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Vernetzter Service

Auf Du und Du mit der Maschine: Chancen und Herausforderungen des IIoT im Kundenservice

| Autor/ Redakteur: Manuel Grenacher* / Sebastian Human

Automatisierung steht auf der Agenda vieler Unternehmen weit oben. Gerade im Produktionsumfeld nimmt das Industrial Internet of Things hier auch eine Schlüsselrolle ein, wenn es um das Thema Service geht.

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Die Vernetzung industrieller Produktion über das IIoT ermöglicht es nicht nur, Produktionsabläufe effizienter zu steuern, auch das Thema Kundendienst kann von der Technologie profitieren.
Die Vernetzung industrieller Produktion über das IIoT ermöglicht es nicht nur, Produktionsabläufe effizienter zu steuern, auch das Thema Kundendienst kann von der Technologie profitieren.
( Bild: SAP )

Ein durchdachtes und integriertes IIoT-Konzept ermöglicht es beispielsweise, Produktionsabläufe effizient zu steuern und Produktionsmittel intelligent einzubinden – sowohl Compliance und Rückverfolgbarkeit als auch Qualitätsmanagement und Manufacturing Intelligence profitieren. Experten prognostizieren in diesem Zusammenhang große Produktivitätssteigerungen. Jedoch gibt es auch zahlreiche Herausforderungen zu meistern. Worauf es diesbezüglich, im Zusammenhang mit einem zukunftsorientierten und anpassungsstarken Kundendienst, zu achten gilt, zeigen die folgenden Ausführungen.

Die industrielle Produktion ist seit jeher durch stete Veränderungen geprägt. Auf die Mechanisierung folgte die Massenproduktion und dieser wiederum die Automatisierung (Industrie 1.0 bis 3.0). Mittlerweile hat das Internet der Dinge in der Fertigung zur vierten industriellen Revolution geführt, der Industrie 4.0. Intelligente und miteinander vernetzte Maschinen tauschen – ähnlich wie in sozialen Netzwerken – Informationen in Echtzeit aus. Die Produktionsanlagen organisieren sich selbstständig und koordinieren Abläufe und Termine untereinander. Das macht die Produktion flexibler, dynamischer und effizienter. Darüber hinaus kommunizieren die Maschinen auch direkt mit den IT-Systemen und Mitarbeitern des Unternehmens. Und das gilt nicht nur für einen Standort. Im Gegenteil: Die Maschinen können sich weltweit vernetzen, egal ob innerhalb des eigenen Unternehmens oder mit den Systemen von Kunden, Lieferanten oder Wartungsfirmen. Dies beeinflusst den Kundendienst der Zukunft signifikant.

Automatisiertes Field Service Management beschleunigt Serviceabwicklung

Für einen umfassenden und zukunftsorientierten Wartungsservice sorgt diesbezüglich beispielsweise automatisiertes und digitalisiertes Field Service Management, ergänzt durch Crowd Service, Self Service-Portale und Realtime-Services. Field Service Management-Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz können die Rolle eines Disponenten übernehmen und für eine automatisierte, reibungslose und schnelle Einsatzplanung sorgen. Kundenanfragen werden analysiert und dem am besten geeigneten Wartungstechniker zugewiesen – entsprechend seinen Qualifikationen, seinem Standort und seiner Verfügbarkeit.

Wie das geht? Meldet beispielsweise ein Unternehmen einen Schaden telefonisch beim Maschinenhersteller, läuft eine eingespielte Prozesskette ab. Ist die Field Service Management-Software an das ERP-System des Herstellers angeschlossen, kann die Software rasch einen verfügbaren und den am besten geeigneten Techniker bestimmen. Dieser erhält die Auftragsinformationen schnell und bequem auf seinem Smartphone. Die Nachricht beinhaltet eine detaillierte Beschreibung des Schadens, eine präzise Anleitung zur Instandsetzung inklusive Checklisten und Video-Tutorials sowie relevante Informationen über den Kunden. Der Vorteil: Der Techniker kann alles, was er benötigt, beim ersten Einsatz mitbringen; unnötige Mehrfachfahrten entfallen. Der Auftraggeber wird derweil per SMS informiert, wann der Servicetechniker eintrifft.

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Ein leistungsfähiges, IT-gestütztes Field Service Management bietet aber noch weitere Vorteile: Relevante Informationen zu vergangenen Aufträgen geben Auskunft darüber, wann ein weiterer Service anstehen könnte oder welches Werkzeug beim nächsten Einsatz benötigt wird. Zudem lässt sich mittels KI errechnen, wie lange zukünftige Einsätze dauern könnten. Die Ergebnisse werden dann in der Field Service Management-Software und allen verknüpften Systemen hinterlegt. Techniker haben so von überall Zugriff auf Kundeninformationen und können individuell auf deren Bedürfnisse eingehen.

Wartungsbedarf selbstständig erkennen

Durch zukunftsweisende Lösungen sind die vernetzten Maschinen hinsichtlich Predictive Maintenance und Condition Monitoring in der Lage, selbstständig zu erkennen, wann Wartungsbedarf besteht.

Unter bestimmten Umständen kann die Wartung sogar von den Maschinen selbst durchgeführt werden. Die Folge: Störungen und Produktionsunterbrechungen nehmen ab bei gleichzeitig steigender Produktivität. Doch wollen Unternehmen von diesen Vorteilen profitieren, müssen sie zunächst die Voraussetzungen für die Implementation des IIoT schaffen. Neben einer fortgeschrittenen Digitalisierung des Betriebs umfasst dies unter anderem Remote-Systemmanagement, Verwaltung der Softwarekonfiguration und Datenverwaltung. Hinzu kommen die richtige Sensorhardware und eine IoT-Cloud-Plattform, die die enormen Datenströme bewältigt und einen reibungslosen Informationsfluss zwischen den Systemen ermöglicht.

Machine-as-a-Service-Modell

Damit Wartungsbedarf jedoch überhaupt erkannt wird, sind künftig immer mehr Maschinen mit dem IIoT verbunden. Der Hintergrund: Anlagen und Maschinen, die vernetzt sind, haben regelmäßigere Wartungszyklen als Maschinen, die nicht angeschlossen sind. Doch umfasst der Service bei Weitem nicht nur Wartung und Reparatur von Anlagen, sondern auch Software-Updates, die neue Funktionen bereitstellen. Dieses Lifecycle Management ist eine Schlüsselkomponente innerhalb des Machine-as-a-Service-Modells. Bei Machine-as-a-Service erwerben produzierende Betriebe ein zeitlich begrenztes Nutzungsrecht mit dem Ziel, dass die betreffende Maschine einen vorab definierten Beitrag zur Entwicklung des eigenen Geschäftsmodells leistet.

Um die Kundenzufriedenheit, beziehungsweise die Customer Experience, weiter zu verbessern, werden gezielt die verschiedenen Kundenkontaktpunkte ins Visier genommen. In der Vergangenheit gab es mit dem Verkaufsort der Maschinen für die Hersteller meist nur einen Touchpoint. Mit dem IIoT wird die Liste möglicher Kontaktpunkte jedoch durch regelmäßige Software-Updates während der gesamten Lebensdauer der Maschine fast unendlich erweitert. Aufgrund der zunehmenden Interaktion zwischen Anbietern und Kunden im Rahmen von Industrie 4.0 können Hersteller Upselling-Optionen in die Software-Updates einbinden. Als Ergebnis winken zusätzliche Einnahmen. Zudem erhält der Hersteller kontinuierlich Einblicke in die Funktion und Nutzung seiner Maschinen und erkennt Verbesserungspotenzial.

Unified Threat Management schützt Daten und Produktion

Damit das IIoT auch seinen vollen Nutzen ohne Sicherheitslücken entfalten kann, sind geeignete Maßnahmen gefragt. Die Kommunikation zwischen den Beteiligten spielt dabei eine wichtige Rolle. Nur wenn alle dieselbe Sprache sprechen und die Sicherheitsvorkehrungen in ihren individuellen Bereichen miteinander synchronisieren, können die Datenflüsse durchgehend geschützt werden. Neben dem erforderlichen Mentalitätswandel innerhalb von Unternehmen und den Strukturen, in denen sie kommunizieren, kommt der eingesetzten Software eine entscheidende Bedeutung zu. Ein Unified Threat Management (UTM) setzt diesbezüglich auf einen Mix aus mehreren Sicherheitsfunktionen, die bei Bedarf unverzüglich greifen – von Anti-Spyware, Angriffserkennung und -überwachung bis hin zu Firewalls und Inhaltsfiltern. Softwarelösungen, die auf den bestehenden Anlagen und Netzwerken aufsetzen, sind eine Seite der Medaille. Darüber hinaus legt die Wahl der richtigen IIoT-Plattform, über die eine Vielzahl von Maschinen, Anwendungen und Menschen via Internet verbunden sind, eine zentrale Grundlage für die IT-Sicherheit im Unternehmen.

Crowd Service: Auf gesammeltes Know-how setzen

Damit nicht genug: Außerdem sind Firmen gut beraten, die zuständigen Sicherheitsbeauftragen in ihrem Betrieb kontinuierlich weiterzubilden und auf die jeweils aktuellen Bedrohungen einzustellen. Darüber hinaus lohnt es sich bei der Wahl des passenden Dienstleisters für die Reparatur und Wartung der Maschinen auf einen schnellen und professionellen Service zu setzen. Hier setzt das Konzept Crowd Service an. Mit der digitalen Plattform für Service und Außendienst können Hersteller und Serviceunternehmen einen Pool aus externen Spezialisten, zertifizierten Partnern und Freiberuflern aufbauen. So unterstützt die Lösung dabei, die Zahl der zur Verfügung stehenden Arbeitskräfte zu erweitern, um so in Echtzeit auf Serviceanfragen zu reagieren. Um hinsichtlich zentraler Aspekte wie Serviceanfragen, Produktinformationen und Kundenhistorie jederzeit auf dem Laufenden zu bleiben, nutzt die Crowd eine Field Service Management-Software, in der zu jeder Zeit die benötigten Daten über die Mobilgeräte abgerufen werden können.

Mitarbeiter unterstützen statt ersetzen

Bei aller Digitalisierung bleibt der Mensch in der intelligenten Fabrik weiterhin zentraler Bestandteil, nicht nur in der Produktion. Das Einsetzen beispielsweise von künstlicher Intelligenz dient in erster Linie dazu, den Servicetechnikern die Arbeit zu erleichtern – und nicht, die Mitarbeiter zu ersetzen. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass die Mitarbeiter auch angesichts wegweisender technologischer Neuerungen weiterhin im Fokus stehen. Denn gut ausgebildete Arbeitskräfte mit einem tiefen Verständnis für die anfallenden Prozesse gehören in jedem Unternehmen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Wer sich dafür entscheidet, IIoT konzeptionell im Unternehmen zu verankern, und dabei frühzeitig alle Schnittstellen zu anderen Disziplinen berücksichtigt, wird so zum Vorreiter der nächsten Industriellen Revolution.

* Manuel Grenacher arbeitet als General Manager Field Service Management bei SAP.

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