einem Guss

Ein Schlagwort, das in den vergangenen Jahren im Zusammenhang mit der Digitalisierung gern und häufig bemüht wurde, ist „Customer Experience“. Es bezeichnet die Gesamtheit aller Erlebnisse, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat – über alle so genannten Touchpoints hinweg: Ob das ein Berater im Außendienst ist oder ein Mitarbeiter im Vertriebsbüro, ob es ein Werbespot ist, ein Plakat oder eine Broschüre, die Aufmachung einer Verpackung, der Facebook-Auftritt, der Online-Support oder die Benutzerführung auf der Firmenwebsite… Die Digitalisierung hat die Zahl der potenziellen Touchpoints fast ins Unendliche gesteigert.

Spätestens hier wird klar: Digitalisierung geht in der Tat alle etwas an. Denn jeder Mitarbeiter repräsentiert durch seine Arbeit das Unternehmen, ist – direkt und persönlich oder indirekt durch das Ergebnis seiner Arbeit – ein Touchpoint zum Kunden. Damit liegt auf der Hand: Wenn wir alle Mitarbeiter einbinden, erhöhen wir die Wahrscheinlichkeit, dass die Customer Experience an all diesen Punkten stimmt. Tun wir das nicht, laufen wir Gefahr, dass unser Unternehmensauftritt inkonsistent ist und unser Markenversprechen verwässert wird.

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Konsistentes Kundenerlebnis

Dem digitalen Kunden auf der Spur

Den Daten vertrauen

Wie aber setzen wir das um? Zunächst: Auch wenn es die Aufgabe aller ist, haben wir ein Kernteam geschaffen, das die Digitalisierung federführend vorantreibt, begleitet und immer wieder neue Impulse setzt. Eine wichtige Aufgabe dieses Teams ist es, so konkret wie möglich aufzuzeigen, wie uns eine gute Analyse und stimmige Interpretation von Daten helfen können, besser zu werden. Wie Daten ungeahnte Einblicke eröffnen, bisweilen erstaunliche Erkenntnisse bringen und zu neuen Ideen führen. Wir verstehen uns ein Stück weit als Übersetzer, die deutlich machen, was uns Daten über unsere Prozesse sagen – und wie sie sich verbessern lassen, wenn man den Daten als unbestechlicher Informationsquelle vertraut. Damit lösen wir manchen Aha-Effekt aus und stärken ganz nebenbei die Lust unserer Mitarbeiter an der digitalen Transformation.

Natürlich muss der gesamte Prozess der Transformation in vielen Einzelprojekten stattfinden. Dazu haben wir unter anderem das Instrument der „crossfunctional purpose teams“ entwickelt. Dabei lassen wir international zusammengesetzte Teams aus den unterschiedlichsten Bereichen gemeinsam Projekte umsetzen. Wir bringen dort auch ganz gezielt langgediente und junge Mitarbeiter zusammen. Erstere kennen unsere Kunden und wissen, was diese erwarten, und die jungen sprühen vor neuen, digitalen Ideen; das ist eine höchst kreative Mischung.

Herkömmliche Strukturen aufbrechen

Mit solchen Projektgruppen lösen wir nicht nur die Silostrukturen zwischen einzelnen Abteilungen auf. Es entstehen dabei auch viele neue Ideen, die nur durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit möglich werden. Die Mitglieder der Projektteams lernen oft sehr viel voneinander. Sie kommen aus solchen Projekten meist hoch motiviert heraus und ihre Identifikation mit dem Unternehmen wie mit dem Projekt Digitalisierung steigt immens. Im Übrigen kommt es durchaus vor, dass dabei Kollegen aus kleineren Bereichen zu globalen Projektleitern werden. Auch damit brechen wir herkömmliche Strukturen auf.

Natürlich ist das oft auch anstrengend, wenn etwa Mitarbeiter aus dem Produktmanagement mit IT-Experten, Marketingleuten und Kollegen aus dem Finanzbereich ein gemeinsames Projekt umsetzen – schließlich treffen da mitunter sehr unterschiedliche Zielsetzungen und Arbeitskulturen aufeinander. Aber nach unseren bisherigen Erfahrungen ist der Nutzen deutlich gewichtiger als die Steine, die aus dem Weg zu räumen sind.

Im Grunde entwickeln wir so – und eben nicht von oben herab – neue Tools, Produkte und Services. Es entstehen neue Strukturen und Prozesse, und unsere Mitarbeiter eignen sich zusätzliche Kompetenzen an. Sie erhalten zum Beispiel viel tiefere Einblicke in die Aufgaben ihrer Kollegen und verbessern ganz nebenbei ihr Englisch, weil unsere Projektsprache grundsätzlich englisch ist.

Klar: Solche Projekte bestimmen nicht unser Tagesgeschäft und nicht jeder Mitarbeiter ist ständig damit konfrontiert. Dennoch wirkt sich der digitale Wandel schon heute zunehmend auf unseren Alltag aus – und er betrifft in wachsendem Maße jeden Mitarbeiter. Deshalb haben wir ein E-Learning-Programm zum Themenkomplex Industrie 4.0 und Digitalisierung entwickelt. Mit einigen Modulen, wobei die Basismodule für alle Mitarbeiter verpflichtend sind.

Hier machen wir sie mit den wichtigsten Fakten vertraut, erklären Begrifflichkeiten, stellen die wichtigsten Kunden, Player und Entwicklungen auf diesem Gebiet vor, informieren beispielhaft über unsere eigenen Lösungen und geben einen Ausblick in die digitale Zukunft. Ziel ist es, dass alle Mitarbeiter ein Gefühl dafür entwickeln, wo die Reise hingeht, dass sie erfahren, ihr Unternehmen ist ganz vorn mit dabei. Und natürlich auch, dass sie die Aufgabe als Thema begreifen, das sie alle angeht.

Denn: Digitalisierung ist kein IT-Projekt, sondern eines, bei dem es um unsere gemeinsame Wettbewerbsfähigkeit im 21. Jahrhundert geht. Ein Projekt, das neue, zeitgemäße Impulse für unser Kerngeschäft und für unsere Mitarbeiter setzen soll. Und das umso besser funktioniert, wenn alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen, unabhängig von Hierarchie, Abteilung oder Land - und je mehr Spaß und Erfolgserlebnisse die handelnden Personen dabei haben.

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Digitalisierung

Die nächste Evolutionsstufe für Produktions- und Engineering Services

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