Datendienste rund um‘s Auto Automobilindustrie: Der Hersteller wird zum Serviceanbieter

Sich ausschließlich mit dem Vertrieb und der Wartung von Autos zu befassen, ist ein Auslaufmodell. Die Hersteller müssen sich vielmehr auf den Kundennutzen und Services rund um das Fahrzeug konzentrieren – dabei kann ein Human-Centric-Ansatz gute Dienste leisten.

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Das Auto ist nicht länger das Statussymbol oder Transportmittel erster Wahl. Wer heute von A nach B gelangen will, möchte vor allem eines: ein Komplettpaket an Dienstleistungen, die jedem optimale Mobilität bieten. Das Auto ist nur ein Teil dieses Pakets. Weitere Komponenten sind beispielsweise Car-Sharing-Dienste, öffentliche Verkehrsmittel sowie individuelle Infotainment-Services.

Die Grundlage für solche Konzepte bilden Daten. Diese stellt zu einem beträchtlichen Teil der Nutzer selbst zur Verfügung. Das bekannteste Beispiel: Der Kunde einer Versicherung stimmt zu, dass das Unternehmen mithilfe von Sensoren im Fahrzeug Daten über seine Fahrweise auswertet. Im Gegenzeug erhält der Nutzer einen maßgeschneiderten Versicherungstarif.

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Daten und Services miteinander teilen

Doch ein Automobilhersteller oder eine Versicherung können natürlich nicht ungefragt die Daten der Nutzer verwenden. Ein Hersteller benötigt die Zustimmung der Kunden, um mit deren Daten neue Services zu entwickeln. Der Kunde wiederum muss bereit sein, Informationen mit dem Anbieter zu teilen, um individuelle Dienste zu erhalten.

Zentrales Element: ein Human-Centric-Ansatz

Beide Parteien müssen somit kooperieren und eine Vertrauensbasis schaffen. Das lässt sich mithilfe eines Human-Centric-Ansatzes erreichen. Seine Kernelemente beinhalten:

• einen vertrauensvoller Umgang des Anbieters mit den Daten der Kunden

• die Gewähr, dass der Nutzer einen Mehrwert erhält, wenn er Informationen teilt

• das klare Aufzeigen dieses Mehrwerts beim Nutzer

Doch wie lässt sich ein solches Human-Centric-Modell umsetzen?

Im ersten Schritt ist es notwendig, aus den Daten, die ein Nutzer bereitstellt, dessen Wünsche zu extrahieren. Wichtig ist, nur diejenigen Informationen auszuwerten, die Aufschluss über die Anforderungen des Kunden geben. Diese Analysen bilden die Grundlage für Services, die für den Kunden und den Anbieter von Vorteil sind.

Anschließend gilt es, eine Vertrauensbasis zum Kunden aufzubauen. Der Schlüssel hierzu ist eine transparente Informationspolitik. Der Nutzer muss wissen, welche Daten ein Anbieter erfasst und welche Vorteile ihm das bringt, etwa in Form von Premium-Services. Vertrauensbildend ist zudem, wenn der Kunde festlegen kann, welche Informationen er teilen möchte.

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Optimale User Experience bieten

Besonders wichtig ist der dritte Schritt: Das Automobilunternehmen muss sich die Loyalität der Kunden sichern. Der Grund ist, dass Mobility-Konzepte zu einem Großteil aus Dienstleistungen bestehen, nicht aus physischen Elementen wie einem Auto. Daher ist es für Kunden einfach, den Anbieter zu wechseln.

Vermeiden lässt sich ein Anbieterwechsel, wenn sich ein Nutzer bei einem Serviceanbieter über die gesamte Nutzungsstrecke hinweg gut aufgehoben fühlt. Daher sollten alle Dienstleistungen rund um die Mobilität eine optimale User Experience bieten, das beinhaltet auch ergänzende Services für Reisen, Beruf und Freizeit.

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Abschließend sollte ein Unternehmen die zentralen Touchpoints identifizieren, über die Nutzer mit seinen Dienstleistungen in Berührung kommen. Dadurch erhält der Anbieter Zugang zu Daten, die er für den Ausbau seines Service-Portfolios nutzen kann. Ein Beispiel ist ein Digital Assistant für das Fahrzeug. Er lässt sich dazu einsetzen, um Komfort- und Infotainment-Funktionen im Auto zu personalisieren.

Der Anbieter kann jedoch weitere Funktionen hinzufügen, etwa aus dem Bereich Home Automation. Die Fahrerin oder der Fahrer hat dann beispielsweise die Möglichkeit, auf der Fahrt zur Wohnung die Heizung zu aktivieren und das Licht anschalten. Das bedeutet für die Nutzer mehr Komfort und für den Anbieter die Chance, sein Geschäftsfeld in Richtung Home Automation zu erweitern – eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

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