Digitale Werkstatt

Caroobi-Gründer im Interview: „Bei Amazon haben auch alle nur geschaut“

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Wie gut decken Sie Deutschland derzeit mit Ihren 400 Partnerwerkstätten ab? Und wie groß soll das perspektivisch einmal werden?

Nico Weiler: Grundsätzlich decken wir ganz Deutschland ab, in einigen Regionen mehr, in anderen weniger. Von der Anzahl der Partnerwerkstätten wären wir nach unseren Informationen die zweitgrößte Kette in Deutschland, wenn man uns so bezeichnen will. Natürlich wollen wir die Abdeckung weiter optimieren, aber wir haben keine genaue Zahl an Werkstätten im Kopf. Wichtiger ist es uns, die richtigen Werkstätten für uns mit der passenden Qualität zu finden. Klasse geht vor Masse.

Mark Michl: Dazu ein Beispiel: Bei einem unserer ersten Aufträge wurde das Auto in der falschen Farbe lackiert. Das darf selbstverständlich nicht passieren und war ein riesiger Lerneffekt für uns. Deswegen wollen wir vor allem durch unsere Qualität hervorstechen. Seitdem ist uns ein solcher Fehler auch nicht mehr passiert. Der Kunde mit dem falsch lackierten Auto hat es mit Humor genommen und kommt tatsächlich auch heute noch zu uns.

Sie setzen auf Ferndiagnosen. Wie läuft denn die Beratung der Kunden konkret ab?

Nico Weiler: Das kommt immer darauf an, wo der Schuh oder im Kfz-Bereich eben der Motor drückt. Kunden können über verschiedene Wege zu uns kommen. Bei Lackgeschichten sind zum Beispiel Bilder für eine optimale Beratung nötig, Bremsprobleme lassen sich oft auch ohne persönlichen Kontakt, also online feststellen. Aktuell besteht eine unserer größten Aufgaben darin, Vertrauen für unsere Online-Dienste zu schaffen. Bei Kunden ist allgemein eine große Skepsis gegenüber Werkstätten festzustellen, das wollen wir mit Transparenz ändern. Und wir glauben fest daran, dass uns das gelingt, auch wenn viele erst einmal skeptisch sind. Schauen Sie sich zum Beispiel Amazon an: da haben Kunden auch lange nur geschaut. Mittlerweile kauft aber jeder dort.

Sie sagen, dass Sie 80 Prozent aller Schäden per Ferndiagnose erkennen können. Gibt es typische Beispiele für die anderen 20 Prozent?

Mark Michl: Wenn der Kunde sagt „es klappert hinten links“, kommen wir an unsere Grenzen. Dann wird die Diagnose einfach ungenau. In solchen Fällen versuchen wir einzugrenzen, was es sein könnte. Wir geben dem Kunden dann auch eine Empfehlung für unsere nächste Partnerwerkstatt, dort kann er sich dann vor Ort eine genaue Diagnose einholen.

Bei Ferndiagnosen besteht die Gefahr, dass sich der Schaden in der Werkstatt selbst als wesentlich schlimmer herausstellt als zunächst angenommen. Wie reagieren Sie in solchen Fällen?

Nico Weiler: Unsere Angebote sind auftragsspezifisch. Natürlich können Fälle vorkommen, in denen weitere Schadensbilder auftreten. Wenn wir einmal falsch liegen, melden wir das dem Kunden sofort. Wir fordern dann von der Werkstatt direkt Gründe für einen möglichen Mehraufwand an, beispielsweise per Foto. Wenn der Kunde einen Rückzieher machen will, weil er nicht mehr zahlen will als den ursprünglich vereinbarten Festpreis, kann er das tun.

Sie bieten Kunden einen Abhol- und Lieferservice für die Autos. Ist der kostenlos?

Nico Weiler: Das hängt vom Bestellwert des Auftrags ab. Bei Getriebe-Themen ist der Service definitiv kostenlos, beim Reifenwechsel bisher noch nicht. Aber es wäre natürlich schön, wenn wir ihn irgendwann generell kostenlos anbieten könnten.

Wie lange dauert es, bis Sie das Auto bei einem Kunden abholen?

Nico Weiler: Der Kunde kann seinen Termin frei wählen. Natürlich hängt das aber auch von den Kapazitäten der Partnerwerkstätten ab. Beispielsweise in der Reifenwechselsaison sind die Werkstätten meistens sehr beschäftigt. Dann kann es schon einmal Engpässe geben. Im Normallfall geht das aber recht schnell.

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