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Expertenbeitrag

Carsten Schröder

Carsten Schröder

Head of Marketing & Communications, Sybit GmbH

Viraler Mittelpunkt für Smart Services und Aftersales

Digitale Serviceportale in der Fertigungsindustrie

| Autor: Carsten Schröder

Die Qualität und die Effizienz von Servicedienstleistungen sind zu einem erfolgskritischen Faktor für einen ganzen Industriezweig geworden. Service ist schon lange keine Pflichtübung mehr - sondern integraler Bestandteil einer strategischen und profitablen Unternehmensentwicklung.

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(Service wins the game.)

Die Qualität und die Effizienz von Servicedienstleistungen sind zu einem erfolgskritischen Faktor für einen ganzen Industriezweig geworden. Service ist schon lange keine Pflichtübung mehr - sondern integraler Bestandteil einer strategischen und profitablen Unternehmensentwicklung. B2B-Kunden erwarten eine permanente Verfügbarkeit von Informationen, eine direkte Reaktion auf Serviceanfragen und die Option, Transaktionen selbständig auszuführen. Sie folgen damit den Spuren, Erwartungshaltungen und Wünschen aller Konsumenten in B2C- und B2B-Ökosystemen. Der wesentliche Unterschied liegt allein in der Tragweite einer verfehlten Servicequalität. Gelingt es Fertigungsunternehmen nicht, Schlüsselkunden reibungslos, proaktiv und schnell zu versorgen, sind die Konsequenzen auf Kundenseite von immenser negativer Wirkmacht. Konkret: Ausfallzeiten in der Produktion,  verfehlte Auftragsziele, drohende Regressansprüche. Jede Störung in den sensiblen, straff durchgeplanten und komplex orchestrierten Produktionsprozessen ist hochsensibel und teuer.

Im Umkehrschluss schätzen Kunden Fertigungsunternehmen mit intelligenten, digitalen Servicedienstleistungen umso mehr. Ausfallrisiken können jedoch durch eine Kombination aus Predictive Maintenance, Self-Service und digitaler Maschinenverwaltung minimiert oder sogar verhindert werden.

Die unternehmensweite strategische Bedeutung von Servicedienstleistungen als Umsatz- und Margenträger in der produzierenden Industrie ist also unbestritten. Eine konsequente Entwicklung weg vom „klassischen Fertigungsunternehmen“ hin zum „Lösungsanbieter für industrielle Investitionsgüter“ ist eine hervorragende Perspektive, um in volatilen Märkten - mit abnehmenden Möglichkeiten zu Preisdifferenzierung und unter schwankenden konjunkturellen Voraussetzungen für Neukundengeschäft - kurzfristig Cashflow und langfristig Erträge und Wachstum zu sichern. Mit einem intelligenten Angebot aus digitalen Serviceleistungen sind Fertiger in der Lage, sich entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren und wesentliche Gewinnbeiträge zu erwirtschaften.

Ein Serviceportal bietet Fertigungsunternehmen die Möglichkeit, vom Getriebenen zum Treiber ihrer wertschöpfenden Dienstleistungen zu werden und ermöglicht, Service innovativ und kundenorientiert auszubauen, um so die Profitabilität und die Kundenbindung zu erhöhen.

Eine leistungsfähige und tief integrierte Serviceplattform wird zur Drehscheibe von Kernprozessen im Bereich Service und zum Umsatztreiber im Aftersales. Abhängig von der konkreten Bedarfslage der Schlüsselkunden und der Ausrichtung des Service-Geschäftsmodells bietet eine digitale Serviceplattform erhebliches Potential für die effiziente und skalierbare Umsetzung von:

  • Digitalisierung von Maschinenverwaltung
  • Garantieabwicklung als digitaler Service
  • Automatisierte Instandhaltung
  • Retourenverwaltung
  • Übergabedokumentationen
  • Predictive Maintenance
  • Retrofit/Optimierung

Fertigungsunternehmen profitieren konkret durch die Optimierung folgender KPIs:

  • Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Prozess- und Kontaktkosten
  • Skalierbarkeit der Servicedienstleistungen
  • Entwicklung von digitalen Mehrwertdiensten
  • Cross-Selling, Upselling und Related Products

Die digitale Maschinenverwaltung dient Fertigungsunternehmen dabei als zentraler Aufsetzpunkt für Service und individuelle, bedarfsgerechte Aftersalesvermarktung. Eine digitale Maschinenverwaltung ermöglicht es dem Kunden, alle Service-Aktivitäten im Kontext seiner Maschine und seiner individuellen Aufgaben und Produktionsprozesse zu sehen und durchzuführen. Fertigungsunternehmen profitieren durch eine fokussierte Perspektive auf den Status des Kunden aus Sicht einer konkreten Installed Base und daraus resultierend durch die Vorteile einer zentrierten, effizienten digitalen Betreuung und einer transparenten Bedarfslage für nachgelagerte Umsätze.

Der Verkauf einer Maschine oder Anlage ist im Zeitalter von vernetzten und hochsensiblen Wirtschaftskreisläufen der Industrie 4.0 also nicht das Ende, sondern der Beginn der eigentlichen wertschöpfenden Kundenbeziehung. Darüber hinaus gilt der Aftersales als Wachstumssegment mit einem immensen Volumen. Valide aktuelle Studien ermitteln, dass fertigende Unternehmen in Deutschland im Mittel zwar nur 20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mit flankierenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um diese Kundenbeziehungen wertschöpfend digital zu gestalten und auszubauen, kommt dem Aftersales/Service-Sektor eine bedeutende Rolle zu. Das Thema Servicedigitalisierung ist unternehmenskritisches Business Development für das C-Level-Management. Vom CSO über den CIO bis zum CFO.

 

 

Über den Autor

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