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Expertenbeitrag

 Arndt Kühne

Arndt Kühne

Gründer und Geschäftsführer, Basilicom

Customer Experience Digital Experience Management bietet maximale Kontrolle und Flexibilität

| Autor / Redakteur: Arndt Kühne / Sebastian Human

Kanalübergreifende Customer Experiences und die dafür notwendige zentrale Datenhaltung werden zur Voraussetzung, um zukünftig am Markt zu bestehen. Sie sparen Ressourcen, Zeit und Geld.

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Datensilos schaden dem Geschäft. Eine Digital Experience Plattform hingegen ermöglicht zentrale Datenpflege und konsistente Distribution auf alle Kanäle.
Datensilos schaden dem Geschäft. Eine Digital Experience Plattform hingegen ermöglicht zentrale Datenpflege und konsistente Distribution auf alle Kanäle.
(Bild: gemeinfrei / Pixabay )

Einige nennen es DXP (Digital Experience Platforms), andere PXM (Product Experience Management), wieder andere die „Connect Anything“-Architektur.

Die Gemeinsamkeit: Alle prognostizieren einen bahnbrechenden Change. Doch was steckt eigentlich dahinter?

Neue Anforderungen an eine exzellente Customer Journey

Im Fokus steht die nahtlose, alle Kanäle und Zeitpunkte umfassende, bestmögliche Customer Journey.

Diese steht heute gänzlich neuen Anforderungen gegenüber:

Ging es früher um Content und Layout, welches mittels eines CMS (Content Management Systems) organisiert werden konnte, sind die beiden Elemente heute nur noch ein kleiner Teil in einer massiven Landschaft. Mittlerweile managen wir zusätzlich die UX (User Experience), diverse Login- und Access-Prozesse, Kaufprozesse, Contact Center, Analytics, Data Privacy und vieles mehr.

Daneben haben sich die Output-Kanäle geändert. Ständig sprießen schnell wachsende und sich verändernde On- und Offline-Verkaufs- und Marketingkanäle aus dem Boden, die ebenfalls viel mehr sind, als „nur Layout”. Sie sind teilweise hochgradig funktional.

Alle Touchpoints sind gleichermaßen abhängig vom Zugriff auf große Datenmengen, zum Beispiel Produktinformationen oder Userdaten. Daneben gibt es immer wieder neue Möglichkeiten, Daten innovativ und effektiv zu verwenden, beispielsweise bei der Personalisierung oder dem Einsatz von KI–Technologien.

Die organische Antwort auf diese ständig neuen Anforderungen war es bislang, mit immer neuen Systemen zu reagieren. Nicht selten sitzen Unternehmen heute deshalb inmitten einer Silo-Landschaft: Da gibt es die Corporate Website, die getrennt ist von den Marketing Microsites, es gibt einen Webshop, eine native App, ein Kundenkontaktcenter und weitere. Der Kunde erlebt mit seinen fünf verschiedenen Logins und Portalen jedoch einfach keine gute Customer Experience, ganz zu schweigen davon, dass der interne Systemdschungel Ressourcen frisst sowie Flexibilität und schnelles Reaktionsvermögen blockiert.

Die Lösung durch eine Headless-Architektur

Dies ändert sich mit dem neuen Ansatz einer Headless-Architektur radikal. Die strikte Trennung von Layout und Daten sowie die Bündelung aller Daten in einer Source, um diese mit jedweden Kanälen und Systemen zu verbinden oder kommunizieren zu lassen, ermöglicht ein flexibles, übergreifendes Management, um die gewünschte exzellente Customer Journey in Echtzeit zu gewährleisten. Dieser Ansatz beinhaltet viele unterschiedliche Bausteine, wie Analytics und Personalisierung, Content Management, Security Administration oder auch Cloud Integration und Multichannel Support.

Innovative Produktinformationsmanagement-Systeme (PIM) sind dabei für eine einfache Integration in die bereits bestehende IT-Systemlandschaft der Unternehmen konzipiert. Eine API-gesteuerte Connect-Anything-Architektur ermöglicht eine umfassende Konnektivität mit Business-Enterprise-Systemen (beispielsweise von ERP, CRM, BI, ESB) oder anderen Applikationen. Eine native PHP API oder die auch voll ausgestattete RESTful API (XML/JSON Rest) können für eine bidirektionale Echtzeitkommunikation mit Drittanbietern genutzt werden.

Vereinfacht gesprochen fungiert nun ein einziges Kernsystem wie eine Art Datenautobahn. Diese kann mit sehr wenig Aufwand mit jedem neuen Kanal, jedem progressiven System oder jeder innovativen Vertriebsmöglichkeit verbunden werden und ermöglicht es, den In- und Output der Daten zentral zu steuern.

Wo liegt der Vorteil?

Die Vorteile für Unternehmen liegen klar auf der Hand: weniger Systeme, weniger Maintenance, weniger Komplexität.

Zeitgleich maximale Kontrolle, Flexibilität und die Fähigkeit, schnell auf Veränderungen des Marktes reagieren zu können.

Dies rechnet sich bereits für Unternehmen mittlerer Größe und überschaubarer Anzahl an Produkten und ist zentrale Voraussetzung, um zukünftig am Markt bestehen zu können.

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Über den Autor

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Gründer und Geschäftsführer, Basilicom