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Expertenbeitrag

 Manuel Grenacher

Manuel Grenacher

General Manager SAP Service Cloud, SAP

Wartung in Echtzeit Digitale Transformation im Field Service: Auf das IT-Stack kommt es an

| Autor / Redakteur: Manuel Grenacher / Vivien Deffner

Wartungs- und Reparaturservices 4.0: Kundenorientierte Dienstleistungen auf digitaler Basis im Field Service Management (FSM) bilden die Grundlage für zukunftsfähige Geschäftsmodelle von morgen. Die eingesetzte Software spielt dabei eine zentrale Rolle.

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Digitale Prozesse sind die Grundlage für zukunftsfähige Geschäftsmodelle - auch in der Wartung und Reparatur.
Digitale Prozesse sind die Grundlage für zukunftsfähige Geschäftsmodelle - auch in der Wartung und Reparatur.
(Bild: SAP)

86 Prozent aller Unternehmen betrachten den digitalen Wandel laut Harvard Business Review 2020 als Chance – und zwar nicht erst übermorgen, sondern ganz akut. Zugleich stehen Wartungsanbieter im Maschinenbau vor der Herausforderung, durch hochwertige Serviceerlebnisse für ihre Kunden die eigene Wettbewerbsposition zu festigen. Die Rechnung ist einfach: Prozesse, die sich durch eine Digitalisierung des Field Service Managements optimieren lassen, vergrößern das Geschäftsvolumen. Bei der Umsetzung ist jedoch darauf zu achten, dass ein reibungsloser Übergang von analogen zu digitalen Prozessen sichergestellt wird.

Service in Echtzeit wird gefordert

Im Segment Field Service macht sich die beschleunigte technologische Entwicklung bemerkbar: Längst setzen viele Kunden effizienten, zuverlässigen Service in Echtzeit voraus. Vor diesem Hintergrund investieren immer mehr Wartungsdienstleister in eine digitale Field-Service-Management-Strategie. Hier kommt es insbesondere darauf an, etablierte manuelle Prozesse auf Papierbasis zu digitalisieren. Dies vermindert Fehlerquellen und verkürzt Planungs- und Kommunikationswege. Mit einer dedizierten Field-Service-Management-Software können Außendiensttechniker alle benötigten Informationen von unterwegs abrufen. Eine solche Lösung verteilt die Aufträge je nach Verfügbarkeit und Qualifikation der Wartungstechniker und ermittelt die kürzeste Fahrtroute. In dem Konzept sind Mobilgeräte von entscheidender Bedeutung, denn diese liefern den Außendienstlern Informationen für die Behebung des akuten Problems in Echtzeit. Damit lassen sich außerdem die Einsatzplanung für den jeweiligen Auftrag vornehmen sowie Wartungshistorien und andere relevante Kundeninformationen einsehen.

Integrierte IT-Landschaft erzeugt Mehrwert durch Vernetzung

Durch eine gut integrierte CRM-Funktion kann der Service schneller und effizienter bereitgestellt werden, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Es sollte daher eine CRM- und ERP-Lösung mit einer offenen Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung (API) gewählt werden, die an verschiedene Systeme angepasst und in diese integriert werden kann. Dadurch lassen sich sämtliche Informationen, die von Technikern oder Kunden zu einem Einsatz erfasst werden, anderen Technikern und Abteilungen punktgenau zur Verfügung stellen.

Gerüstet für den Offline-Einsatz

Nicht überall ist gewährleistet, dass sich Servicetechniker via Internet mit der Zentrale verbinden können. Einen Ausweg bieten Lösungen, die auf Smartphones, Tablets oder Laptops heruntergeladen und offline verwendet werden. Neue Erkenntnisse, die der Techniker während seines Einsatzes beim Kunden in die Applikation einträgt, werden bei der nächsten Online-Verbindung des Geräts automatisch mit dem Field-Service-Management-System synchronisiert. Somit sind alle wichtigen Daten in puncto Wartung und Reparatur der Maschinen jederzeit für die zuständigen Techniker zugänglich – auch ohne Internetverbindung.

Digitale FSM-Strategie sichert das Geschäft von morgen

Die Integration und Implementierung einer vollständig funktionierenden, reaktionsfähigen und adaptiven Softwarelösung nehmen in der Praxis mitunter viel Zeit in Anspruch. Dies sollten sich die Verantwortlichen bewusst machen, ohne sich abschrecken zu lassen. Es empfiehlt sich daher, ausreichend Zeit einplanen, um das Personal einzuarbeiten und das Maximum an Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit aus den Neuerungen herausholen. Die Zukunft bestraft Zauderei: Unternehmen, die sich verweigern, geraten gegenüber der Konkurrenz ins Hintertreffen und laufen Gefahr, Kunden und Marktanteile zu verlieren.

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Über den Autor

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