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Expertenbeitrag

 Alexandra Veh

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Enterprise Account Manager

Fallbeispiel Investitionsbank Berlin Digitalisierung im Finanzwesen

| Autor / Redakteur: Alexandra Veh / Redaktion IoT

Die Investitionsbank Berlin (IBB) fördert nicht nur Digitalisierungsprojekte bei ihren Kunden aus dem Mittelstand. Sie geht auch selbst mit gutem Beispiel im eigenen Haus voran.

Die Digitalisierung hält in der Finanzbranche immer mehr Einzug.
Die Digitalisierung hält in der Finanzbranche immer mehr Einzug.
(Pixabay / 3844328)

Mit einem neuen Kundenportal wird die Antragstellung sowohl im Wirtschafts- wie auch im Immobilienförderungsbereich der Bank deutlich vereinfacht und beschleunigt.

Das ePortal 4.0 digitalisiert auch die Kundenprozesse

Nachdem die gesamten internen Prozesse bereits seit Jahren digital sind, geht es der Förderbank des Landes Berlin nun darum, noch mehr die Brille des Kunden aufzusetzen und ihm die vorhandenen IT-Funktionalitäten ebenfalls digital anzubieten. Verschiedene Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience, die das Institut schon vor einiger Zeit gestartet hat, laufen mittlerweile im Projekt „ePortal 4.0“ zusammen, das sowohl für die Wirtschafts- wie auch die Immobilienförderung einen papierlosen Antragsprozess ohne Medienbrüche gewährleisten soll.

Vor dem Hintergrund verschiedener Branchentrends wie Internet of Things, Künstliche Intelligenz oder Smart Data ist das Thema „Digitalisierung“ bei der IBB inzwischen Sache des Vorstands. Außerdem zwingt auch das veränderte Verbraucherverhalten die Bank zum Überdenken ihrer Geschäftsstrategie und den Ausbau des digitalen Serviceangebots. Dazu tragen auch neue Wettbewerber bei – wie etwa reine Online-Banken, Interhyps, Fin-Techs, andere Start-Up-Unternehmen oder große digitale Player, die ebenfalls Finanzierungsmöglichkeiten anbieten. Weitere Faktoren sind veränderte gesetzliche Anforderungen und Datenschutzregelungen.

Verlagerung des Standard-Beratungsgeschäfts ins Web

Konkret gab es bei der seit vielen Jahren im Wirtschaftsförderungsbereich der Bank eingesetzten PDF-Formularlösung auf Basis von Adobe LifeCycle immer noch erhebliche Medienbrüche, die zu hohen Abbruchraten, langen Prozessdurchlaufzeiten und einem erhöhten Fehlerrisiko führten. Vor dem Hintergrund von wachsenden Aufgaben für die 628 Bankmitarbeiter bei einer gleichbleibenden Personaldecke war es zudem dringend notwendig, die Prozesse stärker zu automatisieren und benutzerfreundliche Self-Service-Lösungen einzuführen, die auch mobil nutzbar sind.

Parallel zu diesen Überlegungen im Bereich Wirtschaftsförderung wurde im Immobilien-Bereich der IBB das Projekt „Digitalisierung der Immobilienformulare für das Retailgeschäft“ begonnen. Dahinter verbergen sich mit Adobe Experience Manager (AEM) Forms erstellte Webformulare, die insgesamt elf unterschiedliche und voneinander losgelöste Formularprozesse heute in einem einzigen Antrag zusammenfassen.

Ziel dieser Digitalisierung des Antragsprozesses für die Immobilienförderung war ebenfalls eine Verlagerung des einfachen Beratungsgeschäfts vom persönlichen Gespräch zum Self-Service im Web. Dabei sollte der Antragsprozess auch über mobile Endgeräte bei den Kunden möglich und eine Logik vorhanden sein, die in Abhängigkeit der Eingaben die entsprechenden Fördermöglichkeiten für den Antragsteller ermittelt und durch den gesamten Ablauf führt.

Neben dieser Verbesserung der Customer Experience wurde intern eine deutliche Verringerung der Durchlaufzeiten angestrebt. Denn die mit AEM Forms erstellten Webformulare werden automatisch an eine Middleware hinter der IBB-Firewall weitergereicht, von wo aus die direkte Übertragung der Daten ins SAP-System der Bank stattfindet.

Vereinheitlichung unterschiedlicher Digitalisierungsansätze

Da die IBB sich seit Dezember 2016 mit einem neuen, modernen Auftritt im Internet präsentiert, der sich durch seine responsive Gestaltung auch optimal auf mobilen Endgeräten nutzen lässt, lag die Vereinheitlichung der beiden Digitalisierungsansätze für die Wirtschafts- und die Immobilienförderung nahe. Denn über die neue Benutzerführung der Website mit einer verbesserten Navigation haben die Kunden nun von jeder Seite aus die Möglichkeit, einen elektronischen Antrag (eAntrag) zu stellen.

Im Kundenportal werden dazu die bisherigen statischen PDF-Formulare des IBB-Geschäftsfeldes Wirtschaftsförderung mit Hilfe von AEM Forms ebenfalls in dynamische Webformulare umgewandelt. Dabei nutzt die öffentliche Bank alle Möglichkeiten, die diese Technologie bietet. Das reicht von der endgerätespezifischen Anpassung für Desktop, Tablet oder Smartphone und geht bis zu intelligenten Formularen mit Plausibilitätskontrollen, Vorausfüllen von Inhalten aus dem ERP-System, Abhängigkeiten zwischen Eingabefeldern oder dem automatischen Anstoßen des E-Mail-Versands eines ausgefüllten Formulars.

Die Bearbeitungszeit der Anträge hat sich so von früher 60 auf nun durchschnittlich 10 Tage deutlich verringert. Die einheitliche Gestaltung und Standardisierung sämtlicher IBB-Anträge erhöht zudem den Wiederkennungswert und vereinfacht für die Kunden das Ausfüllen, was wiederum weniger Fehleingaben zur Folge hat. Und nicht zuletzt schafft das komplette Online-Angebot für die Kunden eine niedrigere Einstiegshürde und führt zu mehr Geschäft.

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