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6 typische Fehlannahmen bei der Robotic Process Automation

| Autor/ Redakteur: Chris Huff* / Nico Litzel

Robotic Process Automation (RPA) hat verschiedene Vorteile. Welchen Irrtümern Unternehmen jedoch hinsichtlich RPA-Lösungen unterliegen, verdeutlicht folgende Übersicht.

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Beim Thema Robotic Process Automation (RPA) sitzen Unternehmen immer wieder Fehlannahmen auf.
Beim Thema Robotic Process Automation (RPA) sitzen Unternehmen immer wieder Fehlannahmen auf.
(Bild: gemeinfrei / Pixabay)

1. Fehlannahme: End-to-end-Prozessautomatisierung durch RPA

Wenn sich Unternehmen dafür entscheiden, repetitive Aufgaben durch RPA zu automatisieren, ist das richtig. Ihre Stärken spielt diese Technik vor allem bei kürzeren, sich wiederholenden Tätigkeiten von üblicherweise wenigen Minuten aus. Durch RPA können Unternehmen Aufgaben, die eine mehrfache Wiederholung der gleichen Tätigkeitsabfolge erfordern, parallel durch Software-Roboter erledigen lassen. Sie fungieren als „digitale Kollegen“ und übernehmen beispielsweise die Aufgabe, Daten zeitgleich von zehn verschiedenen Websites abzurufen.

Anders als mit Business-Process-Management-(BPM-)Plattformen ist es mit RPA allerdings nur bedingt möglich, Prozesse über eine längere Laufzeit vollständig zu betreuen. Hierfür ein Beispiel: Ein Kunde möchte eine Bestellung aufgeben, sich beschweren oder eine Auskunft erhalten. Im Unternehmen wird ein entsprechender Prozess ausgelöst und es kann nun bis zu 14 Tage dauern, bis die Anfrage abgeschlossen ist. Der Software-Roboter kann Mitarbeiter dabei durchaus unterstützen, indem er Daten zum Kunden abruft. Die Entscheidung, was dann zu tun ist, trifft in diesem Fall nach wie vor der Mensch.

Eine BPM-Lösung ist hier die bessere Wahl, da sie Mitarbeiter je nach Verfügbarkeit und Know-how in den Prozess bedarfsgerecht einbinden kann. Eine gute Idee ist eine kombinierte Lösung aus BPM und RPA. Das BPM-System übernimmt die Verwaltung und steuert Mitarbeiter und Software-Roboter je nach Bedarf.

2. Fehlannahme: RPA ersetzt vollständig andere Lösungen

Vom Prinzip her können Unternehmen RPA in beinahe allen Prozessen einsetzen. In manchen Fällen ist es allerdings zielführender, sogenannte Commercial-off-the-shelf (COTS)-Software zu verwenden. Diese Tools automatisieren Prozesse bereits mit geringem Aufwand, etwa im Bereich Rechnungsverarbeitung, und sind deshalb die geeignetere Wahl. Insbesondere dann, wenn Unternehmen sie bereits seit vielen Jahren einsetzen und sich dort Prozesse und Know-how manifestiert haben. Es würde also sehr viel Zeit kosten, solche Lösungen durch RPA nachzubauen. Stattdessen könnten Unternehmen darüber nachdenken, RPA an diese Lösungen anzubinden, sodass die Roboter das System mit Daten füllen oder mit anderen Tools abgleichen können. Dafür ist bei der Auswahl der RPA-Software allerdings darauf zu achten, dass diese über Schnittstellen (APIs) verfügt und sich problemlos in andere Systeme integrieren lässt.

3. Fehlannahme: Automatisierung mit RPA am besten über User Interfaces

Auch wenn bereits COTS-Software im Einsatz ist, hat RPA definitiv seine Daseinsberechtigung. Es unterstützt Unternehmen dabei, verschiedene Systeme miteinander zu integrieren. Mit dieser Herausforderung kämpfen derzeit noch immer viele Unternehmen, da eine Integration sehr zeitaufwendig ist und hohe Kosten verursacht. Das Problem besteht darin, dass Nutzer täglich verschiedene Clients verwenden, etwa SAP, Webbrowser oder Legacy Systeme, die besonders schwer an moderne Technologien anzubinden sind. Mit RPA erhalten Unternehmen eine Lösung an die Hand, um eine Integration zwischen den Systemen über Benutzeroberflächen (User Interfaces) einzurichten. Prinzipiell ist es aber immer sinnvoll, im ersten Schritt zu überprüfen, ob es auch direkte Schnittstellen wie APIs oder Webservices gibt, da diese normalerweise schneller sind und sich nicht permanent ändern, wie es bei UIs der Fall ist. Denn es kann passieren, dass nach dem Update der UI manche Roboter ihren Dienst nicht mehr ausführen können und eine Anpassung erforderlich ist. Gute RPA-Lösungen erlauben allerdings beides: Einerseits die einfache Einbindung von direkten Schnittstellen und andererseits die Verwendung von Benutzeroberflächen.

4. Fehlannahme: RPA ersetzt Mitarbeiter

Viele Mitarbeiter befürchten, dass RPA sie ersetzen könnte. Die Angst wächst, da kürzlich sogenannte Intelligent-Automation-Plattformen auf dem Markt aufgetaucht sind. Bestandteil dieser Plattformen ist Next Generation RPA. Während RPA der ersten Generation nicht in der Lage ist, unstrukturierte Daten wie Dokumente zu verarbeiten, da es dafür an „Intelligenz“ mangelt, kann RPA der nächsten Generation genau das. Dies ist dank Funktionen wie Machine Learning oder Künstlicher Intelligenz möglich. Das Tool ist somit in der Lage, etwa zwischen einer Rechnung oder einer Beschwerde zu unterschieden, ohne dafür einen Menschen befragen zu müssen. Dank neuer Technologien werden diese Lösungen also immer intelligenter.

Das bedeutet aber nicht, dass sie damit Menschen ersetzen. Vielmehr befreien sie den Mitarbeiter noch stärker von monotonen Aufgaben und geben ihm wertvolle Zeit zurück. Schließlich möchte niemand seine Arbeitszeit damit verbringen, Daten stupide von A nach B zu kopieren. Das übernimmt ab sofort der digitale Kollege. Der RPA-Anbieter Kofax konnte sogar feststellen, dass Mitarbeiter seit dem Einsatz von RPA deutlich zufriedener sind. 90 % sagen von sich, dass RPA sie unterstützt und dass es ihre Arbeit effizienter macht. RPA wird damit also zu einem Value Maker – und nicht zum Jobkiller.

5. Fehlannahme: RPA im Backoffice wirkt sich nicht auf die Kundenzufriedenheit aus

Da Unternehmen RPA überwiegend für einfache Tätigkeiten einsetzen, könnte man davon ausgehen, dass es auf die Kundenzufriedenheit keine Auswirkungen hat, was allerdings falsch ist. Dabei gilt es zu bedenken, dass die digitalen Kollegen die Mitarbeiter von zeitaufwendigen Aufgaben entlasten, sodass diese sich auf viel wichtigere Aufgaben konzentrieren können, etwa die Kundenbetreuung. Außerdem steigt durch RPA die Datenqualität. Es ist davon auszugehen, dass etwa 5 % der in Unternehmen verfügbaren Daten durch Falscheingaben fehlerhaft sind. Beim Kopieren können Informationen schnell verloren gehen oder Mitarbeiter übertragen versehentlich die falschen Daten.

Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter eines Energieversorgungsunternehmens liest die Stromzählerdaten ab und ordnet bei der Eingabe im System den Stand fälschlicherweise einem anderen Kunden zu oder tippt einen Zahlendreher ein. Beides wirkt sich auf die Abrechnung aus – entweder positiv oder negativ. Sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen bedeutet die Reklamation der Abrechnung nun einen hohen Aufwand. Der Kunde wird unter Umständen sogar missmutig sein. Wenn das Datenkopieren oder -ablegen aber ein Roboter übernimmt, sind Fehler von vornherein ausgeschlossen. Ein Roboter kann zudem überprüfen, ob die eingegebenen Daten plausibel sind. Durch RPA lässt sich also nicht nur die Datenqualität aufwerten, sondern der Fehlerquotient auf ein Minimum reduzieren.

6. Fehlannahme: RPA ist von Beginn an im gesamten Unternehmen und für komplexe Prozesse einsetzbar

Viele Unternehmen schätzen das enorme Optimierungspotenzial, das durch RPA entsteht. Inzwischen lässt sich RPA auch tatsächlich unternehmensweit einsetzen – also auch für komplexere Prozesse. Oftmals können Unternehmen zu Beginn aber nicht absehen, welche Prozesse überhaupt für die Automatisierung in Frage kommen. Sie begehen deshalb den Fehler, RPA gleich für sehr komplexe Prozesse und in vielen Unternehmensbereichen einsetzen zu wollen. Dieses Vorgehen wird scheitern. Vielmehr sollten Firmen im ersten Schritt untersuchen, welche Prozesse nicht sonderlich komplex sind, Mitarbeitern allerdings viel Zeit rauben. Durch den Aufbau einer „RPA-Taskforce“, die sich darum bemüht, RPA schnell einsetzbar zu machen und die aus den Projektverantwortlichen besteht, die genau einschätzen können, welche Aufgabe wie viel Zeit benötigt. Zu Beginn sollten Unternehmen kleinere Aufgaben in Angriff nehmen und erste wichtige Erfahrungen in der Automatisierung sammeln. Viele starten beispielsweise in der Finanzabteilung, wo Roboter die zeitintensive Reporterstellung übernehmen können. Danach lassen sich RPA problemlos auf weitere Bereiche ausweiten und komplexere Tätigkeiten automatisieren. Unternehmen reduzieren damit das Risiko auf ein Minimum und können gewinnbringend Prozesse automatisieren.

Dieser Beitrag erschien zuerst auf unserem Partnerportal BigData-Insider.

* Chris Huff arbeitet als Chief Strategy Officer bei Kofax.

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