Kommentar Digitalisierung: Erst der Mensch, dann die Technologie

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Bei der Digitalisierung geht es nicht nur darum, wie Unternehmen mithilfe digitaler Tools effizienter werden. Adel Al-Saleh, Vorstandsmitglied Deutsche Telekom und CEO von T-Systems, über Total Experience, klare Visionen und menschelnde Technologien.

Kennen Sie das? Je tiefer man in ein Thema eintaucht, desto größer ist die Gefahr, den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr zu sehen. Wir verlieren uns in Details und unser eigentliches Ziel aus den Augen. Diesen Eindruck habe ich, wenn ich zum Stand der Digitalisierung befragt werde; wenn ich eine Einschätzung darüber abgeben soll, auf welche Technologien und Branchen es in Zukunft besonders ankommt oder wie die perfekte Digitalisierungsstrategie in Unternehmen aussieht. Meine Antworten auf alle diese Fragen lauten ähnlich: Wir denken viel zu stark in Technologien, anstatt ihren Wert für die Menschen in den Mittelpunkt zu rücken.

Zunächst einmal: Natürlich bin ich ein Fan von Technologie und fest davon überzeugt, dass jedes Unternehmen sich mit der Digitalisierung auseinandersetzen muss. Ebenso bin ich der Meinung, dass wir schon viel geschafft haben. In unserem Alltag spielen digitale Services schon längst eine selbstverständliche Rolle. Oder erinnern Sie sich noch, wann Sie das letzte Mal einen Fahrschein am Schalter gekauft haben? Die Covid-19-Pandemie hat den Nutzen digitaler Services wie der Corona-Warnapp ebenfalls deutlich gemacht. Generell gilt: Digitale Tools und Services müssen sinnvoll und einfach zu benutzen sein. Wir brauchen coole Technologien, die uns Menschen das Leben einfacher und besser machen. Dennoch befinden wir uns gerade an einem Punkt, an dem wir Gefahr laufen, die simplen Leitlinien der Digitalisierung aus den Augen zu verlieren.

Wie wir uns wieder auf das Wesentliche konzentrieren? Wie es gelingt, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und smarte Technologie zu entwickeln, die uns und unsere Unternehmen wirklich weiterbringt? Fünf Punkte sind aus meiner Sicht besonders wichtig:

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1. Erst der Mensch, dann die Technologie

Bei der Digitalisierung sitzt der Kunde im Chefsessel. Die Kundinnen und Kunden bestimmen, welche Lösungen Erfolg haben und welche nicht. Ihre Erfahrungen mit uns und der Digitalisierung zählen. Wenn wir ihnen nicht das richtige Angebot machen, ziehen sie weiter – und können in der digitalen Welt schnell prüfen, welche Lösung ihren Wüschen besser entspricht.

Sich auf den Menschen zu konzentrieren, bedeutet konkret, von der Customer Experience (CX) her zu denken. Welche Bedürfnisse hat meine Zielgruppe und wie kann ich meine Lösung dementsprechend designen? Mit diesem Ansatz hat schon Steve Jobs mit Apple riesigen Erfolg gehabt. Das Erfolgsrezept funktioniert auch weiterhin, Unternehmen müssen es nur konsequent anwenden und aus der Sicht der Nutzer denken. Agile Methoden bei der Entwicklung können zusätzlich sinnvoll sein, um nach kurzen Sprints immer wieder zu prüfen, ob eine Lösung nicht an den Kundenbedürfnissen vorbei entwickelt wird.

2. Eine klare digitale Vision verfolgen

Sie wissen, wo Ihre Firma in drei bis fünf Jahren stehen soll. Sie hangeln sich nicht nur von einem digitalen Tool zum nächsten, sondern verfolgen eine langfristige und zielgruppenorientierte Strategie? Glückwunsch! Jedes Unternehmen sollte so wie Sie eine digitale Vision haben. Aber hoffentlich beharren Sie nicht stur auf einmal gesteckten Zielen. Denn Ziele können sich im Laufe des Prozesses ändern. Nämlich immer dann, wenn sich die Wünsche der Kunden verändern. Sie sollten also immer das Ohr an den Menschen haben, die sich für ihre digitalen Innovationen interessieren. Wichtigster Bestandteil Ihrer Strategie ist der Mut zur Veränderung. Wir müssen immer dazulernen und sollten offen für Änderungen sein.

Zugleich müssen Unternehmen diese offene Haltung auch in der Belegschaft und den Führungskräften implementieren. Hier gilt es, viel und gut zu kommunizieren.
Sie sollten personelle und organisatorische Veränderungen erklären, um die Akzeptanz der Belegschaft zu erhalten. Auch lohnt es sich Weiterbildungsmöglichkeiten anzubieten, damit sich den Mitarbeitenden neue Perspektiven eröffnen. So erkennen sie die damit verbundenen Chancen und sind bereit, den Weg aktiv mitzugestalten.

3. Innovationspartner suchen

Sie müssen den Weg nicht allein gehen. Weder müssen Sie Ihre Firma schlagartig zur Software-Firma umbauen, noch müssen sie innovative Lösungen selbst entwickeln. Das dauert viel zu lange. Bis Unternehmen mit ihrer Innovation auf den Markt kommen, ist es möglicherweise zu spät – und der Kunde zu einem anderen Anbieter abgewandert.
Eine Bitkom-Studie hat im vergangenen Jahr untersucht, wie es um die Digitalkompetenzen deutscher Firmen bestellt ist. Trotz des Digitalisierungsschubs durch die Pandemie haben viele Unternehmen noch Luft nach oben, wenn es um die digitale Transformation geht. In vielen Betrieben hat die Digitalkompetenz laut der Studie sogar abgenommen.
Suchen Sie sich also Partner für die Digitalisierung. Experten, die Sie mit KI-Modellen, Big-Data-Anwendungen oder Cloud-Lösungen versorgen. Glauben Sie mir, es gibt genügend Technologie, die bereit für den Einsatz ist. Erfinden Sie das Rad nicht neu, sondern konzentrieren Sie sich auf vorhandene Lösungen, die für Ihr Geschäftsmodell sinnvoll sind.

Die Telekom etwa hat vor einigen Jahren das Start-up-Programm Techboost aufgelegt. Das Programm unterstützt junge Digitalunternehmen und profitiert zugleich von deren Innovationen. Eine Win-win-Situation. Bei T-Systems machen wir es ähnlich, wir wollen ebenfalls die Digitalisierung für unsere Kunden erleichtern, Barrieren abbauen und Know-how vermitteln.

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4. Technologien in Dienstleistungen umwandeln

Unternehmen müssen die Digitalisierung in einen Service verwandeln. Egal, ob es um das Kundenerlebnis oder das Backend für die Fertigung geht. Die Lösung sollte nicht nur eine neue Backendimplementierung sein, sondern muss für den Kunden relevant sein. Andernfalls ist sie belanglos. Digitale Technologien sind für mich nur dann wertvoll, wenn sie Dienstleistungspotenzial besitzen. Etwa, weil IoT-Anwendungen rechtzeitig vor Hochwasserrisiken warnen oder Straßenlaternen dank eingebauter Windräder und Solarzellen nicht nur leuchten, sondern auch E-Roller und E-Bikes aufladen. Oder weil Künstliche Intelligenz hilft, den Umstieg auf E-Mobilität im öffentlichen Nahverkehr zu beschleunigen.

Machen Sie sich aber klar, dass Digitalisierung von allen Beschäftigten getragen werden muss, um zu gelingen. Sie ist kein Steckenpferd der Entwickler und Entwicklerinnen – auch wenn diese natürlich absolut unentbehrlich sind, um Programme zu schreiben und sie in komplexen Umgebungen zu implementieren.
Genauso wichtig sind für Organisationen aber auch Menschen mit Unternehmergeist, die in Services oder Features denken können. Personen, für die Technologie nur dann relevant ist, wenn sie das Kundenerlebnis verbessert – oder Begeisterung auslöst.

Trauen Sie sich also auch hier, den Technologiefokus zu weiten und sich stärker auf den Nutzen zu konzentrieren. Setzen Sie zudem auf interdisziplinäre und diverse Teams und Partnerschaften, um möglichst viele Perspektiven einzufangen, digitale Technologien für eine möglichst breite Masse zugänglich zu machen und das Dienstleistungspotenzial voll auszuschöpfen. Je barrierefreier ein Service ist, desto mehr Nutzer profitieren davon. Ein Vorbild ist Microsoft mit ihrem Programm „AI for Accessibility“, einer Förderung von 25 Millionen US-Dollar für KI-gestützte Technologien, die speziell Menschen mit Behinderungen helfen sollen. In Deutschland gibt es die Bildungsinitiative „Code your Life“, die das Programmieren für behinderte Kindern ermöglichen soll.

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5. Nachhaltig digitalisieren

Zu guter Letzt: Handeln Sie nachhaltig! Informationstechnik verursacht beinahe vier Prozent der weltweiten Treibhausgasemissionen. Laut Berechnungen des Öko-Instituts in Berlin emittieren Nutzer heute zwischen 750 Kilogramm und bis zu einer Tonne CO₂ pro Jahr. Denn die Suchanfragen im Netz, die Nutzung von Cloud-Services oder Streamingdiensten verursacht hohen Energieaufwand in den Rechenzentren. Die Digitalisierung muss nachhaltig sein. Das hat die Politik erkannt und verschärft nun Anforderungen und Regularien. Investoren legen immer mehr Wert auf ESG-Kriterien und auch viele Verbraucherinnen und Verbraucher achten inzwischen auf umwelt- und menschenfreundliche Angebote.

Die Gründe, eine nachhaltige, nutzerzentrierte Strategie zu verfolgen, liegen auf der Hand. Synchronisieren wir die vielen Berührungspunkte von Belegschaft, Kundinnen, Benutzern mit der Digitalisierung zu einer Gesamtstrategie, schaffen wir eine sogenannte Total Experience. Darin sehen die Marktforscher von Gartner einen der wichtigsten strategischen Technologie-Trends für 2022.

* Adel Al-Saleh ist Vorstandsmitglied Deutsche Telekom und CEO von T-Systems.

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