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Contact-Center-as-a-Service Contact Center aus der Cloud

| Redakteur: Sebastian Human

In Zeiten der Corona-Pandemie stehen viele Contact Center vor der Herausforderung, die Anrufflut und Fernarbeit zu bewältigen - und dabei zeitnah zu reagieren. Eine neue Lösung will Unternehmen dabei helfen, ihre Contact Center schnell in die Cloud zu verlagern.

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Contact Center sind ein wichtiger Kontaktpunkt für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen – diese in die Cloud zu skalieren hilft, ihre Einsatzfähigkeit auch in Krisenzeiten zu sichern.
Contact Center sind ein wichtiger Kontaktpunkt für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen – diese in die Cloud zu skalieren hilft, ihre Einsatzfähigkeit auch in Krisenzeiten zu sichern.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Laut des Magic Quadrant für Contact Center as a Service für Nordamerika, veröffentlicht von Gartner, greifen 90 Prozent der Organisationen weltweit aktuell auf eine on-premise-Lösung für ihre Kontaktzentren zurück. Dies kann einer schnellen Skalierung und den Anforderungen an Remote-Arbeiten, wie es angesichts der aktuellen Corona-Krise in sehr kurzer Zeit nötig wurde, im Wege stehen.

Auf die globale Nachfrage und das hohe Call-Center-Volumen reagiert Serenova, ein Unternehmen für Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) und Personaloptimierung, mit der Ankündigung einer neuen Lösung namens CxEngage Rapid Response.

Das Programm soll Unternehmen dabei helfen, ihre Contact Center innerhalb von 48 Stunden in die Cloud zu skalieren. Zusätzlich will es Firmen dabei unterstützen, kurzfristig flexible Richtlinien für die Arbeit an entfernten Standorten zu implementieren und gleichzeitig die Kontinuität für Contact-Center-Personal und Kunden während der globalen Gesundheitskrise aufrechtzuerhalten.

Contact Center weltweit schnell auf die Umstellung vorbereiten

Da bei einer solchen Umstellung des Contact Centers Geschwindigkeit ein entscheidender Faktor ist, ist ein reibungsloser und schneller Weg in die Cloud für viele Unternehmen attraktiv.

Nachfolgend ein paar Praxisbeispiele für Projekte, in denen ein CCaaS-Modell nach Angaben von Serenova innerhalb weniger Tage realisiert wurde:

  • Ein über 500 Agenten umfassendes Remote-Kontaktzentrum für eine große Regierungsbehörde, die bereits mehr als 150.000 Anrufe bearbeitet hat.
  • Ein Kontaktzentrum mit mehr als 1000 Remote-Mitarbeiter für einen führenden Anbieter von Gesundheitsdiensten, der derzeit eine ältere Technologie vor Ort einsetzt.
  • Der taggleiche Wechsel eines Krankenversicherers, dessen Kontaktcenter-Mitarbeiter nun zu 100 Prozent von zu Hause arbeiten, um die Sicherheit ihrer Kollegen und gleichzeitig die Kontinuität des Supports für Hunderttausende von Kunden und Mitgliedern zu gewährleisten.

„Contact Center stehen an vorderster Front bei der Reaktion von Organisationen auf das Coronavirus, und wir haben von vielen Einrichtungen gehört, dass sie zu dünn besetzt sind, um den Ansturm zu bewältigen", erläutert Craig Malloy, Geschäftsführer von Serenova.

Michael Helmbrecht, Chief Operating Officer, ergänzt: „Viele Serenova-Kunden erleben bereits ein exponentielles Wachstum des Contact Center-Anrufvolumens, wobei in den kommenden Wochen sogar eine noch größere Nachfrage erwartet wird" Mit der Unterstützung von Amazon Web Services verfügen wir über die Technologie und das professionelle Dienstleistungsnetzwerk, um Unternehmen in die Cloud zu bringen und die Arbeit der Agenten von zu Hause aus innerhalb von 48 Stunden oder weniger zu unterstützen. Im Moment ist dies ein wichtiger Bedarf für große Kontaktzentren.”

Die Arbeit der Contact Center kann weitergehen

Laut Herstellerangaben basiert das Programm auf AWS und soll es Unternehmen auf diese Weise ermöglichen, räumlich verteilte oder entfernte Contact-Center-Agenten schnell auf die neue Arbeitsweise umzustellen, ohne dass mehr als ein Browser erforderlich ist.

Sie melden sich in der CxEngage-Symbolleiste an, greifen über das CRM zu oder wählen sich über ein Mobiltelefon ein, um mit der Annahme von Anrufen zu beginnen.

Das Unternehmen Lifesize, das kürzlich mit Serenova fusionierte, stellte vor einigen Tagen zusätzlich ein ergänzendes Angebot vor. Dieses stellt allen weltweit vom Coronavirus betroffenen Organisationen eine unbegrenzte Anzahl kostenloser Lizenzen für die Nutzung deren Cloud-basierter Video-Collaboration-Plattform für sechs Monate zur Verfügung.

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