Carsten Rust ist seit 2006 bei Pegasystems und seit 2009 als Director Solution Consulting DACH für den technischen Vertrieb verantwortlich. Vor Pegasystems war er als Director of Financial Solutions bei der abaXX Technology AG tätig. Seine Karriere startete er als Berater für Groupware und Workflow bei der USU Software AG. Er studierte Informatik an der Universität Stuttgart.
Das Modell der "Customer Journey" erfasst die Interaktionen von Kunden an allen Touchpoints. Ziel ist es, über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Allerdings ist die Realisierung einer reibungslosen Customer Journey nicht trivial.
Wenn der Kundenservice die ihm angebotenen Daten nicht oder falsch interpretiert oder sie ignoriert, weil er von ihrer Fülle überfordert ist, schrumpfen die 360-Grad schnell auf einen schmalen Ausschnitt zusammen.