Studie Digital-First-Economy zwingt Unternehmen zur Anpassung

Von Stefan Guggenberger

Eine neue Studie von Mendix legt nahe, dass Unternehmen ihren Kunden eine bessere Erfahrung bieten müssen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Umsetzung fällt aufgrund fehlender Entwickler aber schwer. Lösungen bieten dabei Low-Code-Anwendungen und KI.

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Fehlende Entwickler machen Low-Code für CX noch relevanter. Bis 2024 könnten sogar 80 Prozent der digitalen Erfahrungen von technischen Laien entwickelt werden.
Fehlende Entwickler machen Low-Code für CX noch relevanter. Bis 2024 könnten sogar 80 Prozent der digitalen Erfahrungen von technischen Laien entwickelt werden.
(Bild: gemeinfrei // Unsplash)

Die Siemens-Tochter Mendix, Anbieter von Unternehmensanwendungen, hat eine neue Studie zu digitalen Kundenerfahrungen (CX) veröffentlicht. Diese kommt zu dem Ergebnis, dass „hervorragende“ Kundenerfahrungen immer wichtiger werden. Allerdings tut sich etwa ein Drittel der Befragten schwer, die nötigen Entwickler oder UX-Designer zu finden. Daher suchen die Unternehmen nach anderen Lösungen: So werden Low-Code-Anwendungen als Mittel zur CS-Verbesserung immer wichtiger. Und gleichzeitig werden Chatbots und virtuelle Assistenten im Kundenkontakt präsenter.

„Die Qualität der Kundenerfahrung ist für digitale Marken von entscheidender Bedeutung, da die Konkurrenz nur ein paar Klicks oder Wischbewegungen entfernt ist“, so Johan den Haan, CTO von Mendix.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

  • 88 Prozent sehen die Realisierung einer hervorragenden CX als wichtiges Ziel
  • Silo-Denken und veraltete Technologien stellen Unternehmen vor Herausforderungen
  • 93 Prozent planten den Einsatz von KI
  • 80 Prozent sehen in Low-Code eine effiziente Möglichkeit zur Gestaltung der CX

Kundenerfahrung rückt in den Mittelpunkt

Immer mehr Geschäftsmodelle und Interkationen werden digital. Diese Entwicklung wurde durch die COVID-19-Pandemie beschleunigt und wird sich wohl auch in Zukunft fortsetzen. Dementsprechend gaben 88 Prozent der Befragten an, dass die Realisierung einer „hervorragenden“ Kundenerfahrung ein wichtiges Ziel ist, 90 Prozent sehen sich bei der Umsetzung aber auch vor Herausforderungen gestellt. Die beiden häufigsten Hindernisse sind Cybersicherheit (49 %) und Datenintegration (42 %).

Gleichzeitig sind viele Kunden (28 %) von langen Wartezeiten frustriert und sind mit ungelösten Problemen (27 %) konfrontiert. Daher wollen 63 Prozent der Unternehmen versuchen, ihre Kundenkommunikation zu verbessern.

Chatbots, virtuelle Assistenten und KI werden wichtiger

KI und Automatisierung werden eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie schneller Antworten auf Kundenanfragen liefern.

Bereits 29 Prozent der Befragten setzen Chatbots und virtuelle Assistenten ein. Beachtliche 93 Prozent nutzen oder planen den Einsatz von KI. Einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI ist die Hyper-Automatisierung, die Gartner als „einen geschäftsorientierten, disziplinierten Ansatz“ definiert, „mit dem Unternehmen so viele Geschäfts- und IT-Prozesse wie möglich schnell identifizieren, überprüfen und automatisieren können“. Gartner geht davon aus, dass Hyper-Automatisierung bis 2022 eine der drei wichtigsten Triebfedern für die Einführung von Low-Code sein wird.

Leider sind IT-Organisationen so stark mit technischen Schulden belastet – vor allem angesichts des Entwicklermangels – dass einfach nicht genug Zeit für Innovationen und die Abarbeitung des Arbeitsrückstands bleibt.

Johan den Haan, CTO von Mendix

Low-Code und fehlende Entwickler

Fast ein Drittel der Unternehmen hat Schwierigkeiten, Entwickler oder UX-Designer zu finden und zu halten, was ein Symptom des weltweiten Entwicklermangels ist. Passend dazu geben 80 Prozent an, dass Low-Code eine effiziente Möglichkeit zur Neugestaltung von CX bietet, da mit weniger Ressourcen mehr erreicht werden kann.

Zur Studie:

Die Studie wurde von Mendix in Auftrag gegeben und vom Marktforschungsunternehmen Reputation Leaders vom 19. November bis 17. Dezember 2021 durchgeführt. Sie basiert auf einer Umfrage unter 522 leitenden IT-Fachleuten in Deutschland, Belgien, Frankreich, den Niederlanden, Großbritannien und den USA. Knapp ein Viertel (23 %) der Teilnehmer bekleidet Positionen auf C-Level-Niveau.

Hier die komplette Studie zum Download.

Durch Low-Code soll es auch möglich sein, veraltete Legacy-Systeme einfacher zu modernisieren. Aktuell geben etwa 52 Prozent der Unternehmen den Großteil ihres Budgets für die Wartung von Systemen aus und nur 14 Prozent stehen für Innovationen bereit. Low-Code bietet nun die Möglichkeit, neue Funktionen effizient in alte Systeme zu integrieren und mit neuen Systemen zu vernetzen. „Die Unternehmen von heute lösen nicht nur punktuelle Probleme mit Low-Code. Sie bauen ihre Low-Code-Strategien aus, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen, Entwicklungskosten und -rückstände zu reduzieren und effizienter zu arbeiten“, erklärt den Haan.

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