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Expertenbeitrag

Ralf Haberich

Ralf Haberich

Vorstandsvorsitzender, CRM Partners AG

Kundenpflege

Business Intelligence für die Fertigung

| Autor/ Redakteur: Ralf Haberich /

Um langfristig erfolgreich zu sein, wird sich in Zukunft jedes Unternehmen konsequent an den Bedürfnissen und Wünschen seiner Kunden ausrichten. Das trifft für Industrieunternehmen in ganz besonderem Maße zu.

Um Kundenbeziehungen bestmöglich zu gestalten, muss man seinen Kunden in einem ersten Schritt genau kennenlernen.
Um Kundenbeziehungen bestmöglich zu gestalten, muss man seinen Kunden in einem ersten Schritt genau kennenlernen.
( Quelle: Pexels )

Der Grund ist naheliegend, denn produzierende Unternehmen gehen in beträchtlichem Umfang in Vorleistung: Sie verarbeiten hochwertiges Material, fertigen Produkte und geben Geld für Service, Qualitätssicherung und Produktzertifizierungen aus. Und das alles auf den teilweise weniger detaillierten Verdacht hin, dass ihre Erzeugnisse beim Kunden auf Gegenliebe stoßen. Eine gut integrierte Business-Intelligence-Lösung hilft da deutlich weiter als das bloße Bauchgefühl.

Sind Kundenbefragungen schon Schnee von gestern?

Unternehmen orientieren sich selbstverständlich an der aktuellen Kundennachfrage – soweit sie ihnen bekannt ist. Doch aus Umfragen, einfachen Verkaufsstatistiken und dem (oft durchaus richtigen) Bauchgefühl der Vertriebsmitarbeiter entsteht kein objektives, individuelles Bild über den gegenwärtigen Bedarf der Kunden – weder hinlänglich schnell, noch umfassend genug und auch nicht zu jeder gewünschten Zeit. Zudem sind fundierte Vorhersagen zu künftigen Bedürfnissen oder dem Kundenverhalten, wenn dieses oder jenes Ereignis eintritt, so kaum möglich. Auch ist der heutige Kunde digital und mobil. Er kann jederzeit und überall auf jegliche Informationen zugreifen. Und so erwartet er auch von einem Unternehmen einen Rundum-Service – optimale Betreuung zu jeder Zeit, an jedem Ort.

In den Kunden hineinblicken

Um die Kundenbeziehung bestmöglich zu gestalten, muss man seinen Kunden also zunächst erst einmal genau kennen. Welchen Bedarf hat er wirklich? Wann benötigt er welche Information? Was bestimmt seine Entscheidungen? Diese kundenspezifischen Daten sind zentral zu erfassen. Aus ihrer Analyse leiten sich dann passgenaue Maßnahmen ab, die das Verhältnis zum Kunden positiv beeinflussen. Glücklicherweise stehen den Unternehmen elektronische Helfer zur Seite, die die vorhandenen Kundendaten analysieren, sie mit Daten weiterer Systeme verknüpfen und dem Unternehmen zu jedem seiner Kunden, zu jeder Zeit, über jedes Produkt, zu jedem Standort und so weiter entsprechende Erkenntnisse liefern. Und sind die Analyseergebnisse noch so gut grafisch aufbereitet, dass sie auf einen Blick zu erfassen sind, dann kann man jedem Kunden in Echtzeit die für ihn optimale Betreuung angedeihen lassen und hinsichtlich Produktentwicklung, Service-Angeboten oder Marketingaktionen die richtigen Weichen stellen.

Das CRM-System – Die Basis für jedes Kundenverständnis

Der Nutzen eines umfassenden Customer Relationship Managements ist allgemein anerkannt. Dennoch verwenden laut einer aktuellen Nutzerstudie von Capterra nur rund ein Viertel der deutschen KMUs professionelle CRM-Software. Der überwiegende Teil greift bei der Kundenverwaltung und -pflege auf manuelle Tools wie Excel, E-Mail-Programme und Google Sheets zurück. Eine klare Mehrheit der deutschen KMUs, die derzeit kein CRM-System nutzen, ist allerdings daran interessiert, das zu ändern. Damit stehen sie nicht allein: Laut Gartner waren CRM-Systeme im vergangenen Jahr weltweit die umsatzstärkste Sparte im Software-Markt und es ist 2018 mit weiteren zweistelligen Zuwachsraten zu rechnen. Zu den international führenden Anbietern für CRM-Software zählt Microsoft mit seinem Microsoft Dynamics 365.

Die Produktvielfalt des Branchenprimus

Dynamics 365 lässt sich natürlich bestens mit anderen MS-Produkten kombinieren. Die Programme verstehen sich, sind quasi aus einem Guss. Möchte man das CRM-System beispielweise mit Outlook oder dem Berufs-Netzwerk von LinkedIn verzahnen, so ist das mit dieser Software möglich. Für den Nutzer besonders komfortabel: eine einheitliche Oberfläche aller Microsoft-Produkte. Außerdem verfügt die Software über eine leistungsstarke Vertriebsautomatisierung und verschiedene passende Business-Intelligence-Tools, mit denen sich die im CRM-System erfassten Daten auswerten lassen - auch in Verbindung mit Daten aus anderen Quellen. Eines dieser Tools ist Power BI.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Viele Menschen sind visuell orientiert. Grafiken eignen sich daher sehr gut, um Ergebnisse zu veranschaulichen. Ein besonders performantes System zur Visualisierung und zum Dashbording ist Power BI. Dahinter verbergen sich mehrere Daten-Analyse-Tools, mit denen sich beispielsweise KPIs anschaulich darstellen lassen. Der Anwender kann die Daten mit einem Mausklick filtern, das Ergebnis erscheint sofort als Grafik. Filter helfen dabei, neue Zusammenhänge zu finden und Trends abzulesen. Der Nutzer kann zudem seine eigene, intuitiv bedienbare Dashboard-Funktionalität erstellen, was sich positiv hinsichtlich Handling und Akzeptanz auswirkt. Einmal in die vorhandene IT-Landschaft integriert, sollte man die volle Leistungsfähigkeit des Tools ausschöpfen und Daten aus weiteren Quellen in die Analyse einbeziehen. Das könnten Daten aus PPS- und Geotracking-Systemen, physikalische Messwerte oder Informationen eines Analytic-Tools für die Webseite sein.

Einblicke für das Management

Im Produktionssektor kann beispielsweise eine Pareto-Analyse dem Management anzeigen, welches die häufigsten Ursachen für Probleme sind. Das quasi per Knopfdruck erzeugte Pareto-Diagramm macht sofort klar, wo der größte Engpass im Fertigungsprozess liegt. Dies lässt sich bei Bedarf auch unkompliziert und schnell auf einzelne Produkte, Standorte oder Kundenbranchen herunterbrechen. Ein weiteres, in Industrieunternehmen verbreitetes Einsatzgebiet ist das Qualitätsmanagement. Die Datenanalyse liefert im Handumdrehen umfassende Informationen über Kundenreklamationen - auf Wunsch aufgesplittet nach Abteilung oder Produkt. Mit diesem Wissen wird die Unternehmensleitung umgehend Gegenmaßnahmen in die Wege leiten, was letztlich im Interesse des Kunden ist. Überdies wird es der Kundenpflege in der Regel förderlich sein, den Kunden zeitnah zu informieren, sobald ein Qualitätsmangel abgestellt wurde, eventuell flankiert von geeigneten Vertriebsaktionen, etwa einem Rabattangebot.

Den Kunden nie aus den Augen verlieren

Seinen Kunden im Blick zu haben, ist gut. Seinen Kunden stets, mit möglichst geringem Aufwand und ganz genau im Blick zu haben, ist besser. Power BI erlaubt es, Kundendaten effektiv zu nutzen und zu analysieren. Die Ergebnisse dienen dazu, Prozesse, insbesondere beim Customer Engagement, zu steuern und sie sorgen dafür, dass ein Unternehmen im Hinblick auf die Kundenwünsche auf dem Laufenden bleibt und ihn optimal betreuen kann.

Über den Autor

Ralf Haberich

Ralf Haberich

Vorstandsvorsitzender, CRM Partners AG