Transformation Journey Digitale Assistenzsysteme: Welche Herausforderungen entstehen bei der Einführung?

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Unternehmen planen zunehmend, digitale Assistenzsysteme in verschiedene Abteilungen zu implementieren und weiter auszubauen. Schließlich sehen Unternehmen in solchen Lösungen viele Potentiale. Was sind aber die Herausforderungen der Einführung dieser?

Aus einer Studie des Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation geht hervor, dass 36 Prozent der befragten Unternehmen digitale Assistenzsysteme bereits einsetzen, 15 Prozent eine Einführung konkret planen und 32 Prozent der Unternehmen Überlegungen zum Einsatzbereich und -szenario eines solchen anstellen. 18 Prozent sehen keinen Anlass, sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Die Studie wurde mit 123 Teilnehmern insbesondere aus dem Anlagen- und Maschinenbau und der Automobilindustrie durchgeführt.

Viele Unternehmen erkennen demnach die Wichtigkeit der Digitalisierung von Prozessen im Unternehmen. Sie sehen Potentiale wie:

• höhere Produktivität

• bessere Prozesskontrollen

• höhere Produktqualität

• erhöhte Wirtschaftlichkeit

• Verbesserung von Kommunikationsprozessen

Auch für Mitarbeiter sollen digitale Assistenz-Systeme Vorteile schaffen, insbesondere für Arbeits- und Lernprozesse. Hierzu zählen vor allem:

• Steigerung der Flexibilität

• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Einführung oder Erneuerung regelmäßiger digitaler Schulungsprozesse und -möglichkeiten

• Fortlaufende Erweiterung von Fähigkeiten und Kenntnissen

Trotz der vielversprechenden Potentiale stehen Unternehmen bei der Einführung digitaler Systeme jedes Mal erneut vor Herausforderungen. Denn der Einsatz einer neuen und vielversprechenden Technologie ist nicht gleichzusetzen mit dem erfolgreichen Einsatz dieser.

Potenzielle Interessenten, wie Maschinenhersteller, sind an digitalen Lösungen und Produkten für den Kundenservice interessiert und sehen durchaus die Möglichkeit, diese zu implementieren. Dennoch werden häufig Bedenken geäußert, dass der Kunde, beispielsweise das produzierende Gewerbe, welcher die Lösung im Servicefall gemeinsam mit dem Serviceexperten nutzen soll, für solche Lösungen nicht offen ist. Er würde den Mehrwert nicht sehen und es sei schwer, dem Kunden diesen zu kommunizieren. Auch seitens der Kollegen kommt Unverständnis auf. Häufig herrscht die Meinung vor, dass bestehende Prozesse funktionieren und eine digitale Lösung nicht benötigt werde oder, dass diese gar das Risiko berge "gutlaufende" Prozesse zu stören.

Hemmnisse und Herausforderungen bei der Einführung neuer Technologien

Was lässt also Kunden, Mitarbeiter aber auch Unternehmen selbst zögern, wenn es um die Einführung digitaler Assistenzsysteme geht?

Meist ist es nicht einfach, etablierte Strukturen und Arbeitsprozess zu verändern und neu aufzusetzen. Oft ist Mitarbeitern zwar bewusst, dass Veränderungen notwendig sind und alte, nicht mehr zeitgemäße Gewohnheiten abgelegt werden müssen. Gerade bei neuen Technologien widerstrebt es jedoch vielen, sich mit diesen auseinanderzusetzen.
Die Einführung neuer Technologien birgt einen gewissen Zeitaufwand, sowie die Aneignung neuen Know-hows. Erst später, nach erfolgreicher Implementierung werden sich wirklich Erfolge, wie Zeitersparnisse und effizientere Arbeitsprozesse bemerkbar machen.

Auf Seiten der Unternehmer sind Hemmnisse zur Anschaffung digitaler Assistenz-Systeme häufig:

• vermeintlich hohe Kosten

• fehlende technische Voraussetzungen intern

• hoher Zeitaufwand bei Einführung und Umsetzung neuer Technologie

• fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter im Unternehmen

• Bedenken gegenüber der Datensicherheit

• fehlende technische Voraussetzungen (wie nicht vorhandene oder instabile WiFi- und Mobilfunk-Netzwerke oder nicht kompatible IT-Infrastruktur und Programmschnittstellen)

• Schwierigkeit der aktiven Einbeziehung aller relevanten Akteure

• Mangel an zeitlichen Kapazitäten und finanziellen Mitteln

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Insbesondere letztere zwei Punkte können eine erfolgreiche Einführung digitaler Assistenzsysteme behindern.

Häufig fordert die Einführung digitaler Technologien im Unternehmen Zeit für die Überprüfung und Anpassung der Arbeitsorganisation und der Arbeitsprozesse. Deshalb ist es wichtig, Änderungen im Unternehmensprozess und sich neu ergebende Aufgabenstellungen transparent zu kommunizieren und die Anliegen von Mitarbeitern anzuhören und zu berücksichtigen. Insbesondere Endnutzer müssen zu Wort kommen dürfen. Diese sind diejenigen, die mit der Lösung täglich arbeiten und auskommen müssen.

Äußern Endnutzer konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge, gilt es diese zu Herzen zu nehmen und eine Verbesserung der Situation einzuleiten.

Die von der Einführung des Systems betroffenen Parteien, sollten daher in den Entscheidungsprozess einbezogen werden. Eine Einführung digitaler Systeme wird erschwert, wenn Mitarbeiter den Eindruck bekommen, mehr Arbeit in der gleichen Zeit absolvieren zu müssen. So sinken Akzeptanz und Bereitschaft für die Nutzung eines solchen Systems.

Auf Seiten der Mitarbeiter und Kunden sind Hemmnisse zur Anschaffung digitaler Assistenz-Systeme häufig:

• Keine Zeit, neue Funktionen zu erlernen und umzudenken

• System wird als überflüssig und kompliziert betrachtet

• Vorurteile gegenüber der Fehlerhaftigkeit des Systems

• Ausbruch aus bestehenden und funktionierenden Prozessen

• Kostenfaktor (seitens Kunden, die das digitale Assistenzsystem z.B. im Servicefall nutzen sollen)

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Herausforderungen überwinden, Hemmnisse reduzieren

Auch wenn die Einführung eines digitalen Assistenzsystem technischer Natur ist, muss man bedenken, dass auch soziale, strukturelle und organisatorische Faktoren eine wichtige Rolle für eine erfolgreiche Implementierung spielen.

Herausforderungen müssen frühzeitig erkannt und mögliche Schwierigkeiten aus dem Weg geräumt werden.

Es kann von Vorteil sein, wenn das für die Einführung verantwortliche Projektteam aus Mitarbeitern unterschiedlicher Bereiche zusammengestellt wird. So kann durch die verschiedenen beruflichen Hintergründe und das abteilungsspezifische Wissen ein reger Austausch, bezüglich Anforderungen an das Produkt aus verschiedenen Abteilungen stattfinden. Im Idealfall besteht ein solches Team neben den Entwicklerinnen aus Projektmanagern, Betriebsrätinnen und Endnutzern mit jeweils gleichem Sprachrecht. Die Zusammenarbeit auf Partnerebene ist wichtig, da Personen aus verschiedenen Zuständigkeitsbereichen verschiedene Blickwinkel auf das Projekt haben und Erfahrungen aus vergangenen Projekten miteinbringen können.

Des Weiteren sind Analysen und gegebenenfalls eine Beratung durch Fachleute vor größeren Entscheidungen bedeutend. So ist auch eine Anforderungs- und Bedarfsanalyse seitens des Projektteams sehr wichtig. Ein strukturierter Plan ist für die Einführung eines digitalen Assistenzsystems maßgeblich.
Es sollte analysiert werden, welche neuen Anforderungen durch die Einführung der Technologie, an die Mitarbeiter gestellt werden. Man muss den Blick dafür bewahren, welche Mitarbeiter für erweiterte Aufgaben qualifiziert sind, sich qualifizieren möchten oder ob eine andere Mitarbeiterin die entsprechenden Aufgaben übernimmt. Werden zusätzlich Meilensteine innerhalb des Unternehmens transparent kommuniziert, aktuelle Fortschritte sowie die Wirtschaftlichkeit des Systems beurteilt, notwendige Anpassungen und Arbeitsprozesse im Team und im Unternehmen offen diskutiert, ist eine gute Basis für die Neueinführung gebildet.
Durch die frühzeitige Beurteilung des Einsatzes des digitalen Assistenzsystems von verschiedenen Mitarbeitergruppen können Bedürfnisse und Anforderungen noch während der Einführung angepasst werden. Ein regelmäßiger Austausch steigert die Akzeptanz gegenüber der Software und fördert auch zukünftig die Transformationsfähigkeit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Unternehmen, zum Beispiel bei weiteren Änderungen oder Neueinführungen. Insgesamt wird Expertise umfangreich zusammengetragen, sodass eine möglichst nahtlose Implementierung sichergestellt werden kann.

Auch der Austausch mit dem Systemanbieter oder mit externen Akteuren, die ähnliche Projekte umgesetzt haben, kann helfen, technische, soziale und organisatorische Herausforderungen im Voraus zu erkennen und bestenfalls proaktiv Probleme an der Wurzel zu packen. So kann man nachgelagerte, ressourcenaufwendige Verbesserungsprozesse verhindern.

Aber wie kann man sicherstellen, dass ein digitales Assistenzsystem auch bei solchen Mitarbeitern gut ankommt, die täglich mit den entsprechenden Tools arbeiten müssen?

Alle involvierten Kolleginnen und Kollegen sollten in Themenfeldern der Gestaltung der digitalen Transformation im Unternehmen und der Wichtigkeit von Veränderungsprozessen im Unternehmen geschult werden. So kann man ein systematisches Change Management für eine sichere Eingliederung neuer Systeme in die bestehende IT-Infrastruktur umsetzen. Eine Schulung dieser Themenfelder kann in vielen Fällen wichtiger sein als die Schulung für die eigentliche Verwendung des digitalen Assistenzsystems.

Es kann hilfreich sein, mit der neuen Technologie zuerst auf die Menschen zuzugehen, die neuen Themen gegenüber im Allgemeinen offen sind. Sie können weiteren Kolleginnen und Kollegen das Arbeiten mit digitalen Assistenzsystemen „schmackhaft“ machen. Sie demonstrieren, dass das Assistenzsystem den Prozess entlastet und einen wahren Mehrwert für die damit arbeitenden Menschen und das Unternehmen bietet.

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Machen Sie sich einen Plan

Projektmanagement ist wichtig. Festgelegte Ziele, können Prozessabläufen im Team aber auch dem gesamten Unternehmen immens helfen. Verantwortungsbereiche sollten zugeteilt und auch Termine zur Besprechung von bisherigen Erfolgen/Misserfolgen festgelegt sein. Es ist sinnvoll eine To-do Liste und einen Projektplan aufzustellen und einen genauen Use Case zu definieren, für welchen das digitale Assistenzsystem zunächst implementiert werden soll.
Durch ein solches Vorgehen kann genau betrachtet werden, in welchen Bereichen weitere Vorbereitungen (beispielsweise der Ausbau eines sicheren W-Lan-Netzwerks) getroffen oder weitere Gespräche geführt werden müssen. Demnach muss sich ein jedes Unternehmen das Einsatzszenario eines solchen Systems vor Augen führen, und einen an die Rahmenbedingungen der eigenen Organisation angepassten Einführungsprozess planen, um die Potentiale der neuen Technologie optimal ausschöpfen zu können.

Ist der Projektplan gemacht und laufen die ersten Schritte der Implementierung, müssen diese kontinuierlich auf Ihre Performance gemessen werden. So kann man feststellen, ob eine optimale Leistung zur erfolgreichen Einführung des digitalen Assistenzsystems vorliegt.

Wenn Prozesse nicht einwandfrei funktionieren, Probleme und Komplikationen auftreten, sollten diese notiert werden. Sie können anschließend als Key-Learnings ausgearbeitet werden und für eine nächste Implementierung berücksichtig werden.

Insgesamt ist es wichtig eine Reihe an Vorbereitungen, Planungen und Überlegungen zu treffen, bevor mit der Einführung eines digitales Assistenzsystems begonnen wird. Insbesondere, wenn viel Geld involviert ist, kann die fehlerhafte Einführung einer Technologie schwerwiegende Folgen haben.

* Nils Arnold ist CEO und Co-Founder der Adtance GmbH und Co. KG sowie CEO und President der Adtance Inc.

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