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Digitale Transformation BPM-Software und die Wertschöpfung von Pharma-Unternehmen – Teil 2

| Autor / Redakteur: Dirk Pohla* / Sebastian Human

Kundenfokus, Daten, Prozesse, Agilität: Die digitale Transformation verändert Märkte rasant – das gilt auch für die Pharmabranche. Experten fordern daher Plattformen für das Business Process Management mit Low Code-Entwicklungsansatz. Aber gelangt man mit Big Data und Co. auch zu neuen Medikamenten?

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Auch bei der Sicherheit von Präparaten sowie der Kundenzentrierung kann BPM-Software nützlich sein.
Auch bei der Sicherheit von Präparaten sowie der Kundenzentrierung kann BPM-Software nützlich sein.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash )

In Teil 1 ging es um Forschung und Entwicklung sowie den Bereich der Regulatorik und wie BPM-Plattformen diese unterstützen können. Im nun folgenden zweiten Teil rücken die Sicherheit von Präparaten sowie die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt.

3. Pharmalkovigliance – Beispiel: Label Change

Regulatorik und Compliance haben mit dem Bereich Pharmakovigilanz noch einen weiteren umfangreichen Aspekt. Denn auch nach Zulassung und Markteinführung sind Hersteller zur Überwachung ihrer Produkte verpflichtet. Der Begriff Pharmakovigilanz beschreibt die laufende und systematische Überwachung der Sicherheit fertiger Arzneien mit dem Ziel, unerwünschte Wirkungen zu entdecken, zu beurteilen und zu verstehen. Die Patientensicherheit steht im Mittelpunkt, deshalb müssen Nebenwirkungen sofort erkannt und effiziente Maßnahmen ergriffen werden. Schnelligkeit ist entscheidend, um Risiken zu mindern.

Ein beispielhafter Anwendungsfall: Der Label Change, also die Änderungen des Beipackzettels einer Arznei. Ein gerade eingeführter Wirkstoff beispielsweise führt aufgrund einer Wechselwirkung mit Orangensaft in seltenen Fällen zu Ausschlag. Der ist zwar harmlos, irritiert aber verständlicherweise die Patienten. Auf den bisherigen Beipackzetteln findet sich dazu noch kein Hinweis, das muss geändert werden.

Ist eine Nebenwirkung erkannt, muss der Hersteller sofort handeln, ein komplexer Prozess kommt in Gang. Schaut man sich die Jobbeschreibung eines Label Change Request Administrators an, kann man die Komplexität erahnen. Umfangreiche EDV-Kenntnisse – ERP, CRM, Bildbearbeitung, Supply Chain und mehr – werden verlangt, denn Zuständige müssen über viele Teilsysteme hinweg die Änderungen an Schachteln, Beipackzettel und Etiketten koordinieren. Timelines müssen ebenso eingehalten werden wie die länderspezifischen regulatorischen Vorgaben. In der Regel vertreiben Pharma-Unternehmen Hunderte Arzneien global, was – neben soliden Sprachkenntnissen – schon aufgrund der Produktvielfalt präzise und effiziente Prozesse erfordert. Papierbasiertes Vorgehen, viele manuelle Schritte oder schwer zugängliche Informationen in den unterschiedlichsten Legacysystemen können schnell zum Flaschenhals werden. Und Fehler könnten verheerend sein.

Hier helfen Plattformen für BPM und Case-Management mit einem zusätzlichen Digitalisierungs-Layer, ohne dass die System-Architektur grundsätzlich geändert werden muss. Diese Layer überspannt die Einzel-Anwendungen, macht Informationen zentral zugänglich und automatisiert die benötigten Arbeitsschritte. Der Label Change Request Administrator konzentriert sich dann auf das Controlling und stellt sicher, dass am Ende eines Label Change alle Änderungen durchgeführt sind. Die einzelnen Änderungen setzt er über BPM Prozesse um. Mittels Change-Management überblickt er dabei sowohl die einzelnen Abläufe als auch das Ganze. Ein Report belegt zum Schluss nachvollziehbar die Durchführung des Label Change.

Jetzt enthält die Verpackung des neuen Wirkstoffs einen Hinweis, dass er in Kombination mit Orangensaft zu einem harmlosen Ausschlag führen kann. Unternehmen reduzieren so Risiken und schaffen durch belegte Sicherheitsstandards Vertrauen bei den Patienten.

4. Intelligentes Kontaktcenter und Patientenzentrierung

Digitale Innovationen wie Cloud-Computing, Analytics und Smart Medical Devices ermöglichen neue digitale Geschäftsmodelle, die in der analogen Welt nicht denkbar waren. Hersteller sind auf einmal in der Lage, sich direkt mit ihren Patienten auszutauschen und deren Interessen in den Mittelpunkt zu rücken. Früher konzentrierten sich Kommunikation und Kundenbeziehung auf die professionellen Stakeholder – Ärzte und Apotheker – und die standen zwischen Unternehmen und Kunden. Heute können Pharma-Unternehmen direkt mit ihren Endkunden, den Patienten, in Kontakt treten und die Kundenerfahrung revolutionieren.

Einerseits sind die Möglichkeiten der Interaktion vielfältiger und direkter geworden. Patienten wenden sich nicht nur per Telefon, Brief oder E-Mail an die Unternehmen, sondern ebenso über soziale Medien, interagieren in Foren, suchen Rat per App oder verteilen Tadel auf Facebook. Die Antwort der Branche: das intelligente Kontaktcenter – eine Kundenschnittstelle, die multikanalfähig ist und zugleich dem antwortenden Mitarbeiter alle benötigten Informationen an die Hand gibt. Hier entscheidet sich der Wettlauf um das Vertrauen der Kunden. Denn wer sich um die eigene Gesundheit sorgt, erwartet solide Informationen. Wer beispielweise unerwartete Wirkungen einer Arznei feststellt, benötigt Rat und Sicherheit. Umgekehrt ist das Feedback über mögliche oder reale Nebenwirkungen auch für den Hersteller wertvoll. Stichwort Pharmakovigilanz: Das Unternehmen kann sofort reagieren und gewinnt deutlich tieferen Einblick in Anwendung und Wirkung seiner Wirkstoffe als bisher.

Andererseits verändert sich die Kundenerfahrung auch erheblich durch intelligente Medizinprodukte. Das sind Werkzeuge, die Patienten direkt mit Feedback versorgen – beispielsweise eine Diabetes-App, die bei der Medikation unterstützt. Hier sind viele Kunden-Angebote denkbar, die über den reinen Wirkstoff hinausgehen. Indem Pharma-Unternehmen den direkten Kontakt mit ihren Kunden aufbauen, kommen sie der Vision einer patienten-zentrierten Medizin nah. Auf Grundlage der digitalen Transformation können Anbieter Produkte aufwerten, Mehrwert für Patienten schaffen und Geschäftsmodelle erneuern.

Fazit: Die Chancen stehen gut

Konsequente Patienten-Zentrierung und neuartige Kundenerlebnisse – das sind keine Visionen mehr. Allerdings erfordert die Umsetzung ein Umdenken, technologische Modernisierung und den Willen, sich digital zu transformieren. Alle beschriebenen Beispiele haben drei Gemeinsamkeiten: Anwendungs- und Informationssilos, ineffiziente Prozesse und die Notwendigkeit zu umfangreichen manuellen Arbeiten. Aber diese Herausforderungen lassen sich mit Business Process Management überwinden. Mit einer BPM-Plattform können Unternehmen Einzellösungen aus den Bereichen Geschäftsprozess-Management, KI, Compliance, Automation und Daten vernetzen. Geschäftsprozesse lassen sich End-to-End und meist ohne Programmierung automatisieren. Damit erweist sich BPM als entscheidendes Puzzleteil und Voraussetzung für eine erfolgreiche digitale Transformation.

Das Ergebnis ist umfangreich und vielfältig. Mitarbeiter im intelligenten Kontaktcenter sehen bereits in der intelligenten Patienten-App die medizinische Vorgeschichte des Anrufenden. Beim Kontakt können sie dann im Auftrag des behandelnden Arztes eine individuelle Medikation zusammenstellen. Zugleich helfen Daten und Erkenntnisse aus Patientenkontakten, klinischen Studien und anderen Datenquellen dabei den Innovationsprozess im Bereich Forschung und Entwicklung zu beschleunigen und Kosten zu reduzieren. Auch Study Start-Up und klinische Studien selbst laufen schneller und effizienter ab, was die Zeit bis zur Markteinführung (Time-to-Market) enorm verkürzen kann. Dasselbe gilt für die vielgestaltigen Anforderungen der Regulatorik – effiziente Geschäfts-Prozesse mit intelligenter Automatisierung erhöhen die Produktivität. Sie mindern aber auch die Risiken, denn Computer vergessen nichts. Vorschriften werden nachweislich eingehalten und die Produktion läuft präzise entsprechend den Qualitätsanforderungen. Zweifelsohne, die digitale Transformation ist eine große Herausforderung, aber gleichzeitig unterstützt Technologie wie noch nie bei effizienten Prozessen, patienten-zentrierter Medizin und erneuerten Geschäftsmodellen. Die Chancen der Pharmabranche stehen gut.

* Dirk Pohla arbeitet als Regional Vice President bei Appian.

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